Adoptez les bonnes pratiques du Service Desk

Le Service Desk joue un rôle stratégique au sein de l'informatique des entreprises.
Travailler dans un Service Desk requiert de multiples compétences ainsi qu'une forte orientation client.
Cette formation permet aux collaborateurs d'en comprendre les enjeux et de se familiariser avec les bonnes pratiques.
Sur demande cette formation peut être personnalisée selon vos besoins.

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Durée

3 jours en salle

Date

Cette formation est organisée sur demande.

Formateur

La formation est animée par un expert Service Desk de CeRFI.

Certification

Attestation CeRFI

Lieu

Cette formation a lieu au CeRFI, à Carouge (Genève) ou directement dans votre entreprise.

Frais

Le tarif de toute formation organisée sur demande dépend du nombre de personnes intéressées, de la durée et du lieu. Veuillez préciser ces informations dans notre formulaire de demande d'offre afin que nous puissions vous donner un tarif précis.

Prérequis

Condition d'inscription

Cette formation peut être personnalisée tant au niveau des conditions d'inscription que de son organisation (nb. de participants, lieu de la formation, contenu, etc.). Veuillez préciser vos besoins dans notre formulaire de demande d'offre. Nous vous contacterons dans les plus brefs délais.

Public cible

Cette formation s’adresse à toute personne travaillant dans le support informatique et désirant acquérir les bonnes pratiques du Service Desk en termes de communication, de prise en charge d’un incident et de qualité de service.

Objectifs de la formation

Comprendre les enjeux et les objectifs d’un Service Desk de qualité pour une entreprise.
Appréhender les contraintes et difficultés spécifiques rencontrées dans un Service Desk.
Prendre en charge un appel et gérer un incident de sa création à sa clôture.
Comprendre les notions d’escalade et de priorités dans un Service Desk.
Améliorer la communication avec les clients du Service Desk.
Adopter, à l’aide de jeux de rôles, la bonne attitude face à des situations courantes ou critiques.

Dans cette formation, nous passons en revue, plus précisément:

Introduction

Les origines du Service Desk (du Call Center au Service Desk)

Origines, définitions, raison d’être et atouts d’un Service Desk.
Le rôle du Service Desk dans la productivité d'une entreprise.
L’orientation client.
Le Service Desk et ITIL® (brève introduction à ITIL).
L’organisation d’un Service Desk.
- Missions.
- Catalogue de services.
- Indicateurs de performance, objectifs et tableau de bord.
- Niveau d’assistance.
- Les différentes typologies d’un Service Desk.

Le processus de support aux utilisateurs
Déroulement du processus depuis la prise d’appels jusqu’à la clôture avec mise en perspective des bonnes pratiques.

Types de sollicitations et points d’entrée du Service Desk.
Le processus de gestion des incidents.
Prise en charge et gestion d’un incident, escalade, priorités, SLA.
- Annonce d'accueil et identification de l’appelant.
- Écoute de l'utilisateur et contrôle de l'appel.
- La bonne compréhension du problème.
- Identification et évaluation des attentes de l'utilisateur.
- Identification de l'impact et l'urgence d'un incident (matrice des priorités, SLA).
- Diagnostic initial.
- La saisie d'un ticket parfait (catégorisation, priorité, description, actions effectuées, etc.).
- Résolution du problème si possible ou proposition d'une solution de contournement.
- L‘escalade fonctionnelle / l'escalade hiérarchique.
- Suivi des incidents.
- Clôture d'un incident.
Les valeurs du service, éthique et règles.
Les outils du Service Desk (téléphonie, ticketing, base de connaissances, prise à distance).

Techniques de communication
Fondamentaux de la communication et techniques propres au Service Desk.

Définir la notion de communication.
Percevoir les messages.
Interpréter une information.
Transmettre une information.
Comprendre son interlocuteur.
Règles d’or du discours.
Savoir gérer un conflit.

Ateliers
Mise en situation avec des scénarii caractéristiques permettant de mettre en pratique la théorie abordée durant les 2 premières journées de formation.

Comment réagir face aux clients difficiles?
Comment refuser poliment et professionnellement une demande hors de propos à un client?
Comment garder la maîtrise de l’appel?

Une dizaine de scénarii sont prévus pour ces jeux de rôle.

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