L'évolution du Service Desk

CeRFI et le Service Desk

Evolution

CeRFI est actif dans le domaine du Service Desk depuis sa création, il y a un peu plus de 20 ans, ce qui coïncide avec l'apparition du concept de Service Desk.

En effet, le Service Desk est le dernier maillon d'une longue évolution qui l'a vu naître sous le nom de call center, puis se transformer en hotline, ensuite en Help-Desk, et désormais donc Service Desk.

Une évolution qui suit toujours son cours, au gré des développements technologiques du XXIème siècle: hypermobilité et intelligence artificielle en tête.

Les origines

Téléphone

Cela fait plus d'un demi-siècle que l'assistance aux utilisateurs d'outils informatiques par téléphone a vu le jour. Appelée dans un premier temps call center (centre d'appels), l'assistance aux utilisateurs devient dans un deuxième temps la hotline. Le call center était au goût du jour dans les années 1960, la hotline dans les année 1970.

L'objectif initial de la démarche était d'éviter aux techniciens informatiques les nombreux déplacements vers les personnes à assister, dans les cas où cela s'avérait possible. L'assistance téléphonique permettait un premier tri, évitant quelques déplacements chronophages pour des problèmes qui pouvaient se résoudre au téléphone.

Au fil des évolutions logicielles et matérielles, le concept évolue. Petit à petit, il va s'agir de fusionner les fonctions de téléphoniste et de technicien informatique en une seule et même fonction, celle d'assistant téléphonique pour l'informatique logicielle et matérielle.

Le Help-Desk

Help Desk

La hotline est rebaptisée Help-Desk (bureau d'assistance) vers la fin des années 1980. L'objectif s'élargit. Il comprend la prise en charge des questions des utilisateurs du système d'information de l'entreprise et la gestion des incidents informatiques liés au système d'information.

Le concept de SPOC (Single Point Of Contact – point unique de contact) fait son apparition, avec pour but la gestion des questions des utilisateurs et des incidents de façon centralisée. Un numéro d'appel unique pour toute problématique liée au système d'information, rien de plus simple pour les utilisateurs.

Les appels sont ainsi résolus soit à un premier niveau, directement par l'opérateur téléphonique, soit via un second niveau de support (généralement par un technicien envoyé sur place).

L'assistance centralisée gagne en professionnalisme. Les opérateurs du Help-Desk ne sont ni des téléphonistes ni des techniciens, mais bel et bien des opérateurs de Help-Desk, un métier désormais à part entière.

Le champ d'action du Help-Desk s'élargit d'année en année. Le Help-Desk assure désormais le support de tout ce qui touche à l'informatique dans l'entreprise, de la souris au lecteur de disquette, en passant par tout ce qui se trouve sur le disque dur de l'utilisateur.

Service Desk

Au tournant des deux siècles, le Help-Desk subit une nouvelle mutation et prend le nom de Service Desk (bureau/centre de services). Le cœur de la mission du Service Desk demeure de répondre aux demandes des utilisateurs à propos du fonctionnement ou d'éventuels dysfonctionnements du système d'information de l'entreprise.

Le Service Desk a aussi pour but d'assurer la gestion des services informatiques d'une entreprise, en jouant un rôle de plus en plus prépondérant en ce qui concerne tout un éventail de processus transversaux liés de près ou de loin aux moyens informatiques à la disposition de utilisateurs de l'entreprise:

la gestion des incidents
la gestion des demandes
la gestion des changements

Ce nouvel élargissement des compétences entraîne une complexification de la fonction d'employé de Service Desk, au point que cette fonction va évoluer et se subdiviser en de multiples nouvelles fonctions, complémentaires, qui mises ensemble forment l'équipe du Service Desk.

Vous envisagez la mise en place d'un Service Desk?

Vous souhaitez en savoir plus ou être accompagné pour la mise en place d'un Service Desk?

Contactez-nous, nous vous proposerons une solution adaptée à votre contexte.

Quatorze profils

Premier profil, le profil emblématique du Service Desk, celui de chargé de support en informatique. Il maîtrise l'environnement informatique de l'entreprise dans son ensemble et aide les utilisateurs à y naviguer sans remous.

Dans sa boîte à outils:

le traitement des demandes
le traitement des incidents
l'assistance à distance
l'information aux utilisateurs

Deuxième profil classique d'un Service Desk, celui de technicien de poste de travail. Il s'assure que les utilisateurs aient du matériel qui fonctionne, en premier lieu leur ordinateur, mais aussi leurs appareils mobiles.

Dans sa boîte à outils:

l'installation du matériel (hardware)
l'installation des logiciels (software)
la mise en réseau (ordinateur + téléphonie)
l'inventaire (logiciel + matériel)

Troisième profil, celui de l'administrateur système. L'infrastructure informatique de l'entreprise est son domaine. Il veille à son bon fonctionnement. Il s'assure que les niveaux de services négociés soient respectés (Service Level Agreement, SLA).

Dans sa boîte à outils:

la gestion de la maintenance de l'infrastructure
la gestion des exceptions
le pilotage des systèmes de traitement des données
le pilotage des serveurs

Quatrième profil, le technicien en informatique. Sa raison d'être est d'assurer la disponibilité des informations dans l'entreprise, en jouant le rôle d'intermédiaire entre le support de premier niveau (premier profil) et les administrateurs concernés par les données (webmaster, responsable des bases de données, responsable réseau, développeurs).

Dans sa boîte à outils:

l'assurance du fonctionnement du système
l'assurance du fonctionnement du réseau interne
l'assurance du fonctionnement du réseau externe
l'assurance du fonctionnement des bases de données

Cinquième profil, celui de l'application manager, dont la mission est la gestion des applications (logiciels) et des apps mobiles (pour smartphones et tablettes).

Dans sa boîte à outils:

la garantie du fonctionnement des applications
le soutien des processus métiers par les applications
la coordination entre utilisateurs, développeurs et gestionnaires du système d'information
le respect des exigences souhaitées en matière de fonctionnement des applications

Sixième profil, l'incident manager. Les incidents sont inévitables. L'incident manager est là pour que leur impact soit le plus négligeable possible sur les activités business.

Dans sa boîte à outils:

le rétablissement du fonctionnement normal des services
l'information des interlocuteurs concernés
le suivi des incidents en cours
la mise à jour de l'historique des incidents survenus

Avec le septième profil, le changement c'est maintenant, mais aussi avant et après. Le change manager a en effet pour tâche la planification de tout ce qui se trouve en amont et en aval d'un changement informatique, afin que les utilisateurs soient bien accompagnés durant le processus.

Dans sa boîte à outils:

la maintenance des méthodes
la maintenance des standards
la maintenance des systèmes
la maintenance des outils nécessaires

Le huitième profil est celui du service manager, celui qui s'assure que les niveaux de services sont respectés en mettant en place tous les processus, standards et méthodes nécessaires à cet effet.

Dans sa boîte à outils:

la mise en œuvre du service level management (SLM)
la maintenance des méthodes
la maintenance des systèmes
la maintenance des outils nécessaires

Neuvième profil, celui de chargé de projet. Coordinateur autant que gestionnaire, il est le lien entre management et intervenants. C'est lui qui doit veiller de près au respect des délais du projet qu'il gère.

Dans sa boîte à outils:

la documentation des projets
le transfert des connaissances
la formation des personnes concernées
le respect des normes en vigueur

Profil numéro 10, le directeur de projet. Autant le chargé de projet est rattaché à un projet spécifique, autant le directeur de projet est un coordinateur, assurant que le budget soit suivi et gérant les ressources humaines rattachées aux projets.

Dans sa boîte à outils:

la gestion de tout projet impactant le Service Desk
la priorisation des projets
le management des projets
le suivi des projets

Le onzième profil est celui de responsable d'équipe. Il est le leader naturel de l'équipe du Service Desk et entreprend tout ce qui doit l'être pour atteindre les objectifs fixés.

Dans sa boîte à outils:

l'encadrement de l'équipe
le lien avec le management
la gestion opérationnelle du mandat
le rôle de renfort au sein de sa propre équipe

Le douzième profil est le plus mobile. Il s'agit du floor-runner. Il se déplace d'utilisateur en utilisateur, directement à leurs postes de travail, pour les assister.

Dans sa boîte à outils:

l'accompagnement lors de migration
l'installation d'applications
le support de proximité
la remontée des problèmes rencontrés

Treizième profil, le spécialiste de la gestion des accès. Il a pour mission de donner l'accès aux bons outils au bon moment au bon collaborateur, de son engagement à son départ.

Dans sa boîte à outils:

la gestion du cycle de vie des employés
la gestion des accès du personnel externe
la prise en charge des demandes d'accès
les audits des accès

Quatorzième et dernier profil examiné, celui de spécialiste de la sécurité de l'information. Il s'assure que le parc matériel et logiciel soit bien conforme aux normes de sécurité informatique les plus strictes.

Dans sa boîte à outils:

le traitement des alertes de sécurité
la gestion des incidents liés à la sécurité
la gestion des accès sécurisés
l'audit des droits d'accès

Ces profils sont combinables.

Si l'équipe est de petite taille, une personne peut cumuler les profils.

Si l'équipe est de grande taille, plusieurs personnes auront le même profil.

Ceci fait des employés d'un Service Desk à la fois des généralistes de l'IT (système d'information) et des spécialistes, selon leur(s) profil(s), de leur domaine de prédilection. Des spécialistes-généralistes, en quelque sorte, aussi paradoxal que cela puisse paraître.

L'un de ces profils manque à votre équipe?

Vous souhaitez en savoir plus sur un de nos profils Service Desk?

Contactez-nous, nous vous proposerons une solution adaptée à votre contexte.

La mobilité

Guichet Service Desk

Les employés du XXIème siècle sont de plus en plus mobiles, leurs outils informatiques aussi.

Le Service Desk s'adapte à cette nouvelle donne en ouvrant des guichets. Une façon de se rapprocher physiquement de l'utilisateur et de favoriser le contact humain direct en lieu et place de l'habituelle conversation téléphonique ou des échanges de courriels.

Cette démarche d'ouverture de guichet a ses avantages et ses inconvénients.

Avantages:

résolution directe du problème
bonne image de l'informatique
idéal pour les problèmes concernant les outils mobiles

Inconvénients:

la file d'attente éventuelle
l'utilisateur doit se déplacer
la limite des horaires d'ouverture

Il s'agit de peser le pour et le contre en fonction du besoin, du type et de la taille de l'entreprise.

A noter aussi, en termes de mobilité, le rôle particulier du floor-runner, déjà mentionné plus haut, qui fait en quelque sorte lui aussi office de guichet mobile du Service Desk en allant assister l'utilisateur directement à son poste de travail, en particulier lors de migration importante ou de changement majeur au niveau hardware ou au niveau software.

En savoir plus sur les guichets physiques.

L'intelligence artificielle

Robot

Pour être capable de répondre sans file d'attente en tout temps et en tout lieu à l'utilisateur, du genre 7 jours sur 7, 365 (voire 366) jours par an, 24 heures sur 24, il n'y a qu'une solution, c'est de faire appel à l'intelligence artificielle et aux chatbots.

Réduction des coûts pour les entreprises, gain de temps pour leurs employés et/ou clients, tels sont les bénéfices évidents de l'intégration de l'intelligence artificielle au Service Desk.

Mais le robot n'a pas pour but de remplacer l'humain. Il est là pour le soulager, car le nombre de demandes d'assistance que doit traiter un Service Desk croît de façon exponentielle avec la complexification de l'environnement de travail.

On est en effet passé d'un ordinateur de bureau avec écran et souris autonome à une multitude d'ordinateurs reliés en réseau, ces réseaux se voyant ensuite reliés par Internet et le Web, les softwares et les données se trouvant eux interconnectés dans les nuages du cloud.

Dans le même temps, l'ordinateur s'est vu accompagné du laptop, de la tablette et du téléphone mobile. Les supports mobiles se sont aussi multipliés (CD, DVD, clés USB). Et pour ne rien arranger, les objets du quotidien, du chauffage au frigo, n'échappent pas à l'épidémie de connectivite aigue (Internet des Objets).

C'est peu dire que l'environnement de travail a radicalement changé au cours de ces dernières décennies. Pas étonnant dès lors que l'on appelle l'intelligence artificielle et les chatbots en renforts.

En savoir plus sur les chatbots.

En savoir encore plus sur les chatbots.

Vers le Service Business Desk

Service Business

Du call center au Service Desk, quelle évolution! Et ce n'est pas fini, on l'a vu, avec l'arrivée des chatbots et le rôle de plus en plus prépondérant de l'intelligence artificielle, et le désencloisonnement géographique sous forme de guichets.

Evolution supplémentaire déjà en cours de réalisation, celle vers le Service Business Desk, autrement dit un Service Desk qui ne se contente plus d'assister les utilisateurs du système d'information de l'entreprise, mais qui centralise toutes les demandes de tous les corps de métier de toute l'entreprise. Sacré challenge!

C'est du super-SPOC. Un point de contact unique pour toutes les questions des employés, sur toutes les thématiques possibles et imaginables.