Service Level Management (SLM)
La Gestion des niveaux de Service (SLM) dans la cartographie ITIL fait partie du processus conception du service (Service Design)
La gestion des niveaux de service (en anglais SLM, Service Level Management) a pour but de maintenir et améliorer progressivement la qualité des services informatiques indispensables aux activités de l’entreprise.
Le tout en s’assurant que les réalisations sur le plan des services soient soumises à un cycle d’approbation, de contrôle, de rapports et de révisions, et que les mesures nécessaires soient prises pour éliminer les niveaux inacceptables de service.
SLR, SLA, OLA, UC
La gestion des niveaux de service (SLM) regroupe les concepts suivants:
- Exigences de niveaux de service (service level requirement ou SLR): ce sont les exigences des clients en matière de services informatiques. On spécifie aussi par ce biais la disponibilité de ces services. Les SLR servent de base à la rédaction des SLA.
- Accords sur les niveaux de service (service level agreement ou SLA): ce sont les accords définis entre l’informatique (fournisseur) et le business (clients) pour déterminer les niveaux de prestation d’un service.
- Accords sur les niveaux opérationnels (operational level agreement ou OLA): ce sont les accords internes à l’informatique. Ils supportent les SLA lorsqu’un service informatique dépend d’autres services fournis par l’informatique.
- Contrats de sous-traitance (underpinning contracts ou UC): ce sont des contrats établis avec des prestataires externes précisant les conventions en matière de fourniture des services délivrés par ces prestataires. Ces contrats sont similaires aux OLA à la différence près qu’ils sont conclus avec des fournisseurs externes.
Liens logiques entre Services, SLA, OLA et UC
SIP et CSIP
Ils sont chargés de la révision des niveaux de service. Ils agissent à intervalles réguliers.
SIP et CSIP représentent en effet le programme d’amélioration des services:
- SIP: service improvement program
- CSIP: continuous service improvement program
Ce programme est mis en place afin d’identifier et d’introduire des améliorations mesurables.
