10 Idées reçues sur le Service Desk

Le Service Desk...

Service

Une cliente appelle le support technique, furieuse, et dit: "C'est lamentable ! Ça fait une heure que j'appuie sur la touche F1 pour avoir de l'aide, et personne n'est venu!"

Les idées reçues, comme les blagues, perdurent en matière de Service Desk, négligeant souvent sa valeur et son importance.

Le Service Desk, ce n'est pourtant rien de moins que le service qui assure la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle majeur dans celles des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l'ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.

Petit tour d'horizon des idées reçues...

1. On ne sait jamais quel numéro appeler

Cette idée reçue est de moins en moins courante, et ce, grâce au concept de SPOC.

SPOC: single point of contact.

On peut le traduire par PUC: point unique de contact. Ou numéro unique, plus simplement. L'intérêt de ce concept, c'est à la fois de:

simplifier la vie des utilisateurs en leur mettant à disposition un seul numéro d'appel pour toutes leurs demandes
centraliser la gestion de toutes les demandes touchant de près ou de loin le système d'information

2. Ça sonne toujours occupé

Oui, cela peut être parfois long d'attendre en ligne avant d'avoir enfin un interlocuteur au bout du fil. Mais selon le système de téléphonie mis en place au Service Desk, il vaut parfois mieux attendre en ligne aussi longtemps que nécessaire, plutôt que d'appeler 10 fois et se retrouver en fin de file d'attente à chaque fois.

Si l'impossibilité d'obtenir une aide téléphonique dans un délai raisonnable perdure, il ne faut pas hésiter à mettre en contact son responsable avec celui du Service Desk, afin de connaître la cause sous-jacente à la longue attente et (re)définir des délais convenables et/ou veiller au respect des délais déjà en vigueur en vertu des SLA (service level agreement) en place.

3. Ce sont juste des téléphonistes

Service Desk

Les collaborateurs Service Desk sont bien plus que des téléphonistes, puisqu'ils résolvent 70 à 80% des problèmes qui leur sont soumis! Il arrive bien sûr qu'une investigation plus approfondie s'avère nécessaire, le temps de consulter la base de connaissances et/ou les archives et/ou de faire intervenir un technicien spécialisé. Ceci est valable aussi dans de nombreux autres domaines (médecins généralistes et spécialistes par exemple).

Même si la réponse n'est pas instantanée, votre appel génère dans tous les cas l'ouverture d'une demande de service, qui sera suivie jusqu'à résolution et votre entière satisfaction!

4. Une sorte de sous-métier...

Les helpdeskeurs ou service-deskeurs sont parfois considérés à tort comme des informaticiens pas assez bons pour occuper un poste de spécialiste. Pareil pour les médecins généralistes par rapport à leurs collègues spécialistes. Idem en athlétisme. Une star du 100 mètres sera toujours plus populaire qu'un décathlonien, même si ce dernier est un athlète bien plus complet.

Collaborateur Service Desk, c'est un vrai et beau métier!

Un métier qui demande une panoplie de compétences aussi variée qu'impressionnante:

l'écoute
la patience
l'adaptabilité
la maîtrise technique (logiciels, infrastructure)
la résistance au stress
l'enthousiasme
la maîtrise de plusieurs langues

Pour n'en citer que sept...

Plusieurs mois de formation sont nécessaires pour acquérir cette panoplie et les certifications qui vont avec.

5. Un métier monotone

Tout justes bons à reseter mon mot de passe ou à transmettre ma demande au niveau 2".

"Ils ne font rien d'autre de toute façon."

Ils savent faire plein d'autres choses, les collaborateurs du Service Desk!

Ils se déclinent d'ailleurs en au moins 14 "modèles" avec des compétences communes et des compétences distinctes.

Administrateur système
Application manager
Change manager
Chargé de projet
Chargé de support en informatique
Directeur de projet
Floor-runner
Incident manager
Responsable d'équipe Service Desk
Spécialiste de la gestion des accès
Spécialiste de la sécurité de l'information
Techniciens/ingénieur en informatique
Technicien de poste de travail
Service manager
Etc.

6. Rarement le même interlocuteur

Les utilisateurs ont parfois l'impression d'avoir à chaque fois un interlocuteur différent pour un même problème.

C'est en effet possible mais cela peut aussi être une volonté organisationnelle, afin de répondre plus rapidement à l'utilisateur, d'assurer un suivi optimal et de résoudre au mieux et au plus vite le problème soumis par l'utilisateur.

7. Ils sont en Inde ou va savoir où

Les utilisateurs pensent parfois appeler à l'autre bout du monde quand ils ont un problème. Dans un contexte de mondialisation et de délocalisation, cela peut expliquer ce préjugé. Et c'est parfois vrai, si l'entreprise est une multinationale et que le support doit être assuré 24 heures sur 24.

Dans le cas des employés CeRFI, ils sont bel et bien présents dans les locaux de l'entreprise pour laquelle ils réalisent une mission. Ils sont formés à la réalité helvétique dans les locaux de CeRFI, avant d'être mandatés dans diverses entreprises de Suisse romande. Ils assurent donc un support de proximité même si c'est via le téléphone ou un outil de prise de contrôle de l'écran à distance.

8. Un poids inutile dans le budget IT

Investir dans un Service Desk efficace, c'est un choix judicieux.

Ne pas le faire, c'est prendre le risque de reporter les coûts aux niveaux 2 et 3, où le coût de traitement est de 5 à 9 fois supérieur.

En outre, c'est aussi se priver d’une capacité d’analyse:

des dysfonctionnements de l’organisation du système d’information
du manque de formation des utilisateurs
de la qualité des logiciels utilisés (ergonomie)
etc.

9. Ils ne connaissent rien au business

Homme

L'importance de former les collaborateurs d'un Service Desk aussi sur les spécialités de la maison (pas dans le détail, mais pour avoir une idée de ce qui se passe dans l'entreprise) est bel et bien prise en compte. Elle peut avoir lieu sous forme de mini formations bancaires, rudiments de l'horlogerie, visites des installations techniques, etc. selon le contexte. C'est également l'opportunité de faire sortir un peu les gens du bureau et de les mettre en contact réel, visuel, avec leurs utilisateurs. Cela permet de mieux comprendre les priorités-business, de mieux gérer, par conséquent, les degrés d'urgence lorsque les utilisateurs appellent.

Toujours être à l’écoute du business, afin d'ajuster en permanence le support à ses besoins, c'est une règle d'or dans le processus d'amélioration continu d'un Service Desk.

10. Un métier figé

Que nenni, le métier de Service Desk évolue, et ce, depuis un bon demi-siècle qu'il existe. Et il ne cessera d'évoluer. Le SPOC vu au point 1 devient l'UPOC (unique point de contact pour les employés et TOUTES leurs demandes, qu'elles soient informatiques ou pas). Les collaborateurs Service Desk gèrent des tâches de plus en plus variées. Les utilisateurs sont de plus en plus autonomes via le concept novateur de Shift-Left (automatisation de demandes de services, accessibilité accrue des connaissances). D'ailleurs, même le nom du concept évolue avec le temps: hotline, help-desk, service desk, service business desk...