Qu'est-ce qu'un guichet?
Le Petit Robert définit un guichet ainsi: "petite ouverture par laquelle le public communique avec les employés d'une administration, d'un bureau". Il donne comme exemple d'utilisation du mot guichet: "faire la queue au guichet de la poste, d'une gare, d'une banque."
On y voit le côté positif du guichet: l'accueil (par définition accueillant), la fenêtre de communication entre l'entreprise et l'employé (entre l'informatique et ses utilisateurs dans notre contexte), et le contact humain direct.
On voit aussi le côté négatif du guichet, celui qui vient à l'esprit immédiatement à la simple évocation du mot: d'interminables files d'attente dans les locaux d'une poste, d'une gare, d'une banque, ou d'une administration aux heures de pointe.
Alors, quid d'un guichet physique pour votre Service Desk?
Pourquoi un guichet Service Desk?
L'avantage le plus évident est la possibilité de régler le problème directement, sans intermédiaire. Certes il y a la file d'attente et la limite des horaires d'ouverture, mais au moins l'utilisateur fait face à l'interlocuteur compétent pour une résolution efficace et directe, ce qui peut en sus donner une bonne image de l'informatique.
Cela se prête bien aux cas pour lesquels un outil mobile est concerné (smartphone, tablette, laptop), permettant au collaborateur du Service Desk préposé au guichet de voir le problème de ses propres yeux, sans devoir faire le déplacement, et à l'utilisateur de venir au guichet avec en ses mains l'objet de ses problèmes.
Donner la possibilité à un collaborateur de Service Desk d'exercer le rôle de guichetier (avec une fréquence à définir) peut en outre s'avérer une variation intéressante à la routine du métier.
L'inconvénient le plus évident est le besoin pour l'utilisateur de se déplacer physiquement vers le guichet le plus proche, qui n'est pas forcément situé à proximité de son poste de travail. Si l'entreprise est composée de plusieurs bâtiments à travers la ville, ou de plusieurs bureaux à travers le monde, cela démultiplie d'autant le nombre de guichets nécessaires au bon fonctionnement d'une telle structure, ce qui n'est pas à la portée de toutes les bourses.
Deuxième inconvénient: la limite que représentent les horaires d'ouverture. L'inconvénient ultime étant le côté chronophage et rébarbatif que représente l'éventuelle file d'attente.
Quel type de guichet Service Desk?
Ouvrir un guichet à tout genre de problème, c'est faire face à l'insatisfaction des utilisateurs, car certaines questions ne seront pas résolues en live, alors que c'est peut-être la raison pour laquelle ils ont opté pour une venue au guichet.
Il vaut mieux définir soigneusement un cadre clair et précis avant la mise en place et l'ouverture du guichet. Un cadre à afficher au guichet afin d'éviter aux utilisateurs une attente inutile, et à communiquer par le biais d'un message vocal lorsque les utilisateurs composent le numéro d'appel du Service Desk, afin que ces deux entités (guichet et Service Desk) soient complémentaires plutôt qu'elles ne se marchent dessus.
Si certains problèmes sont gérés à la fois par le guichet et par le Service Desk, il faut veiller à avoir un niveau de compétence équivalent dans les deux structures, afin que les utilisateurs ne privilégient pas l'une au détriment de l'autre, au risque de la sursolliciter.
Le cadrage le plus évident semble bel et bien d'ouvrir un guichet pour des problèmes spécifiques (appareils mobiles), ou lors de situations exceptionnelles (grande migration logicielle ou matérielle).
Plus c'est cadré, plus haut seront le taux de résolution du préposé au guichet et le taux de satisfaction de l'utilisateur du guichet.
Avec ou sans guichet?
Cela dépend du type d'entreprise, de sa culture, de la réceptivité de ses employés/clients, de la flexibilité de ses collaborateurs du Service Desk, de sa structure (centralisée vs multisites), etc.
Si l'entreprise dispose de grands moyens, suffisants pour offrir une large plage d'horaires d'ouverture et un personnel apte à réduire la file d'attente à une longueur raisonnable, le tout sous forme d'un grand guichet ou de plusieurs petits guichets de proximité, selon la taille de l'entreprise (pour réduire le temps d'accès), alors pas d'hésitation, guichets à profusion.
Si l'entreprise dispose de moyens limités, il faudra trouver un bon compromis: heures d'ouverture restreintes, limitation à un guichet unique, limitation dans le champ d'action du préposé au guichet.
Dans les deux cas, cela dépendra au final du feedback des utilisateurs. Si personne ne vient au guichet, à quoi bon? Si la satisfaction des utilisateurs est au rendez-vous et la file d'attente pas trop longue, alors pourquoi pas.
