Prestations  
de services

Une prestation de support informatique clé en main

CeRFI propose un service de support informatique en mode prestation de services, entièrement pris en charge dans vos locaux. Vous définissez vos objectifs, CeRFI mobilise les moyens, les compétences et la gouvernance nécessaires pour les atteindre.

Gouvernance et indicateurs de performance (KPI)

La gouvernance de la prestation repose sur des tableaux de bord définis conjointement avec le client dès les phases d'initialisation et de transfert. Ces outils de pilotage permettent de suivre l'activité, de mesurer la performance et d'ajuster les processus en continu.

Une phase probatoire est mise en place afin d’affiner les processus et de valider les objectifs au regard des résultats observés.

Le choix des indicateurs et des objectifs dépend notamment:

• de l'environnement de travail et du contexte opérationnel du site (par exemple le niveau de maturité de la CMDB (base de données de gestion des configurations)
• des outils disponibles pour produire et exploiter les indicateurs

CeRFI distingue deux catégories d'indicateurs:

Indicateurs contractuels

Ils traduisent les engagements de service définis contractuellement et peuvent être assortis de pénalités.

Indicateurs de pilotage de l’activité

Ils permettent le suivi opérationnel et l’amélioration continue, sans caractère contractuel.

Gouvernance de la prestation Service Desk

En phase opérationnelle, la prestation est pilotée selon trois niveaux complémentaires:

1. stratégique (long terme)
2. tactique (moyen terme)
3. opérationnel (court terme)

Les acteurs impliqués à chacun de ces niveaux, côté client comme côté CeRFI, sont définis dès la phase de mise en place du projet ou du mandat. CeRFI s’engage à respecter ce modèle de gouvernance afin de garantir la qualité et la conformité de la prestation.

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Instances de suivi mises en place

• Suivi quotidien, pour des actions rapides et correctives.
• Comité technique, dédié au suivi de la prestation et de la qualité de service.
• Comité de pilotage, orienté respect des engagements contractuels.
• Revue de contrat, pour un pilotage stratégique et un bilan global.

Ce dispositif de suivi à 360° permet de réagir immédiatement en cas d'incident, d’assurer un niveau de service constant tout au long du mandat et d’évaluer la prestation aux échéances clés, notamment en fin de contrat.

Tableaux de bord Service Desk

Exemples d’indicateurs de pilotage

• Effectifs présents, absents ou en pause.
• Disponibilité de l’infrastructure.
• Nombre total d’appels traités.
• Volume d’appels en attente.
• Statistiques d’appels (journalières, hebdomadaires, mensuelles).

Exemples d’indicateurs contractuels

• Délai maximum de prise d’appel.
• Taux d’appels répondus.
• Délai de transmission vers le support de niveau 2.
• Temps global de résolution.
• Taux de prise en charge des demandes par e-mail.

Projet et mise en place de la prestation

Chaque étape du processus fait l’objet d’une validation formelle. Rien n’est laissé au hasard: la réussite passe par une mise en œuvre progressive et maîtrisée.

Afin de garantir une intégration efficace de l’équipe et du nouveau mode de fonctionnement, la transition s’effectue par étapes. Une intégration trop rapide serait non seulement brutale, mais également contre-productive à moyen terme.

La démarche de CeRFI repose sur cinq phases:

1. La préparation, incluant le recrutement et la formation de l’équipe dédiée au client
2. L’initialisation, visant à appréhender le contexte client et à affiner les premiers éléments opérationnels.
3. Le transfert de compétences, depuis le prestataire sortant vers les équipes CeRFI nouvellement intégrées.
4. La période probatoire, permettant de stabiliser et d’optimiser le dispositif avant son exploitation complète.
5. L’exécution de la prestation, correspondant aux activités opérationnelles du Service Desk.

L’ensemble du dispositif est cadré en amont par la signature du contrat et en aval par la phase de réversibilité, lorsqu’elle est activée.