A votre service
Le Service Desk, c'est infiniment plus qu'une équipe de téléassistants qui écoute et prend note de vos soucis informatiques, puis tente, autant que faire se peut, de les solutionner...
Stop aux idées reçues!
En effet, le Service Desk a un champ d'action très large. Il assure rien de moins que la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle majeur dans celles des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l'ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise, selon les bonnes pratiques en vigueur.
Le Service Desk, c'est par conséquent toute une organisation au service de l'entreprise et de ses collaborateurs utilisant son infrastructure informatique.
Des spécialistes multitâches, qui tels des caméléons s'intègrent parfaitement à votre organisation.
Tour d'horizon des forces en présence de A à Z...
Administrateur système
Sa mission: veiller au bon fonctionnement de l'infrastructure informatique de l'entreprise.
Il pilote, surveille et assure le fonctionnement des systèmes de traitement des données et des serveurs. Il s'assure de la conformité de l'infrastructure en adéquation avec les SLA (niveaux de services) en vigueur, gère la maintenance de l'infrastructure et les éventuelles exceptions.
Application manager
Sa mission: gérer l'ensemble des applications informatiques (logiciels, apps).
Il assure le fonctionnement des applications utilisées afin qu'elles remplissent les exigences souhaitées, et puissent soutenir les processus métiers. Il coordonne les interactions entre utilisateurs, gestionnaires du système informatique et développeurs d'applications.
Change manager
Sa mission: planifier tout ce qui est en amont et en aval d'un changement informatique.
Il définit et met en place des mesures dans le domaine de la gestion et des processus de configuration et de changement, afin d'assurer une transition en douceur pour les utilisateurs. Il assure la maintenance des méthodes, des standards, des systèmes et des outils nécessaires.
Chargé de projet
Sa mission: documenter, transférer les connaissances, former tout en respectant les normes.
Il assiste et prend en charge des tâches de gestion de projet, coordonne les tâches liées au poste de travail, assure la liaison entre le management de projet et les intervenants. Il pilote des sous-projets, les documente, les livre dans la qualité et dans les délais définis.
Chargé de support en informatique
Sa mission: maîtriser l'environnement technique de l'entreprise dans laquelle il opère et y apporter son assistance avec le sens du service adéquat.
Il assure la réception, le traitement, le suivi des incidents (dégradation ou rupture du service habituellement rendu) et des demandes des utilisateurs. Il dépanne les utilisateurs ou les assiste à distance. Il informe les utilisateurs à propos des pannes générales en cours et met à leur disposition les FAQ adéquates.
Directeur de projet
Sa mission: gérer tout type de projet impactant le Service Desk, les prioriser, les manager, les suivre, les subdiviser et les conclure.
Il initie, coordonne, dirige et définit les priorités des projets liés aux technologies de l'information et de la télécommunication impactant le poste de travail. Il assure la fourniture des prestations aux coûts, dans la qualité et dans les délais définis. Il gère les ressources humaines concernées.
Floor-runner
Sa mission: être présent au bureau de l'utilisateur pour lui apporter l'assistance nécessaire dans son contexte de travail.
Il accompagne l'utilisateur, directement à son bureau, lors d'un changement important du système d'information (une migration d’un logiciel par exemple). Il s'assure que tous les utilisateurs soient à même de travailler normalement sur le nouvel environnement informatique et qu'ils ne perdent pas en productivité.
Incident manager
Sa mission: minimiser l'impact négatif des incidents informatiques sur les activités métiers.
Il met tout en place pour rétablir aussi vite que possible le fonctionnement normal des services en minimisant les effets sur le business. Il suit le portefeuille des incidents en cours, établit et maintient un historique de tous les incidents survenus.
Responsable d'équipe
Sa mission: assurer le leadership de son équipe et mettre tout en œuvre pour l'emmener vers les objectifs à atteindre.
Il est en charge de la gestion opérationnelle du mandat. Il est le garant de l'atteinte des objectifs qui lui sont fixés, tout en assurant le suivi et l'encadrement des collaborateurs du Service Desk sous sa responsabilité. Il assure le lien entre l'équipe qu'il gère et le management.
Spécialiste de la gestion des accès
Sa mission: faire en sorte que de l'arrivée au départ d'un collaborateur dans l'entreprise, celui-ci ait accès aux bons outils et au bon moment dans le système d'information de l'entreprise.
Il gère le cycle de vie des personnes (embauche, promotion, mutations, départ, etc.) qu'il s'agisse d'utilisateurs internes ou externes. Il prend en charge les demandes de création, de modification et de suppression des comptes utilisateurs. Il procède aux audits nécessaires des accès.
Spécialiste de la sécurité de l'information
Sa mission: gérer les alertes, les incidents et les accès sécurisés, auditer les droits d'accès.
Il traite les alertes de sécurité du système d'information (quelle que soit leur provenance). Il vérifie la conformité du matériel et des logiciels employés. Il réalise des audits sur les droits des utilisateurs et des ordinateurs. Il collabore à l'élaboration des objectifs en matière de sécurité informatique.
Technicien/ingénieur en informatique
Sa mission: assurer le bon fonctionnement du système, du réseau interne et externe (Web), ainsi que des bases de données.
Il est responsable de la disponibilité des informations au sein de l’entreprise. Il intervient auprès des administrateurs de bases de données, des administrateurs réseau, des webmasters, des développeurs et du support informatique.
Technicien de poste de travail
Sa mission: assurer le bon fonctionnement et l'évolution du poste de travail des utilisateurs (ordinateurs de bureau et appareils mobiles), ainsi que des équipements périphériques.
Il assure l'installation et garantit le fonctionnement des équipements informatiques et/ou téléphoniques (matériels et logiciels) liés au poste de travail, y compris leur mise en réseau. Il assure aussi leur évolution, leur documentation et leur inventaire.
Service manager
Sa mission: assurer le respect des niveaux de services via des processus, standards et méthodes adéquates.
Il élabore et met en œuvre la politique et les processus du management des niveaux de services (SLM/Service Level Management). Il assure la maintenance des standards, des méthodes et des outils nécessaires en matière de disponibilité et de management des performances.
Combinaisons possibles
Ces 14 profils sont combinables.
Un collaborateur Service Desk peut en effet revêtir plusieurs des 14 casquettes susmentionnées dans sa mission, selon la taille et les besoins de l'entreprise dans laquelle il agit.
- Un chargé de support peut devenir floor-runner le temps d'une migration.
- Un incident et un change managers peuvent être une seule et même personne.
- Un responsable d'équipe peut gérer des projets et aider son équipe en cas de surcharge d'appels.
- Un profil "technicien" peut aider l'équipe de support à distance et vice-versa.
De plus, chaque collaborateur peut, parallèlement à sa mission d'origine, mener à bien des projets, assurer des formations, etc.
Formation des "spécialistes du support"
Plusieurs filières de formation peuvent conduire au Service Desk.
La filière CeRFI a formé plusieurs centaines de spécialistes du Service Desk. Elle repose sur 3 piliers principaux:
- le métier du support (basé sur ITIL®)
- le poste de travail
- les applications bureautiques
En savoir plus
- sur notre offre globale en matière de Service Desk
- sur les 14 profils combinables
- sur la formation de nos spécialistes
- sur la formation de vos spécialistes
Besoin de spécialistes Service Desk, voire de toute une équipe, pour un court ou long mandat, de floor-runners pour une migration, d'être conseillé pour optimiser votre Service Desk?
