De la Hotline au Service Business Desk
Le concept d'assistance téléphonique aux utilisateurs existe depuis plus de 50 ans.
De call center dans les années 60, il devient hot line dans les années 70. But initial: éviter le déplacement de techniciens. Un but qui évolue gentiment vers l'assistance informatique (matérielle et logicielle).
Durant la fin des années 80, le concept est rebaptisé Help-Desk, avec pour but de prendre en charge les questions des utilisateurs du système d'information et de gérer les incidents informatiques, le tout de façon centralisée via un point d'entrée unique (SPOC).
A l'aube du XXIème siècle, le Help-Desk devient le Service Desk. Objectif: assurer la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle important dans la gestion des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l'ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.
Le Service Desk évolue actuellement vers le Service Business Desk, service étendu, non plus limité au système d'information de l'entreprise, mais centralisant les demandes d'assistance requises par l'ensemble des métiers de l'entreprise.
Vers le Service Robot Desk
Le concept d'assistance téléphonique aux utilisateurs n'échappera pas aux nouvelles tendances émergentes, intelligence artificielle et robotisation en tête. En effet, un bon tiers des emplois sont robotisables et les métiers du Service-Desk font partie dudit tiers.
Les robots évoluent à la vitesse grand V et seront omniprésents dans nos bureaux d'ici peu.
En Suisse, Swisscom teste déjà un robot de discussion pour son service à la clientèle. But de la démarche: l'amélioration du service à la clientèle. Autre objectif, à peine voilé: réduction des coûts et gain de temps, les robots étant actifs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Conséquences sur l'emploi?
Selon Swisscom, pas de perte d'emploi, les robots étant intégrés pour:
- permettre un soulagement de la charge de travail des employés du service clients (de plus en plus submergés d'appels)
- agir comme un frein à la délocalisation
Au niveau mondial, les robots se pressent aussi au portillon. Dans tous les domaines liés aux services, ils se font de plus en plus présents. Un hôtel au Japon ne compte même QUE des robots dans son staff! Qui a dit "la révolution est en marche"?
L'entreprise innovante IPsoft propose déjà des robots dotés d'une bonne dose d'intelligence artificielle, et d'apparence humaine qui ont pour cible les sociétés de service. Nom du modèle: Amelia. Infosys et Accenture l'ont déjà adopté(e).
Selon HDI, le volume de travail des Service Desks augmente de façon exponentielle, du fait de la complexité croissante des environnements et outils de travail, et de l'élargissement du champ d'action desdits Service Desks (mutation vers le concept de Service Business Desk en cours). Cela va dans le sens de ce qui est constaté chez Swisscom.
Les robots ne sont donc pas une menace, mais une nécessité pour s'adapter à cette forte augmentation de volume. Ils vont certes remplacer des postes IT existants, mais ceux-ci se verront convertis en d'autres postes IT à plus haute valeur ajoutée non-robotisables.
Alors, Amelia sera-t-elle bientôt votre première Digital Employee?
Vos équipes seront-elles composées à terme d'une majorité d'Amelias?
Tout ceci n'est pas de la science-fiction, mais du futur proche!
Nos ressources...humaines
Aussi robotisé que soit le futur Service Desk, l'humain y jouera toujours un rôle clé, même si celui-ci sera différent. Les futurs employés de Service Desks auront ainsi moins de tâches rébarbatives et répétitives à effectuer, celles-ci étant dévolues aux robots. Ils seront conséquemment affectés à des tâches à plus haute valeur ajoutée, tout en travaillant main dans la main avec des Amelias ou d'autres robots équivalents...
Nos ressources en matière de Service Desk couvrent un large éventail d'activités, qui prennent déjà largement en compte ce facteur de haute valeur ajoutée et qui sont prêtes à être intégrées dans un environnement de travail en perpétuelle mutation:
- administrateur système
- application manager
- change manager
- chargé de projet
- chargé de support en informatique
- directeur de projet
- floor-runner
- incident manager
- responsable d'équipe Service Desk
- spécialiste de la gestion des accès
- spécialiste de la sécurité
- technicien/ingénieur en informatique
- technicien poste de travail
- service manager
Contactez-nous sans hésiter pour faire appel à nos ressources humaines afin de compléter ou d'encadrer vos robots – si ceux-ci sont déjà opérationnels dans votre entreprise – ou en attendant leur arrivée afin de mieux accompagner la transition vers ce nouveau mode de fonctionnement mixte "humain-machine".
