🚹 L’IA nous propulse, l’humain reste notre boussole
La transformation des Service Desk s’accélère: digitalisation des processus, automatisation, intelligence artificielle, nouveaux canaux de support.
Ces évolutions ouvrent de nombreuses opportunités, à condition de respecter un principe fondamental: la qualité de la donnée précède toujours la technologie.
Chez CeRFI, notre expérience terrain nous amène à une conviction simple: sans interaction humaine de qualité, il n’y a pas de donnée exploitable.
Et sans donnée exploitable, l’automatisation et l’IA ne tiennent pas leurs promesses.
C’est dans cette logique que nous plaçons l’humain au centre du Service Desk.
⚙️ Le Service Desk: point de départ de la donnée IT
Le Service Desk est souvent perçu comme un centre de support technique.
En réalité, il est bien plus que cela.
Chaque jour, il capte:
- des irritants utilisateurs
- des incompréhensions fonctionnelles
- des usages réels des outils
- des signaux faibles annonciateurs de dysfonctionnements futurs
Ces informations émergent dans l’interaction humaine: un échange, une reformulation, une analyse, une qualification.
Le rôle du Service Desk est alors déterminant: transformer une demande utilisateur en information structurée et exploitable.
💡 Savoir être et savoir-faire: la condition de la qualité de la donnée
Produire une donnée fiable ne repose pas uniquement sur les outils.
Cela repose avant tout sur les compétences des équipes.
Le savoir être
Empathie, écoute, gestion du stress, capacité à reformuler, posture de service: ces compétences permettent de comprendre le besoin réel derrière la demande exprimée.
Le savoir-faire
Maîtrise des environnements IT, des outils de ticketing, des bonnes pratiques (ITIL®, analyse métier), capacité d’analyse et de contextualisation.
C’est la combinaison des deux qui permet de produire une donnée pertinente, utilisable pour le pilotage et la prise de décision.
📊 De la donnée structurée au pilotage IT
Lorsque les interactions sont bien maîtrisées et la donnée correctement structurée, le Service Desk devient un véritable levier de pilotage.
Il permet de:
- identifier des tendances récurrentes
- anticiper les incidents
- prioriser les actions IT
- objectiver les décisions
Le pilotage ne commence pas avec un tableau de bord.
Il commence avec la qualité de l’information collectée sur le terrain.
🤖 Automatisation et IA: des accélérateurs, pas des raccourcis
L’automatisation et l’intelligence artificielle jouent un rôle clé dans l’évolution du Service Desk.
Elles permettent de gagner en efficacité, de fluidifier les parcours utilisateurs et de traiter des volumes croissants.
Mais elles n’inventent rien.
Elles exploitent la donnée existante.
Elles amplifient la qualité…ou les défauts.
C’est pourquoi chez CeRFI, nous considérons l’automatisation et l’IA comme des accélérateurs, qui ne prennent tout leur sens que lorsque:
- l’interaction humaine est maîtrisée
- la donnée est fiable et contextualisée
- les usages sont compris
⛓ Organisation et management: structurer la chaîne de valeur
Pour soutenir cette approche, l’organisation du Service Desk est essentielle.
Chez CeRFI, cela se traduit par:
- un onboarding structuré et progressif
- un accompagnement terrain et du parrainage
- une formation continue ciblée
- un management de proximité
- une gestion individualisée des compétences
L’objectif n’est pas uniquement la performance opérationnelle, mais la capacité à produire une information de qualité dans la durée.
👍 Bonnes pratiques CeRFI
Notre approche s’appuie notamment sur:
- une formation initiale structurée (CoRInf – 7 semaines)
- des parcours d’intégration adaptés au contexte client
- une spécialisation progressive des rôles
- des outils collaboratifs favorisant le partage de connaissances
Ces pratiques visent à former des experts de l’interaction utilisateur, capables de contribuer efficacement à la chaîne de valeur du Service Desk.
🎯 Mettre l’humain au centre pour réussir la transformation
Chez CeRFI, placer l’humain au centre du Service Desk n’est pas une posture.
C’est une condition nécessaire pour:
- produire une donnée exploitable
- piloter l’IT avec pertinence
- réussir l’automatisation et l’IA
L’IA nous propulse. L’humain reste notre boussole.
