Qu'est-ce qu'ITIL®?
ITIL® est un acronyme. Il signifie Information Technology Infrastructure Library.
En français, cela peut se traduire par Bibliothèque pour l'Infrastructure des Technologies de l'Information, mais on privilégie l'acronyme anglophone qui met mieux en évidence le "IT" que son équivalent francophone.
ITIL® est la propriété d'AXELOS, joint-venture entre le gouvernement britannique et l'entreprise de services financiers Capita, ce qui explique la présence du ®.
ITIL® a pour objectif de donner une orientation client à l'informatique, de mettre l'informatique au service de l'entreprise et de ses métiers.
ITIL® est un ensemble de bonnes pratiques qui ne dépendent pas d'une technologie spécifique ni d'un type d'entreprise spécifique; c'est son côté générique et évolutif qui fait sa force.
ITIL®, ce sont des millions de professionnels qui s'en inspirent au quotidien. ITIL®, ce sont des clients tels que la NASA et Microsoft.
ITIL®, c'est une vision et une mission, selon le texte original du site AXELOS.
La vision: "To be the world’s most respected provider of global best practice." que l'on peut traduire par "Être le fournisseur de bonnes pratiques universelles le plus respecté de la planète".
La mission: “To make individuals and organizations more effective by providing practical guidance, content and qualifications distilled from real world experience and developing practices." – en français: "Rendre les employés et les organisations plus efficaces en mettant à leur disposition des conseils, du contenu et des certifications tirés d'expériences du monde réel et de pratiques évolutives".
Découvrez ITIL® en 44 secondes via la vidéo officielle d'AXELOS.
Alors, quelle heure ITIL®? C'est l'heure d'ITIL® 4.
V1, V2, V3
Petit retour sur les trois évolutions précédentes du référentiel ITIL®...
ITIL® est né dans les années 1980, sous l'impulsion d'organismes gouvernementaux britanniques actifs dans les télécommunications, avec la volonté de réguler quelque peu les développements informatiques ayant tendance à partir dans tous les sens.
Le catalogue de recommandations ITIL®, dans sa version initiale, va contenir jusqu'à 30 ouvrages, croissant de façon démesurée et de moins en moins applicable de par sa complexité croissante.
C'est ce qui a conduit les experts britanniques à regrouper, au tournant des deux millénaires (2000-2001), tous ces ouvrages en huit thématiques principales, qui sont connues comme les huit composantes d'ITIL® Version 2:
- livre 1: soutien des services (service support)
- livre 2: fourniture des services (service delivery)
- livre 3: gestion des infrastructures informatiques (infrastructure management)
- livre 4: gestion de la sécurité (security management)
- livre 5: gestion des applications (application management)
- livre 6: gestion des actifs logiciels (software asset management)
- livre 7: planification de la mise en œuvre des services (planning to implement service management)
- livre 8: implémentation à petite échelle (small-scale implementation)
Cette version 2 a traversé l'Atlantique et a été bien reçue en Amérique du Nord.
La version 3, née en 2007, a poursuivi son expansion mondiale, une expansion facilitée par la mondialisation de l'IT (web, téléphonie mobile, smartphones et tablettes) et par la traduction des ouvrages ITIL® en plusieurs langues.
ITIL® 2007 (Version 3) concentre encore plus les sujets, puisqu'il se compose désormais de cinq ouvrages:
- livre 1: stratégie des services (service strategy)
- livre 2: conception des services (service design)
- livre 3: transition des services (service transition)
- livre 4: exploitation des services (service operation)
- livre 5: amélioration continue des services (continual service improvement)
Au fil des versions, ITIL® précise et affine ses thèmes de prédilection et gagne en clarté, ce qui explique son expansion réussie et son côté de plus en plus incontournable.
V1, V2, V3…et désormais ITIL® puissance quatre.
ITIL® 4
Après la v3, ITIL® monte en puissance en cette année 2019 avec non pas une v4, mais plus simplement ITIL® 4.
Pas de panique si vous êtes au milieu de programmes certifiants ITIL® v3. Les certifications v3 demeurent en effet valables et les cours permettant de les acquérir seront au menu des centres de formation accrédités jusqu'en juin 2020.
Toutefois, si vous n'avez suivi que la partie Foundation, ou pas encore commencé votre immersion itilienne, il est recommandé de se lancer directement dans ITIL® 4.
Alors, pourquoi un passage de v3 vers 4 et non v4?
Car il s'agit de quelque chose de plus conséquent qu'une simple nouvelle version, que d'une mise à jour mineure. Il s'agit d'une adaptation globale des concepts itiliens au contexte actuel hyper-mobile qui voit les entreprises s'élancer sans hésiter dans la transition digitale (digital transformation).
Il s'agit toujours de garder l'alignement entre besoins métiers et IT, ce qui est la raison d'être d'ITIL®, mais avec une grosse touche de XXIème siècle. En effet, ITIL® a été quelque peu pris de vitesse au tournant des deux siècles. Ce passage de v3 à 4 doit permettre de rattraper le train en marche, un TGV qui va carburer à la 5G, à l'Internet des Objets, à l'intelligence artificielle, à la réalité augmentée, au big data et au blockchain, le tout en mode cloudification. Tous ces concepts font partie de ce que certains nomment la quatrième révolution industrielle (d'où peut-être le nom ITIL® 4).
Pour arriver à un référentiel plus cohérent et plus en adéquation avec les réalités du moment, AXELOS s'est entouré de quelques 2000 experts du monde entier, issus de domaines variés du monde professionnel.
Le résultat, ITIL® 4, est une véritable boule de cristal qui a pour objectif de guider tous les acteurs du monde de l'IT.
Courant 2019, toutes les informations utiles aux nouveaux cursus ITIL® 4 seront traduites en allemand, français, espagnol et japonais. Il sera donc possible de passer les examens dans ces quatre langues ou en anglais.
Concrètement, quels sont les éléments innovants d'ITIL® 4?
La v3 partait du module ITIL® Foundation, passait par les cinq livres précités (service strategy, service design, service transition, service operation, continual service improvement) pour atteindre au final le niveau maximal ITIL® v3 Expert, via des niveaux intermédiaires dépendant du nombre de crédits obtenus dans les divers modules correspondants aux cinq livres.
ITIL® 4 propose un chemin d'apprentissage simplifié et remodelé.
ITIL® Foundation reste la première pierre de l'édifice itilien. Le toit de la maison s'appelle désormais ITIL® Master. Entre plancher et toit, un duplex, composé d'une part d'ITIL® Managing Professional (MP) et d'autre part d'ITIL® Strategic Leader (SL).
Le niveau de certification ITIL® Foundation est d'ores et déjà disponible. Les niveaux intermédiaires Managing Professional (MP) et Strategic Leader (SL) le seront en cours d'année 2019. ITIL® Master sera lui disponible en 2020.
ITIL® 4 se compose donc de quatre niveaux de certification:
- Foundation
- Managing Professional (MP)
- Strategic Leader (SL)
- ITL® 4 Master
Foundation
Le niveau de base, ITIL® Foundation, est une introduction au monde de l'ITSM (IT Service Management); il prend la perspective d'un modèle opérationnel complet pour la création, la livraison et l'amélioration continue de produits et services IT, avec une introduction aux concepts-clés de Lean, Agile et DevOps.
Lean: le concept de Lean adapté à l'IT (Lean IT) consiste à "développer sans déchets de production", c'est-à-dire produire des résultats plus légers, sans artifices qui n'apporteraient aucune valeur ajoutée au résultat final – une approche productive épurée, en quelque sorte.
Agile: le concept de développement Agile encourage l'amélioration continue et la collaboration étroite entre développeurs et utilisateurs du produit fini – un concept non pas révolutionnaire, mais évolutionnaire.
DevOps: ce concept combine développement logiciel (software DEVelopment) et processus/services IT (information technology OPerationS) dans le but de raccourcir les cycles de vie des versions afin de s'aligner vite et bien sur les objectifs du business – une approche hautement adaptative.
La connaissance de ces trois approches est fondamentale dans l'univers IT d'aujourd'hui.
Managing Professional
Le niveau Managing Professional (MP) comporte quatre modules:
- ITIL®Specialist Create, Deliver and Support
- ITIL®Specialist Drive Stakeholder Value
- ITIL®Specialist High Velocity IT
- ITIL®Strategist Direct Plan and Improve
Il sera opérationnel durant la seconde moitié de l'année 2019.
Il visera les professionnels de l'IT travaillant au quotidien avec les outils technologiques dans des équipes à la pointe du numérique, leur fournissant des informations pratiques autant que techniques pour faire tourner le business au niveau des services, équipes et workflows IT.
Strategic Leader
Le niveau Strategic Leader (SL) comporte deux modules:
- ITIL®Strategist Direct Plan and Improve
- ITIL®Leader Digital and IT Strategy
Il sera lui aussi opérationnel durant la seconde moitié de l'année 2019.
Ce niveau va au-delà des équipes strictement IT et s'adresse aux décideurs, leaders et businessmen et -women qui ont conscience de l'influence et de l'impact de l'IT sur tout type de business.
A noter que le module ITIL®Strategist Direct Plan and Improve est commun aux deux cursus MP et SL.
Master
Pour pouvoir atteindre le niveau de Master en ITIL® 4, il faudra soit avoir atteint le niveau Expert de la v3 et avoir accumulé une expérience de leadership ou managériale d'au moins cinq ans dans le domaine de l'ITSM (ou du haut management dans le domaine du conseil en ITSM); soit suivre le nouveau cursus (Foundation puis MP ou SL) tout en ayant accumulé cinq ans d'expériences (leadership, management).
Le niveau de certification Master sera opérationnel en 2020.
Il mettra en valeur avant tout l'expérience acquise et l'application des préceptes itiliens au quotidien dans le cadre professionnel spécifique du candidat au titre.
Comme CeRFI, adoptez ITIL®
CeRFI SA est un centre de formation certifié habilité à former aux bonnes pratiques ITIL® depuis 2006. CeRFI applique au quotidien ces bonnes pratiques et forme ses employés afin qu'ils les mettent en application dans leurs missions auprès de leurs clients respectifs. ITIL® est le cadre de travail de CeRFI. Il permet à tous nos collaborateurs d'être sur la même longueur d'onde en matière de qualité des services fournis.
CeRFI est membre de l'itSMF Switzerland (IT Service Management Forum), association active dans le développement des bonnes pratiques de gestion de l’ensemble du cycle de vie des services informatiques à travers la formation, le partage de compétences et d’expériences, la définition d’un niveau élevé de sensibilisation à l’amélioration permanente de la qualité des services informatiques. L'itSMF travaille de concert avec AXELOS pour le développement et la diffusion au niveau mondial des bonnes pratiques ITSM.
Vous souhaitez en savoir plus? Contactez-nous et nous nous ferons un plaisir de vous faire part de notre expertise ITIL® et de vous conseiller pour son implémentation dans votre organisation.
Déjà convaincus? Venez donc vous certifier dans nos locaux…
Nos Formations ITIL®
L'idéal, pour en savoir plus sur le référentiel ITIL®, c'est bien sûr de suivre une formation.
CeRFI propose une série d'ateliers pour apprivoiser l'univers itilien.
L'offre de CeRFI en matière de formation ITIL® se décline actuellement en six ateliers.
- ITIL® 4 Foundation, pour s'initier aux principes fondamentaux (2 jours en salle comprenant le passage de l’examen officiel).
- ITIL® Service Strategy (3 jours de formation en salle), traite de la gestion des coûts et risques associés aux portefeuilles de services des organisations, fournit des conseils et méthodes pour tout ce qui touche à la gestion des services (sous les angles de la conception, du développement et de l'implémentation) tant du point de vue organisationnel que stratégique.
- ITIL® Service Design (3 jours de formation en salle), aborde les thèmes de conception des services, des pratiques de gouvernance, des processus de réalisation stratégique et d'introduction des services dans les environnements concernés.
- ITIL® Service Transition (3 jours de formation en salle), une formation pour apprendre à gérer à la fois des actifs, des configurations, des changements, des mises en production, des déploiements, et plus largement de la connaissance.
- ITIL® Service Operation (3 jours de formation en salle), pour maitriser tout ce qui touche aux SLA (Service Level Agreement) et leur implication au niveau des services à fournir aux utilisateurs métiers et clients.
- ITIL® Continual Service Improvement (3 jours de formation en salle), pour mieux appréhender le challenge permanent et indispensable du PAC (processus d'amélioration continue) et ses principes.
