L'art du changement informatique

Mouvement perpétuel

Depuis la nuit des temps, la seule chose qui ne change pas, c'est le changement!

C'est d'autant plus évident dans le domaine des technologies de l'information.

De l'ordinateur de bureau (écran monochrome) à la tablette tactile (haute-définition), des fiches perforées à l'ère du cloud, l'informatique évolue à la vitesse grand V.

Tant pour le particulier que pour l'employé, les changements au niveau informatique sont par conséquent tout simplement inévitables.

Focus sur ces changements en entreprise...

Proactif, réactif, inactif?

Changement

Comment bien les appréhender, ces inévitables changements?

Trois options:

ne rien faire
informer et documenter
accompagner

Ne rien faire, c'est mettre ses employés devant le fait accompli. Lundi matin à leur arrivée au bureau, surprise, un nouvel ordinateur encore dans son emballage d'origine, avec un post-it dessus où il est écrit "Bonne chance!". Cette option n'est pas sérieusement envisageable, à moins d'être à la tête d'une armée de geeks... Peu chère au premier abord, elle engendrerait une grosse perte de temps et des frustrations initiales, puis des surcoûts en demandes de support dans les semaines ou mois qui suivent...

Informer et documenter, c'est un peu comme l'option "ne rien faire", mais avec un mode d'emploi sur le carton du nouveau PC et le post-it posé sur le bureau le vendredi après-midi précédant la livraison, avec marqué dessus: "au fait, lundi, nouvel ordi!". On peut considérer cette option comme meilleure que la première, financièrement avantageuse peut-être, mais reste à voir si les employés vont feuilleter un manuel de 350 pages et/ou éplucher l'Intranet et les aides en ligne plutôt que d'appeler en masse le support à la rescousse?

Accompagner, c'est bien plus qu'informer et documenter. Accompagner un changement, c'est agir avant, pendant et après, ce afin d'assurer une transition en douceur vers le nouvel environnement matériel et/ou logiciel, le tout sans perte de productivité pour l'entreprise et en réduisant au minimum l'inévitable et naturelle résistance au changement. Du win-win sur toute la ligne.

Laissez-vous guider!

Rando raquette

L'accompagnement au changement informatique, c'est une potion magique aux ingrédients multiples et variés, à utiliser et combiner sans modération:

phase pilote
session de présentation
plan de communication
tests des processus clés
FAQ, wiki, quick start guide
SPOC (numéro de support dédié)
renforts au Service Desk
floor-running
coaching VIP
formation en ligne / en salle
enquête de satisfaction
etc.

Avec ces ingrédients, vos collaborateurs sont encadrés avant (communication, sensibilisation, formation en présentiel et/ou en ligne), pendant (support de proximité) et après (démos des nouveautés, enquête de satisfaction) le changement.

Ils sont donc encadrés par un large panel de spécialistes:

techniciens spécialistes de la migration (préparation et livraison du matériel)
formateurs (préparation et accompagnement au futur environnement)
floor-runners (accompagnement directement à la place de travail lors de la première prise en main du nouvel environnement)
spécialistes du support en informatique (en renfort du Service Desk en place, sur place ou à distance)

Pourquoi changer?

Trois facteurs entraînent un changement / une migration:

une infrastructure matérielle obsolète
une infrastructure logicielle obsolète
des utilisateurs/employés/clients insatisfaits

Changement

Changements et migrations sont difficile à éviter, tant la durée de vie des composants d'une infrastructure IT est courte, aussi bien au niveau matériel que logiciel. Exemples en matière de logiciels: Windows 7 ne sera plus supporté d'ici 3 ans; Office 2010 ne bénéficie guère plus que de quelques patchs. De plus, la mobilité croissante des travailleurs et la cloudification accentuent les besoins migratoires.

En outre, minimiser l'impact des changements est conforme à la philosophie ITIL® . Sans compter que bien accompagner les changements donne une bonne image de l'informatique aux utilisateurs, dont le degré de satisfaction risque bien d'être fortement corrélé à la qualité de l'accompagnement reçu.