Contexte
Début 2010, l'organisation internationale O, dont le siège est à Genève, souhaite mettre en place un support informatique professionnel pour ses utilisateurs, et ce malgré un besoin réduit (environ 50 appels par jour et moins de 300 requêtes écrites par mois).
Demande du client
Le faible volume de requêtes n'est pas une raison pour ne pas professionnaliser le support informatique.
Même si celui-ci ne sera composé que de 2 ressources.
Ces deux ressources devront par conséquent être polyvalentes.
Elles devront en effet œuvrer tant au support que comme techniciens (postes clients).
L'objectif est un taux de résolution de 70 à 80% des demandes au premier niveau (sans faire appel à un spécialiste).
Dans le détail, les tâches de l'équipe de support sont notamment:
- de répondre aux appels et e-mails
- de prendre en charge les incidents
- de transférer des incidents non-résolus aux spécialistes par domaine
- d'assurer le suivi des incidents
- de donner des formations
- etc.
L'une des deux ressources officiera en tant que responsable d'équipe, avec notamment les missions suivantes:
- s'assurer de la prise en charge d'au moins 90% des appels
- s'assurer du suivi professionnel des incidents (délais, etc.)
- s'assurer du respect du taux de résolution (70 à 80%)
- présenter les résultats au management sous forme de rapports
- suggérer les besoins éventuels de formations
- etc.
Réalisation du projet
Depuis près de 4 ans, le niveau 1 répond et prend en charge les appels et requêtes.
Il est flexible et mobile. Il joue ainsi aussi le rôle de niveau 2 en parallèle, en assistant techniquement les utilisateurs ayant des problèmes concernant leur poste de travail.
Et ça fonctionne!
2 personnes sont présentes en permanence, les remplacements étant garantis dans tous les cas, afin d'assurer cette double présence, indispensable au bon fonctionnement du service.
Les quick-wins suivants ont d'ores et déjà été implémentés ou sont en voie de l'être:
- amélioration de la perception du support par le client
- réponses rapides aux questions simples
- traitement et suivi professionnel des incidents
- meilleure information aux clients de l'avancement des incidents
- publication de guides de l'utilisateur
- meilleure relation avec le business
- réduction du temps de résolution des incidents
Conclusion
La différence principale, dans une équipe réduite, est l'accent mis sur la polyvalence des ressources (tout autant à l'aise avec le support téléphonique et à distance, qu'avec le support technique et de proximité).
Pour le reste, la structure et le fonctionnement sont équivalents, quelle que soit l'échelle.
Mais qu'importe l'échelle, la recette fonctionne, que l'équipe soit grande, moyenne ou réduite.
Et dans ce cas de figure, le client se montre satisfait d'avoir professionnalisé son support, et ce malgré le faible volume de requêtes.