Mise en place et optimisation d'un Service Desk

Mise en place et optimisation d'un Service Desk

Un positionnement rare de spécialiste du Service Desk

Il y a 25 ans, CeRFI prend l'initiative face aux besoins du marché de recruter et de former des spécialistes du support, qui devient un métier à part entière. Le prolongement logique de cette montée en compétences est le développement de notre expertise dans le domaine du Service Desk. Depuis, nous n'avons eu de cesse d'améliorer nos méthodes, quotidiennement éprouvées par nos équipes au sein des multiples environnements dans lesquels nous opérons.

Pour agir, nous pouvons compter sur notre capacité de formation, notre maîtrise des bonnes pratiques et un référentiel exclusif d'évaluation du Service Desk bâti autour de 7 axes: gouvernance, pilotage, organisation opérationnelle, processus & pratiques, ressources humaines, outils et infrastructure.

Une méthodologie dédiée au conseil et à l'accompagnement

Une méthodologie dédiée au conseil et à l'accompagnement

De nos 25 années d’expérience, nous avons appris que chaque service de support est unique et doit être adapté à un contexte donné. En conséquence, nos missions s'appuient sur une approche "terrain" à 360°, impliquant toutes les parties prenantes.

Nous savons également que les apports du Service Desk se construisent et se déploient avec le temps. Pour que leur mise sur orbite soit réussie, la rampe de lancement concerne les ressources humaines, les processus et les procédures.

Sur ces bases, le Service Desk participe pleinement à capitaliser sur l’expérience utilisateur, à améliorer les bases de connaissance, et à collecter des données pertinentes pour l'organisation. Son périmètre d'action peut alors s'élargir, tout en gagnant en résolution.

À un niveau de maturité avancé, le Service Desk devient un contributeur de premier ordre à la digitalisation des organisations, à l'automatisation des services et à une valorisation des outils d'intelligence artificielle à la hauteur de leur potentiel.

C’est sur ce chemin que nous vous accompagnons.

Quelques exemples de mission

Quelques exemples de mission

  • État des lieux et mise en évidence d’axes d’amélioration de la qualité des services.
  • Formation aux bonnes pratiques du Service Desk de manière personnalisée.
  • Accompagnement à la mise en place d’un service de support: étude d'opportunité, faisabilité, choix de l’architecture du support, lancement du projet, conception et/ou réalisation, jusqu’à la clôture du projet (par exemple, la  mise en place du support des prestations de l’administration numérique).
  • Mise en place de pratiques ou de processus spécifiques : plan d’amélioration continue de la qualité, mesure de la satisfaction des utilisateurs, gestion de la connaissance, etc.
  • Accompagnement de l’extension de l'itSM vers l'ESM, Enterprise Service Management.
  • Audit.

Différents formats de prestations

Différents formats de prestations

Selon les besoins, les attentes et les budgets de nos clients, nous choisissons ensemble le type de format de prestations le mieux adapté: formation, conseil, accompagnement de projet ou audit.

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