Service Desk
Le Service Desk est chargé de répondre aux demandes des utilisateurs d'un système d'information (ou informatique) à propos du fonctionnement dudit système ou de ses dysfonctionnements.
CeRFI SA est actif dans le domaine du Service Desk depuis ses débuts (20 ans).
A comme Adaptabilité
Mandats courts, mandats longs, petite ou grande équipe, généralistes ou spécialistes (ou les deux, savamment mélangés), le monde du Service Desk se caractérise par l'Adaptabilité avec un grand A.
B comme Base de Connaissance
99% des problèmes soumis à un Service Desk ne sont pas nouveaux. D'où l'intérêt de bien documenter les interventions, afin de pouvoir se servir de la base documentaire pour résoudre les problèmes récurrents.
C comme CeRFI
Les spécialistes Service Desk formés chez CeRFI composent ce qui constitue la plus grande équipe du genre en Romandie, une équipe active tant au niveau 1 (généralistes) qu'aux niveaux 2 et 3 (spécialistes).
D comme Délégation
L'activité principale des spécialistes Service Desk de CeRFI, c'est la délégation en entreprise (soit en solo, soit en équipe). Les spécialistes CeRFI peuvent compléter une équipe existante ou composer l'intégralité de l'équipe.
E comme Ecoute, Empathie
L'écoute active et l'empathie sont deux des qualités majeures des spécialistes Service Desk.
F comme Floor Runners
Le floor-runner (littéralement "coureur d'étages") ne court pas forcément d'étage en étage. C'est une image. Il se déplace d'étage en étage, en principe en marchant, pour assister les utilisateurs directement à leurs postes de travail.
G comme Gestion des Droits d'Accès
Le spécialiste Service Desk de la gestion des accès gère les accès des utilisateurs du jour de leur engagement au jour de leur départ. Il est proactif autant que réactif.
H comme Hotline, Help-Desk
Appelé tout d'abord call center (centre d'appel) puis hotline, et par la suite Help-Desk, le Service Desk évolue avec son temps, avec en point de mire la robotisation.
I comme ITIL®
ITIL® est un référentiel. Et que référence-t-il, ITIL®? Les bonnes pratiques en matière de services informatiques.
J comme Je me forme
Je me forme, par exemple, aux bonnes pratiques du Service Desk.
K comme Kilos de patience/persévérance
Aux côtés de l'écoute active et de l'empathie, la patience et la persévérance sont des qualités-clefs pour percer dans l'un des métiers du Service Desk.
L comme Langues
Sis à proximité de la Genève internationale, CeRFI forme des spécialistes Service Desk à la pointe, technologiquement parlant, mais aussi des employés multilingues, prêts à s'intégrer tels des caméléons dans ce contexte multi-nations.
M comme Manager
Ni un, ni deux, ni trois, mais quatre métiers du Service Desk portent l'étiquette de manager.
Puissance quatre:
N comme Niveaux
Les spécialistes Service Desk estampillés CeRFI sont soit des généralistes (niveau 1), soit des spécialistes (niveaux 2 ou 3). Parfois, la frontière entre généralistes et spécialistes est ténue...
O comme Ouvert 24/24
La couverture horaire des Service Desks varie selon le contexte (horaires de bureau, horaire continu, service réduit le soir et les week-ends, service 24/24 - 7/7, etc.).
P comme Projet
Deux profils de spécialistes Service Desk concernent la gestion de projet:
Q comme Quatorze
Les métiers du Service Desk se déclinent en au moins quatorze variantes, parfois combinables.
R comme Responsable d'Equipe
Qui dit équipe Service Desk, dit responsable d'équipe Service Desk.
S comme Support
Deux profils de spécialistes Service Desk contiennent le mot support:
T comme Technicien
Et deux contiennent le mot technicien:
U comme U-CH
CeRFI forme ses spécialistes sous l'égide des bonnes pratiques ITIL®, avec certifications à la clé. Diverses compétences sont aussi certifiées U-CH (Commission suisse de validation des modules informatiques pour utilisateurs).
V comme Vision
En l'an 2000, en temps de crise, CeRFI choisit la voie de l'audace. Au lieu de licencier, CeRFI engage et forme des nouvelles ressources.
Engager des néophytes pour les former aux bonnes pratiques du Service Desk, puis les envoyer au four et au moulin dans diverses entreprises: la vision de CeRFI a porté ses fruits et les porte encore. Cette vision a un nom: CoRInf.
W comme Win-Win
Le partenariat CeRFI - Entreprise se veut gagnant-gagnant. Notre expérience en matière de Service Desk à votre service, selon vos besoins, quels qu’ils soient.
X comme état des lieuX
Les spécialiste CeRFI vous proposent conseils, audit et état des lieux de votre structure de support existante ou d'une structure de Service Desk à mettre en place.
Y comme polYvalence
Il est rare qu'un spécialiste Service Desk (ou un généraliste) n'aie qu'une corde à son arc. Il peut tour à tour se transformer en floor-runner, en formateur en salle, passer de technicien à téléphoniste et vice-versa, et bien d'autres combinaisons encore.
Z comme Zen
Le cinquième atout des spécialistes Service Desk, en plus de l'écoute, de l'empathie, de la patience et de la persévérance: rester zen.
