CeRFI, CoRInf et Service Desk
CeRFI et le Service Desk, des liens qui durent depuis la naissance de CeRFI et celle du concept de Service Desk, soit depuis une vingtaine d'années.
CeRFI forme vos futurs spécialistes Service Desk via un concept novateur nommé CoRInf.
CeRFI, 20 ans d'expérience en formation et en Service Desk à votre service.
Besoin de renforts pour votre Service Desk? Besoin de conseils pour votre Service Desk? Volonté d'améliorer votre Service Desk?
Contactez-nous, nous vous proposerons une solution adaptée à votre contexte.
Profil I – Administrateur IT
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: administrateur système.
- Nom du spécialiste en anglais: IT administrator.
- Autres noms possibles: administrateur IT, system administrator, responsable du système informatique, pilote d'exploitation, opérateur système, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé de la surveillance du système informatique de l'entreprise.
- Caractéristiques secondaires: pilotage et surveillance des serveurs; maintenance de l'infrastructure; délimitation des incidents liés à l'infrastructure; sauvegarde des données; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec le directeur de projet et le responsable d'équipe.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: l'administrateur IT fait en sorte que l'infrastructure technique informatique soit robuste et ne comporte pas de failles sécuritaires en prenant les mesures adéquates en amont.
Profil II – Application manager
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: responsable d'application(s).
- Nom du spécialiste en anglais: application manager.
- Autres noms possibles: manager d'application, conseiller en applications, responsable d'application(s) informatique(s), software manager, gestionnaire de logiciels, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé de la gestion de tout ce qui touche aux applications en fonction dans l'entreprise.
- Caractéristiques secondaires: rôle d'intermédiaire entre le management, les développeurs d'applications et les utilisateurs (coordination); surveillance, évaluation, maintenance et mise à jour des applications; documentation; aide pour les requêtes de changements; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec le change manager et le spécialiste gestion des accès.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: l'application manager s'assure que toutes les applications en production respectent les lois en vigueur en matière de protection des données, RGPD et Loi fédérale sur la protection des données (LPD) en tête.
Profil III – Change manager
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: responsable des changements et des configurations.
- Nom du spécialiste en anglais: change manager.
- Autres noms possibles: coordinateur des changements, manager des changements, manager des configurations, configuration and change manager, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé de la planification du projet (avant, pendant et après le changement) pour assurer une transition sans anicroches dans l'entreprise.
- Caractéristiques secondaires: rédaction de rapports; gestion de la méthodologie entourant les processus de configurations et de changements; traitement des demandes de changement; audits des configurations et des changements; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec l'application manager et l'administrateur IT.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: le responsable des changements et des configurations s'assure que tout changement à venir et toutes les configurations existantes et à venir soient conformes aux normes en matière de sécurité des données.
Profil IV – Chargé de projet
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: chargé de projet Service Desk.
- Nom du spécialiste en anglais: project manager.
- Autres noms possibles: project office supporter, secrétaire de projet, project management associate, manager de projet Service Desk, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé de la documentation et du transfert des connaissances.
- Caractéristiques secondaires: formation des membres du Service Desk; contrôle du respect des normes; coordination des tâches liées au poste de travail; coordination technique de l'infrastructure informatique; surveillance des coûts, délais et risques; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec le directeur de projet et le responsable d'équipe.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: le chargé de projet forme l'équipe Service Desk aux subtilités en matière de protection des données et de la sensibilisation des utilisateurs de l'entreprise à la sécurité de l'information; il s'assure en outre que ces problématiques soient prises en compte dans la façon de répondre aux utilisateurs.
Profil V – Chargé de support (sécurité de l'information)
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: chargé de sécurité à l'information.
- Nom du spécialiste en anglais: information security assistant.
- Autres noms possibles: chargé de support (sécurité de l'information), assistant en sécurité de l'information, administrateur sécurité de l'information, IT security specialist, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé de la gestion des alertes, des incidents et des accès informatiques liés à la sécurité de l'information.
- Caractéristiques secondaires: mise en place, exécution et suivi d'audits des droits d'accès des utilisateurs, des logiciels et des postes de travail de l'entreprise; coordination entre le Service Desk et le service/département en charge de la sécurité de l'information; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec le spécialiste gestion des accès et le chargé de projet.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: il s'agit du cœur du métier du chargé de sécurité à l'information, celui-ci va donc s'assurer au quotidien que la sécurité de l'information soit garantie, en participant à la mise en place d'outils à cet effet si nécessaire.
Profil VI – Chargé de support (informatique)
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: chargé de support en informatique.
- Nom du spécialiste en anglais: Service Desk specialist.
- Autres noms possibles: assistant aux utilisateurs, spécialiste Service Desk, agent Service Desk, support premier niveau, first level IT support, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé de l'assistance aux utilisateurs de l'entreprise avec un sens aigu du service et une maitrise perceptible de l'environnement technique.
- Caractéristiques secondaires: la réception, le traitement et le suivi des incidents et des demandes des utilisateurs; le dépannage à distance; le transfert des incidents et demandes aux spécialistes concernés; l'information aux utilisateurs en cas de pannes généralisées; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec les autres spécialistes Service Desk, avec son responsable d'équipe.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: l'équipe de spécialistes Service Desk fait part, via le responsable d'équipe ou directement, de toute problématique liée aux données et à leur sécurité au chargé de support en sécurité de l'information.
Profil VII – Directeur de projet
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: directeur de projet Service Desk.
- Nom du spécialiste en anglais: Service Desk project manager.
- Autres noms possibles: manager de projet, chef de projet, coordinateur de projet, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé de la gestion des projets d'entreprise impactant le Service Desk.
- Caractéristiques secondaires: priorisation, management et suivi des projets impactant le Service Desk; subdivision desdits projets lorsque cela est nécessaire; gestion des coûts et des ressources humaines liés aux projets; prises de décisions; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec le chargé de projet et le responsable d'équipe.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: le directeur de projet intègre les problématiques en question aux projets concernant le Service Desk afin que ce dernier soit sur la même longueur d'onde que le département/service en charge de la sécurité de l'information dans l'entreprise.
Profil VIII – Floor-runner
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: assistant de proximité.
- Nom du spécialiste en anglais: floor-runner.
- Autres noms possibles: technicien de migration, accompagnateur de migration, floor walker, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé d'assister l'utilisateur directement à son poste de travail, en particulier lors de migrations informatiques importantes.
- Caractéristiques secondaires: vérification du fonctionnement des postes de travail des utilisateurs dans leur nouvel environnement migré; mini-formations "one to one" (formations personnalisées sur le poste de travail de l'utilisateur); référencement des anomalies; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec le responsable d'équipe et le change manager.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: le floor-runner s'assure que lors d'une migration, tout soit conforme aux normes de sécurité sur les postes migrés et que les utilisateurs soient bien sensibilisés.
Profil IX – Incident manager
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: manager d'incidents.
- Nom du spécialiste en anglais: incident manager.
- Autres noms possibles: responsable de la gestion des incidents, gestionnaire des incidents informatiques, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé de rétablir aussi vite que possible (mais aussi lentement que nécessaire), le fonctionnement normal de l'infrastructure informatique de l'entreprise.
- Caractéristiques secondaires: minimisation des effets sur le business; optimisation de la disponibilité du système d'information; garantie de la qualité de services; documentation et historisation des incidents; mise en place de solutions de contournement; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec le change manager et le service manager.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: l'incident manager vérifie l'impact de chaque incident sur l'intégrité du système d'information de l'entreprise et prend les mesures correctives qui s'imposent.
Profil X – Service manager
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: responsable de la disponibilité des services.
- Nom du spécialiste en anglais: service manager.
- Autres noms possibles: service level manager, manager des (niveaux de) services, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé du management des niveaux de services (processus, standards, méthodes) du cadre itilien®.
- Caractéristiques secondaires: mise en place des outils de management des disponibilités et des performances; gestion du catalogue de services; négociation des accords de niveaux de services (SLA, service level agreement); gestion des processus de management de la continuité des services (SCM, service continuity management); etc.
- Interaction(s) principale(s): avec le change manager et le chargé de projet.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: le service manager s'assure que l'accord sur les niveaux de services (SLA) prenne en compte la protection des données de l'entreprise et la sensibilisation des utilisateurs à la sécurité de l'information.
Profil XI – Spécialiste gestion des accès
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: spécialiste de la gestion des accès.
- Nom du spécialiste en anglais: identity and access manager.
- Autres noms possibles: gestionnaire des accès au système d'information, gestionnaire des identité et des accès, gestionnaire des droits d'accès, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé de s'assurer que l'employé accède à tous les outils (matériels et logiciels) nécessaires à son activité professionnelle, ni plus, ni moins.
- Caractéristiques secondaires: gestion du cycle de vie des employés (de leur arrivée dans l'entreprise à leur départ de l'entreprise); audit des accès; création de procédures; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec le chargé de support (sécurité de l'information) et le chargé de projet.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: le spécialiste de la gestion des accès est aux premières loges en ce qui concerne la sécurité de l'information, puisque c'est lui qui statue sur qui accède à quoi.
Profil XII – Responsable d'équipe
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: responsable d'équipe Service Desk.
- Nom du spécialiste en anglais: Service Desk team leader.
- Autres noms possibles: chef d'équipe Service Desk, responsable Service Desk, Service Desk manager, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé de gérer l'équipe Service Desk.
- Caractéristiques secondaires: rôle de leader; mise en place de mesures pour atteindre les objectifs fixés par le management; encadrement des collaborateurs; lien entre le management et l'équipe; gestion au quotidien de l'équipe (présences, absences, réunions, imprévus); etc.
- Interaction(s) principale(s): avec le directeur de projet et le chargé de projet, ainsi qu'avec tous les membres de son équipe.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: le responsable d'équipe s'assure au quotidien que la problématique soit mise en pratique et remonte les infractions au management via l'incident manager.
Profil XIII – Technicien en informatique
APPELLATION
- Nom du spécialiste en français: technicien en informatique.
- Nom du spécialiste en anglais: IT specialist.
- Autres noms possibles: gestionnaire de réseau, administrateur réseau, administrateur de bases de données, spécialiste poste de travail, IT hardware specialist, etc.
CARACTERISTIQUES
- Caractéristique principale: chargé du bon fonctionnement du poste de travail, de sa mise en réseau et de l'intégrité des bases de données concernées.
- Caractéristiques secondaires: rôle d'intermédiaire entre les chargés de support informatique (support de 1er niveau) et les administrateurs de 2ème niveau (bases de données, web, infrastructure réseau interne et externe, développeurs); mise à jour de la base de connaissance et de l'inventaire; etc.
- Interaction(s) principale(s): avec l'administrateur IT et le responsable d'équipe Service Desk.
PROTECTION DES DONNEES
- Problématique de la sécurité de l'information en entreprise et de la protection des données: le technicien en informatique s'assure que les intervenants du support de 2ème niveau agissent en conformité avec la problématique.
Combinaisons gagnantes
Ces 13 profils ne sont pas figés dans le marbre, bien au contraire. Ils s'adaptent à chaque entreprise. Ils se multiplient (en particulier les profils plus généralistes tels les chargés de support informatique). Ils se combinent si une ressource à plein temps n'est pas nécessaire (fusion du change manager et de l'incident manager par exemple, ou des spécialistes en droits d'accès et en sécurité de l'information).
Il s'agit de trouver le bon équilibre entre spécialistes et généralistes, selon le type d'entreprise. Dans une banque, la présence d'un spécialiste du logiciel de transactions bancaires dans le giron du Service Desk est indispensable. Dans la rédaction d'un journal, les serveurs web dudit journal (version en ligne) ont intérêt à être sous le vigilant contrôle d'un technicien aux compétences pointues. Les floor-runners peuvent amener leur agilité lors de migrations conséquentes. Etc.
Un Service Desk à la puissance 13, avec des combinaisons multiples, toutes gagnantes.
Suffisant pour faire face à l'arrivée des robots?
Robotisation et avenir
Les robots tels que représentés dans l'imaginaire collectif (R2-D2 et C-3PO, pour n'en citer que deux célébrissimes) ne sont pas forcément ceux qui vont débarquer en masse dans un Service Desk, bien qu'un R2-D2 puisse être bien adapté à des tâches de réparation du poste de travail ou de débogage du système d'information, et qu'un C-3PO ferait sans doute merveille en tant que généraliste ou à l'accueil d'un guichet physique, au vu de sa maitrise de plus de six millions de formes de communications.
Les robots du Service Desk s(er)ont plutôt de type "chatbot", basés sur les progrès de l'intelligence artificielle, avec pour mission principale de répondre aux demandes simples et répétitives des utilisateurs (changement de mots de passe, statut d'une demande en cours, annonce de panne matérielle, etc.) afin de décharger l'équipe Service Desk "humaine" et de lui permettre de s'adonner à des tâches à plus grande valeur ajoutée. Une complémentarité bienvenue.
