Hypermobilité des employés
Si le bureau traditionnel avec l'inamovible PC de type "tower" qui prend la poussière au fil des ans mais garde sa vitalité au rythme des changements de pièces détachées et de systèmes d'exploitation a encore de beaux jours devant lui, force est de constater que les choses changent.
Le tsunami du tout mobile (laptops, smartphones et tablettes) est passé par là.
Non seulement les employés débarquent désormais au bureau avec leurs appareils mobiles en main (ou en poche), mais ils deviennent eux aussi de plus en plus mobiles (travail à temps partiel, multi-localisation, nomadisme digital).
Le monde du bureau évolue du poste de travail fixe (qu'il s'agisse du PC ou de l'employé) au "plug and work", vers l'hypermobilité.
Cette hypermobilité permet aussi aux consultants externes de naviguer plus facilement de client en client, et de venir renforcer les équipes en place le cas échéant.
Le système d'information de l'entreprise devient lui aussi plus mobile: il "bouge" avec les employés et leurs nouveaux outils portables, avec des conséquences au niveau de la protection des données dont la nature est de plus en plus volatile. Il s'agit dès lors d'éviter aux données volatiles de se volatiliser.
Comment naviguer dans cette déferlante hypermobile?
Comment ajuster le Service Desk à ces nouveaux défis?
Quels outils?
Cette volatilité, qui impose de suivre et de protéger les données mobiles, implique l'utilisation de nouveaux outils de travail au Service Desk, pour compléter la palette du support traditionnel par téléphone et par courriel, parmi lesquels:
- le VPN (virtual private network), réseau privé virtuel assurant un lien direct sécurisé entre le laptop de l'employé et le système d'information de son entreprise.
- la solution CITRIX® (entreprise dont le nom est la fusion de Citrus et de UNIX), qui permet la virtualisation d'une machine et facilite son accès sécurisé à distance via le cloud.
- les VM (virtual machines), qui émulent une machine d'origine sur un environnement plus mobile et portatif.
- le VDI (virtual desktop infrastructure), infrastructure de bureau virtuel qui dissocie les entités préalablement liées d'utilisateur, de machine, et de machine physique (PC).
Ces solutions permettent à l'utilisateur de travailler à distance comme s'ils étaient au bureau, en toute sécurité pour les données. Elles permettent aussi le lien physique entre le support (Service Desk) et l'utilisateur en cas d'intervention (prise du poste à distance, mises à jour, sauvegardes), et l'effacement des données sensibles en cas de perte ou de vol de l'appareil mobile.
Quel support?
L'utilisation des outils virtuels susmentionnés au Service Desk ne représente que la partie immergée de l'iceberg du changement, auquel il faut ajouter un étage de formation auxdits outils (tant pour les employés mobiles que pour le Service Desk) et un étage d'adaptation au nouveau mode de travail (l'employé est mobile et le Service Desk doit s'adapter à sa mobilité spatio-temporelle).
Principale conséquence: l'employé étant géographiquement devenu un pigeon voyageur insaisissable, faisant fi des fuseaux horaires et des horaires de bureau, il faut mettre en place un support étendu, compromis entre la couverture traditionnelle et le 24/7&365 jours par an (366 cette année). Ce d'autant plus que l'employé attend un niveau de support équivalent en tout lieu et en tout temps.
Là où le bât blesse, c'est autour du coût. Mais aussi de la couverture horaire. A moins d'avoir affaire à une entreprise présente aux quatre coins du monde avec des Service Desks qui peuvent se transmettre le relais nuit et jour, il s'agit de mettre en place une structure avec des employés qui travaillent jour et nuit. En version 'light', un service de piquet est préférable, en jaugeant intelligemment quelles urgences côté utilisateur nécessitent de réveiller ledit piquet au milieu de la nuit.
Autre impératif: la mise en place de règles de sécurité adéquates adaptées au nouveau contexte mobile, voire international.
Autres pistes:
- Mettre à disposition les informations susceptibles d'aider les employés mobiles à se "supporter eux-mêmes" à travers une base de connaissance (knowledge base) accessible de partout (extranet) doublées d'une armée de FAQ.
- Faire preuve d'intelligence...artificielle, en s'aidant de chatbots qui ne craignent ni les fuseaux horaires, ni les horaires continus, ni même les jours fériés, opérationnels 24/7&365 jours par an (366 cette année).
Vous envisagez la mise en place d'un Service Desk étendu?
Vous souhaitez en savoir plus ou être accompagné pour la mise en place d'un Service Desk étendu?
Contactez-nous, nous vous proposerons une solution adaptée à votre contexte.
