SLM, SLR, SLA, OLA, UC...pourquoi, pour qui?

SLM, SLR, SLA, OLA, UC...pourquoi, pour qui?

Gestion des niveaux de service (SLM)

Dans la cartographie ITIL®, la gestion des niveaux de service (en anglais SLM, service level management) a pour but de maintenir et d'améliorer progressivement la qualité des services informatiques indispensables aux activités de l’entreprise.

ITIL

Avant tout, un processus de négociation et de gestion de la relation clients, la gestion des niveaux de service fait partie du bloc de concepts ITILiens "Service Design", en compagnie de la coordination de la conception, de la gestion du catalogue des services, de la gestion de la capacité, de la gestion de la disponibilité, de la gestion de la continuité des services, de celle de la sécurité de l'information et de celle des fournisseurs.

Elle s'assure que les réalisations en matière de services soient soumises à un cycle d’approbation, de contrôle, de rapports et de révisions, et que les mesures nécessaires soient prises pour éliminer les niveaux inacceptables de service.

SLR, SLA, OLA, UC

Poignée de main

La gestion des niveaux de service (SLM) regroupe les 4 concepts suivants:

  • Exigences de niveaux de service (SLR: service level requirement): ce sont les exigences des clients en matière de services informatiques, servant de base à la rédaction des SLA (on spécifie aussi par ce biais la disponibilité de ces services).
  • Accords sur les niveaux de service (SLA: service level agreement): ce sont les accords définis entre l’informatique (fournisseur) et le business (clients) pour déterminer les niveaux attendus de prestation.
  • Accords sur les niveaux opérationnels (OLA: operational level agreement): ce sont les accords internes à l’informatique; ils supportent les SLA lorsqu’un service informatique dépend d’autres services fournis par l’informatique.
  • Contrats de sous-traitance (UC: underpinning contracts): ce sont des contrats établis avec des prestataires externes précisant les conventions en matière de fourniture des services délivrés par ces prestataires; ces contrats sont similaires aux OLA à la différence près qu’ils sont conclus avec des fournisseurs externes.

Liens entre les services

Liens logiques entre les services, les SLA, les OLA et UC

SIP et CSIP

Le concept de SIP (service improvement program) peut se traduire par programme d'amélioration des services. Celui de CSIP (continuous service improvement program) par programme d'amélioration continu des services.

SIP et CSIP sont chargés de la révision des niveaux de service. Ils agissent à intervalles réguliers.

Ce programme de [C]SIP est mis en place afin d’identifier et d’introduire des améliorations mesurables.

Pourquoi et pour qui?

La gestion des niveaux de service permet au business et au service informatique d'une entreprise d'avancer dans la même direction, sans malentendu. Elle permet de répondre aux besoins de l'entreprise (business, stratégie, clients) tout en donnant un cadre évolutif aux services informatiques.

ITIL et CeRFI

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