Partenaire privilégié
Que ce soit pour une courte durée (migration) ou une longue période, CeRFI est votre partenaire privilégié pour assurer la gestion de votre centre de service.
Gestion globale
- Un ensemble de prestations modulable selon vos besoins.
- Prise en charge ciblée "Niveau 1".
- Prise en charge ciblée "Niveau 2".
- Prise en charge globale N1+N2.
- Mise à disposition d'une partie de l'équipe.
- Mise à disposition de la totalité de l'équipe.
- Avec ou sans responsable d'équipe.
- Mise à disposition de ressources supplémentaires lors de pics d'appels ou de migrations ou de changement d'infrastructure informatique.
- Un ensemble de prestations quel que soit votre secteur d'activité.
- Pour un support informatique et/ou métier.
- Que vous disposiez déjà d'un Service-Desk ou non.
- Peu importe votre domaine.
- A Genève, ailleurs en Romandie ou en Suisse.
- Que vous soyez une PME ou une multinationale.
Large éventail de services
De l'assistance téléphonique au support VIP, CeRFI vous propose un large éventail de services en matière de gestion d'un Service Desk.
- L'assistance téléphonique peut se décliner en plusieurs langues, s'adapter à vos horaires et se calquer au niveau de service souhaité (par exemple: répondre en moins de 30 secondes).
- La gestion des incidents peut s'adapter aux outils déjà en place ou être fournie avec le logiciel adéquat. Elle est soumise aux bonnes pratiques ITIL et inclut le suivi et la documentation adéquats.
- La gestion des appareils mobiles se fait en respectant la politique d'entreprise: BYOD (bring your own device) ou gestion d'un parc d'appareils fournis par l'entreprise.
- Les installations de logiciels peuvent s'accompagner de floor-runners, pour faciliter la transition. Les formations relatives peuvent aussi vous être proposées (en salle ou e-learning).
- La gestion du parc matériel s'effectue en coordination avec vos fournisseurs habituels, ou selon nos propositions de fournisseurs.
- Le support VIP est mis en place avec les partenaires business, afin de répondre aux impératifs de l'entreprise.
- Des renforts vous sont proposés dans tous les cas de figure: migrations, changements d'infrastructure, absences prévues ou imprévues, etc.
Gouvernance et indicateurs
Vous nous fournissez vos objectifs et nous vous fournissons les moyens de les atteindre.
La gouvernance de la prestation s’appuie sur des tableaux de bord que nous proposons de construire dans les phases d’initialisation et de transfert, en commun avec nos clients.
La phase probatoire permet de mettre au point le processus et les objectifs fixés au regard des résultats obtenus.
Le choix des indicateurs et des objectifs dépendent:
- de l’environnement de travail et du contexte opérationnel du site (exemple : niveau de mise à jour de la CMDB avant de définir un objectif)
- des outils permettant de les produire
Nous considérons deux types d’indicateurs:
- les indicateurs contractuels, répondant aux engagements demandés et soumis à pénalités
- les indicateurs de pilotage de l’activité, non contractuels
Les indicateurs de pilotage sont, par exemple:
- le nombre de personnes présentes, absentes, en pause...
- la disponibilité de l'infrastructure
- le total d'appels répondus
- le nombre d'appels en attente
- les statistiques d'appels journaliers, hebdomadaires, mensuels
- etc.
Les indicateurs contractuels sont, par exemple:
- le temps maximum admis pour répondre à un appel
- le taux d'appels répondus
- le temps de transmission d'un cas au 2ème niveau
- le temps total de résolution
- le taux de prise en charge des demandes par e-mail
- etc.
Gouvernance de la prestation
Dans sa phase opérationnelle, la prestation est pilotée selon trois niveaux:
- stratégique (long terme)
- tactique (moyen terme)
- opérationnel (court terme)
Les acteurs devant prendre part à ces trois niveaux de pilotage, tant côté client que côté CeRFI, sont identifiés lors de la phase de mise en place du projet/mandat.
CeRFI s’engage à respecter ce mode de fonctionnement pour assurer pleinement la qualité de la prestation demandée.
Les instances de suivi:
- suivi quotidien permettant de mener des actions rapides
- comité technique permettant de suivre la prestation et la qualité fournie
- comité de pilotage permettant de piloter la prestation vis-à-vis des engagements de service
- revue de contrat permettant de faire un point de situation de niveau stratégique
Ce suivi quadridimensionnel permet donc tout autant de réagir immédiatement en cas de problème en production (suivi quotidien et/ou cellule de crise), d'assurer la qualité de service tout au long du mandat (comités techniques et de pilotage) et de dresser le bilan de la prestation en temps voulu (fin de mandat).
Projet et mise en place
Chaque étape du processus est l'objet d'une validation. Rien n'est laissé au hasard. Pas à pas vers la réussite.
Pour réussir une bonne intégration de l’équipe, la mise en place doit être accomplie de manière progressive.
En effet, intégrer l'équipe complète et le [nouveau] mode de fonctionnement qui l'accompagne risque d'être non seulement brutal, mais contre-productif à moyen terme.
De plus, pour assurer la transition en douceur, une validation est prévue à chaque étape du processus proposé, particulièrement à l’issue de la phase de transition.
Notre démarche s’appuie sur quatre grandes étapes:
- la préparation, qui regroupe:
- le recrutement
- la formation de l’équipe dédiée au client
- l’initialisation, permettant de commencer à prendre en compte le contexte du client et des premiers éléments à affiner
- le transfert des compétences du prestataire actuel vers l’équipe de techniciens de CeRFI nouvellement intégrés
- la période probatoire, permettant de roder le dispositif en place
- l’exécution de la prestation, correspondant aux activités opérationnelles.
L’ensemble de ces activités est délimitée en amont par la signature du contrat et en aval par la fin de l’étape de réversibilité, lorsque celle-ci est activée.