Qu'est-ce qu'un chatbot?
Chatbot se traduit en français par agent conversationnel.
De l'anglais 'chat' (messagerie instantanée, ou clavardage) et 'bot' (dérivé de robot).
Il s'agit donc d'un robot bavardeur.
Sa mission, bavarder avec le client et répondre à ses questions.
Sa place dans un Service Desk semble ainsi des plus naturelles.
Alors, le chatbot s'imposera-t-il comme un chat botté du Service Desk qui viendrait y "voler" ses ressources humaines? Finira-t-il par s'émanciper suffisamment, au point de prétendre à remplacer totalement les humains qui s'y trouvent?
Evolution inévitable
De call center à hotline, de Help-Desk à Service Desk, le concept d'assistance téléphonique aux utilisateurs d'ordinateurs existe depuis plus d'un demi-siècle. Et la seule chose qui n'a pas changé en 50 ans, c'est le changement!
Le concept s'adapte constamment à l'ère du temps. L'assistance se centralise, se professionnalise, élargit gentiment mais sûrement son périmètre d'action jusqu'à assurer le support de l'ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.
Le Service Desk évolue désormais vers le Service Business Desk, service étendu, non plus limité au système d'information de l'entreprise, mais centralisant les demandes d'assistance requises par l'ensemble des métiers de l'entreprise.
Le Service Desk n'échappera pas aux nouvelles tendances émergentes, intelligence artificielle et robotisation en tête. Swisscom teste déjà un robot de discussion pour son service à la clientèle.
Les chatbots sont une évolution nécessaire pour s'adapter à l'augmentation constante, voire exponentielle, du volume de travail des Services Desks – une augmentation qui est la conséquence de la complexité croissante des environnements et des outils de travail, ainsi que de l'élargissement du champ d'action des Service Desks.
Des atouts indéniables
L'ICTjournal, dans une analyse récente, met en évidence l'émergence du chat comme moyen de communication privilégié entre utilisateur et Service Desk, notamment auprès des jeunes milléniaux.
Les portails de self-service (site web, intranet d'entreprise, extranet) ont aussi le vent en poupe (73% des clients de Microsoft s'en servent).
Or les robots bavardeurs combinent les atouts du self-service (disponible en tout temps et en tout lieu, sur tout support) avec ceux de la messagerie instantanée!
Résultat: rapidité, efficacité et surtout, plus de longue file d'attente en ligne avant qu'un opérateur ne soit disponible: le rêve de tout utilisateur! Du moins pour les problématiques simples et à résoudre régulièrement (changements de mots de passe, par exemple).
Gageons qu'au fil du temps, les bots vont répondre à des questions de plus en plus complexes. En particulier dans le domaine bancaire où ils sont déjà nombreux à remplacer de plus en plus avantageusement sms, e-mails et contacts téléphoniques, s'adaptant ainsi à une clientèle de plus en plus technophile.
A terme, les bots répondront à plus de 80% des requêtes des clients, selon une étude de Gartner.
Bien accueillir les bots
Les chatbots, bien plus qu'un phénomène de mode!
Une mode qui va s'inscrire dans la durée...
L'intégration des chatbots devient donc inévitable… mais sous certaines conditions.
Alors, comment bien accueillir ces robots bavardeurs, les chatbots, dans votre Service Desk?
Le Service Desk Institute, organisme de référence en la matière, recommande notamment:
- d'implémenter un chat géré par des humains avant de passer au chatbot
- de commencer par confier des tâches simples aux chatbots
- de monitorer le travail des bots dès le premier jour
- de ne pas tromper les utilisateurs, donc leur annoncer que c'est un robot qui répond
- de nommer votre bot, à l'instar d'Alexa d'Amazon
- de le rendre accueillant et lui donner un caractère local: faites-lui dire 'huitante', 'de bleu de bleu', etc.
- de passer la main rapidement à un humain si le bot a des ratés
- de donner au chatbot une dose régulière de PAC
L'humain toujours au centre!
L'avis de Philippe Gaugain, directeur adjoint de CeRFI
S’il est aujourd’hui admis, et bientôt courant, de voir travailler des collaborateurs sans état d’âme dans un contexte de support à distance, pour répondre à des problématiques plutôt basiques et adressées en masse, il est encore bien difficile de leur en demander plus.
La complexité des systèmes d’information, illustrée par le nombre grandissant d’applications métiers, le besoin d’intervenir sur le poste de travail, souvent dans la continuité d’une demande formulée par téléphone, et de disposer d’une aide efficace souvent personnalisée, conduisent à entrevoir une collaboration efficace entre l’homme et la machine.
Bon nombre d’entreprises aujourd’hui, et pour des raisons à la fois de gains financiers et d’efficacité opérationnelle, ont orienté l’organisation des Services Desks vers des équipes aux compétences multiples, en pratiquant un tournus selon des rôles définis. Ces techniciens du support interviennent autant à distance que physiquement auprès des utilisateurs.
Intégrer un chatbot dans un tel contexte, pour soulager les techniciens de tâches plutôt répétitives, peut engendrer de réels gains comme par exemple améliorer le taux de résolution du niveau 1, mieux accompagner les utilisateurs lors des changements et mieux les anticiper. D’une manière globale, faire ce que les robots ne peuvent pas faire.
