Hotline, Helpdesk, Service Desk
Le Service Desk a évolué à la vitesse grand V au cours de ces dernières décennies. Il est désormais professionnel à souhait, combinant intelligemment une bonne douzaine de types de profils de collaborateurs afin de s'adapter au… profil de l'entreprise dans lequel il opère.
CeRFI forme ces profils Service Desk depuis plus de 20 ans, puis les place judicieusement dans le cadre professionnel qui leur sied le mieux.
Le Service Desk, d'une petite équipe de geeks à une macro-équipe multi-profils…
Du call center des années soixante au Service Desk actuel, le concept a changé de nom au fil de son évolution. Devenu hotline dans les années septante, il est devenu le help-desk à la fin des années huitante, avant de devenir Service Desk une fois passé le non-bug de l'an 2000.
C'est peu dire que le champ d'action du Service Desk a changé durant ces 50 dernières années depuis l'apparition du concept de call center.
Le call center et la hotline avaient pour but d'assister les utilisateurs dans leur utilisation quotidienne d'un nouvel outil de bureau: l'ordinateur personnel (personal computer: pc). Puis le pc devint laptop, Internet et le web vinrent ensuite les mettre en réseau, la téléphonie se fit portable puis intelligente et mobile (smartphones), le laptop tactile (tablettes), et les serveurs finirent par s'envoler dans les nuages (cloud computing), sans parler de l'avènement de l'Internet des Objets, de l'augmentation exponentielle des flux de données, de l'apparition des réseaux sociaux, des assistants vocaux (Siri, Alexa), etc.
Cette complexification a entrainé une multiplication des profils professionnels travaillant dans un Service Desk. Des profils qui s'adaptent à la demande, au contexte de l'entreprise (taille, domaine, stratégie), à l'évolution des technologies, à l'actualité (migrations, formations), etc.
Un cadre qui s'agrandit au fil du temps. Une complexification qui entraine une professionnalisation du management du Service Desk, avec pour conséquence la double nécessité de mesurer les performances de l'équipe et de s'assurer que l'on répond au mieux aux demandes des utilisateurs au fil du temps.
Alors, dans ce contexte évolutif pour le Service Desk: quel cadre, quels indicateurs?
Cadre ITIL®
ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) est une marque déposée d'Axelos. C'est devenu au fil du temps la référence professionnelle en matière de gestion en entreprise de tout ce qui touche aux technologies de l'information et de la communication, qu'il s'agisse d'infrastructure matérielle (hardware), logicielle (software) ou réseau, que les logiciels soient installés sur des serveurs ou sur le cloud, que le hardware soit fixe (pc de bureau) ou mobile (laptops, smartphones, tablettes).
ITIL® gère tous les éléments du système d'information de l'entreprise, mais aussi tous les événements (changements, problèmes, incidents) ainsi que les bases de connaissance, les inventaires, etc.
ITIL® a été adopté par des millions d'utilisateurs et de gestionnaires des services informatiques et d'informations sur les cinq continents. Et même jusque dans l'espace, puisque la NASA s'en sert aussi comme cadre de référence. Né dans les années 1980, il a su évoluer avec les progrès de l'informatique et des technologies de l'information.
Assisté de nombreux experts multi-domaines, Axelos a récemment concocté une version 4 qui tient compte de la nouvelle donne technologique du moment: 5G, big data, cloud, intelligence artificielle, blockchain, Internet des Objets, etc.
ITIL® 4 se compose de quatre niveaux de certification:
- Foundation (introduction à l'IT Service management);
- Managing Professional (MP), pour les professionnels de l'IT;
- Strategic Leader (SL), pour les décideurs du milieu entrepreneurial;
- ITL® 4 Master, cumulant leadership et années d'expérience (5 ans minimum).
Essayer le cadre ITIL®, c'est l'adopter.
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Cadre élargi du Help Desk
Si le Service Desk ne suffit pas à couvrir tous les besoins de l'entreprise dans sa version "bureau dédié" traditionnelle, deux élargissements du concept sont envisageables, tous deux compatibles avec les bonnes pratiques itil vues ci-dessus:
- le concept de guichet physique
- le Service Business Desk
Le guichet physique présente l'avantage de pouvoir accueillir l'utilisateur en face à face et de régler son problème informatique immédiatement. Il convient particulièrement à la gestion des problèmes et incidents liés aux appareils informatiques mobiles (laptops, smartphones, tablettes), notamment lors de migrations vers un nouveau modèle (passage d'un appareil Android à un appareil iOS, ou vice-versa, par exemple). Il offre une activité différente et plus de proximité avec l'utilisateur final pour les employés du Service Desk assignés au guichet.
Parmi les bémols pour les utilisateurs: des horaires d'ouverture limités, la nécessité de se déplacer de son bureau vers le guichet, et la hantise de toute personne se rendant à un guichet: la file d'attente.
Le contexte de l'entreprise (culture, type, taille, géolocalisation, moyens financiers) impactera la décision de mise en place ou non d'un tel guichet, de façon temporaire ou permanente.
Quant à l'élargissement du concept de Service Desk au Service Business Desk, il est le fruit de l'évolution du Service Desk.
Limité tout d'abord à traiter les problèmes liés aux ordinateurs de bureau, les employés de Service Desks ont petit-à-petit augmenté leur arsenal, gérant tant la partie logicielle que matérielle, puis les problèmes réseau, la biométrie, la connexion à distance (VPN pour laptops), la gestion des smartphones et de leurs données professionnelles, la cloudification des données, etc.
Le pas supplémentaire consiste à offrir un support sur des domaines non-informatiques. Il s'agit d'utiliser l'infrastructure professionnelle de support informatique déjà en place et de l'appliquer à d'autres domaines en tendant vers le but ambitieux de centraliser toutes les demandes de support émanant de tous les corps de métier de toute l'entreprise. Un challenge multidimensionnel avec au final un SPOC (single point of contact, point de contact unique) ayant réponse à toutes les questions des employés, que celles-ci concernent leur pc, la machine à café, leur salaire, le menu de la cafétéria, leur place de parc (ou la gestion de leur abonnement aux transports publics), le concept sanitaire anti-covid en place, les activités liées à leur corps de métier, leur prochain déplacement professionnel, leurs prochaines vacances, etc.
En savoir plus sur le guichet physique.
Evolution vers le Service Business Desk.
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Indicateurs pour le Service Desk
Quels sont les indicateurs clés pour mesurer la performance d'un Service Desk?
On les appelle KPI en anglais, pour Key Performance Indicators.
En un mot, ces indicateurs de performance doivent être S.M.A.R.T.
Intelligents, en français, donc.
Plus précisément, S.M.A.R.T. est ici l'abréviation de:
Specific Measurable Attainable/Achievable Relevant Timely.
En version française, ces indicateurs doivent donc être à la fois:
- spécifiques (clairs, précis, rattachés à un seul objet);
- mesurables (en unité de temps, en nombre, en monnaie…);
- réalisables (le but fixé doit pouvoir être atteint);
- pertinents (adaptés au contexte de l'entreprise);
- opportuns (adaptés au contexte technologique du moment).
Ce quintuple critère de définition des indicateurs permet à ceux-ci d'être utilisés potentiellement dans tout Service Desk, ouvrant ainsi la porte aux comparaisons, en prenant garde toutefois à l'adage qui veut que comparaison ne soit pas raison, car chaque contexte est particulier et les indicateurs dépendent aussi de la stratégie de l'entreprise.
Parmi les indicateurs envisageables:
- le nombre de personnes présentes dans l'équipe au temps t;
- le nombre total d'appels répondus durant l'intervalle i;
- le nombre d'appels en attente au moment m;
- le nombre d'appelants ayant abandonné avant réponse;
- le temps moyen d'attente durant l'intervalle i;
- le nombre d'appels moyen (par jour, par semaine, par mois);
- le pourcentage d'appels répondus durant l'intervalle i;
- le temps moyen de prise en charge durant l'intervalle i;
- le temps moyen de transmission d'un appel au niveau 2;
- le temps de résolution moyen (niveau 1 et niveau 2);
- le taux de résolution au niveau 1;
- le taux de résolution au niveau 2;
- le nombre d'occurrences d'un incident similaire le jour j;
- le pourcentage d'incidents par moyen de contact (e-mail, téléphone, formulaire);
- etc.
Il s'agit de quantifier objectivement les performances d'un Service Desk afin de pouvoir l'améliorer en continu (processus d'amélioration continu, PAC).
Il s'agira aussi de mesurer la qualité du travail, notamment par le biais de sondages de satisfaction des utilisateurs, dont l'analyse des résultats sera plus qualitative que quantitative, mais les enseignements tout aussi précieux.
En savoir plus sur la nature des indicateurs dans un Service Desk.
Vous souhaitez mettre en place des indicateurs? Contactez-nous.
Profils Service Desk
On compte une bonne douzaine de profils différents dans un Service Desk. Certains profils sont présents en grand nombre, d'autres occupés par un seul employé, d'autres encore sont cumulables par le même employé au gré des circonstances (migrations importantes) et/ou de la taille de l'entreprise.
Première catégorie, celle des profils dits "classiques" du Service Desk, autrement dit ceux qui existent depuis les origines du concept:
- le chargé de support en informatique: le profil classique par excellence, celui qui était seul ou en duo du temps du call center et de la hotline, celui du généraliste avec un grand G, qui a la réponse à toutes les questions des utilisateurs sur le bout de la langue, qui traite incidents et demandes, assite à distance et informe les utilisateurs.
- le technicien poste de travail: le complément parfait au premier profil, celui qui se déplace vers l'utilisateur lorsque la nature du problème à résoudre l'exige, et pour qui l'intérieur d'un pc n'a pas de secrets, celui qui installe, met en réseau et inventorie.
Deuxième catégorie, celle des techniciens spécialisés:
- l'administrateur système: il est focalisé sur l'infrastructure informatique de l'entreprise (serveurs, notamment).
- le technicien en informatique (ou réseau): il s'assure de la disponibilité des informations dans l'entreprise, il est en contact étroit avec les administrateurs de bases de données.
Troisième catégorie, celle des managers de domaines spécifiques:
- l'application manager: il gère tout ce qui touche aux applications, que celles-ci soient des logiciels ou des apps pour appareils mobiles.
- l'incident manager: il fait en sorte que l'impact des incidents qui surviennent soit le plus bas et le plus court possible pour les employés de l'entreprise.
- le change manager: il gère tout ce qui se passe avant, pendant et après un changement informatique survenant dans l'entreprise.
- le service manager: il s'assure du respect des niveaux de services négociés entre l'IT et le business.
Quatrième catégorie, celle des personnes impliquées dans les projets et le management d'équipe:
- le chargé de projet: il assure le lien entre le management de l'entreprise et les intervenants dans les projets dont il a la responsabilité, il a un œil de lynx sur ses projets.
- le directeur de projet: il coordonne les projets, il gère tant les ressources humaines que financières allouées au projet, il a un œil d'aigle sur ses projets.
- le responsable d'équipe: il gère au quotidien le fonctionnement du Service Desk et fait le lien entre son équipe et le management de l'IT, ainsi qu'avec les chargés de projets.
Catégorie à part pour le floor-runner: il intervient en effet uniquement pour du support de proximité et de la formation directement avec l'utilisateur à sa place de travail, il est un maillon essentiel lors de migrations importantes du système d'information ou de l'infrastructure matérielle de l'entreprise.
Dernière catégorie, celle des spécialistes du domaine de la sécurité.
Elle inclut:
En savoir plus sur ces profils combinables.
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Automatisation du support informatique
L'automatisation de l'assistance aux utilisateurs n'est pas une idée récente.
La mise en place de messages audio automatiques (du genre "nous avons un problème généralisé" ou "avez-vous redémarré votre ordinateur?") date du siècle dernier.
Les FAQ (frequently asked questions – questions fréquemment posées) appartiennent au même concept.
Elles permettent à l'utilisateur de trouver la réponse à sa question sur l'intranet de l'entreprise ou sur le site web dédié au produit concerné.
Cependant, c'est au XXIème siècle que l'assistance automatisée prend une autre dimension avec l'éclosion des assistants virtuels vocaux.
Les quatre plus célèbres sont:
- Siri (Apple) en 2011;
- Cortana (Microsoft) en avril 2014;
- Alexa (Amazon) en novembre 2014;
- Google Assistant en 2016.
Il suffit de leur dicter une question, et ils y répondent.
Les assistants automatiques non-vocaux se généralisent aussi. Ils sont baptisés chatbots ("robots dialogueurs"). Nourris d'intelligence artificielle tout comme les assistants virtuels, ils sont capables de converser via des canaux de chat avec des humains et de répondre à leurs questions basiques sur une problématique informatique.
L'avènement de la robotisation et la chatbotisation du Service Desk n'entraineront pas la disparition des employés humains, dont la capacité de jugement, d'empathie envers l'utilisateur, et de flexibilité sont difficilement robotisables.
Certes, un robot travaille 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, n'est que rarement "malade" (dysfonctionnel), et ne prend jamais de vacances…
Mais l'objectif, c'est bel et bien la complémentarité robot-humain. Il s'agit de décharger l'humain des tâches et questions répétitives qui n'apportent pas grand-chose à son intellect (diagnostics de base du genre "avez-vous redémarré votre ordinateur?" ou resets de mots de passe). De bénéficier de la plus-value du robot dans le traitement quantitatif et le routage des appels en cas de panne généralisée et de sa disponibilité illimitée dans le temps.
Les Service Desks traitent de plus en plus de demandes d'une complexité croissante, proportionnelle à la complexification de l'environnement informatique. L'aide des chatbots et des assistants virtuels est donc la bienvenue.
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