Qu'est-ce qui fait courir les floor-runners?

Concept

Si l'on demande à Google ce qu'est un floor-runner, on tombe en premier lieu sur un tapis déroulant pour salon. Si l'on demande à Google Translator ou à Bing Translator, ceux-ci s'accordent sur la traduction: floor-runner = coureur de plancher.

Mais floor, c'est aussi le sol, ou l'étage. Dans notre cas de figure, c'est bien d'étage qu'il s'agit. Et de courir. De courir à chaque étage, sur chaque étage, d'étage en étage…

Mais alors, qu'est-ce qui fait courir les floor-runners?

Les utilisateurs du système d'information de l'entreprise!

Les floor-runners courent littéralement d'un utilisateur à l'autre pour les assister dans un cas de figure bien particulier, celui d'une grande migration. Et ici, il ne s'agit pas de gnous en Tanzanie, mais de migration logicielle ou matérielle.

Floor-runner

Application

Rôle

Le floor-runner assiste l'utilisateur directement à son bureau lors d'un changement important du système d'information (migration de Windows, d'Office, du système de messagerie, d'une application métier, etc.) ou au niveau matériel (nouveau type de pc par exemple).

Le floor-runner s'assure que les utilisateurs soient à même de travailler normalement sur le nouvel environnement informatique en répondant à leurs questions à leur place de travail. Cela fait gagner du temps à l'utilisateur qui n'a pas besoin d'attendre d'assister à une formation spécifique dans une salle parfois située dans un autre bâtiment.

Floor-runner

Le floor-runner s'assure que les utilisateurs ne perdent pas en productivité lors d'un changement majeur du système d'information et reporte les anomalies constatées afin d'améliorer quasi en temps réel le processus de migration.

La proximité "floor-runner – utilisateur" réduit en outre la résistance au changement de ce dernier, rassuré qu'il est par la présence physique d'un spécialiste à son écoute.

De plus, les floor-runners sont multi-tâches: ils ont aussi des compétences de formateurs et de collaborateurs Service Desk: de véritables superhéros de bureau.

Ils sont de fait l'un des nombreux types d'étoiles de la galaxie des collaborateurs Service Desk, aux côtés notamment du responsable d'équipe, du chef de projets, du service manager, du technicien poste de travail, des spécialistes droits d'accès et sécurité de l'information, du change manager, des chargés de support, etc.

3 cas de figure

Dans le cas de cette migration Windows + Office + Internet Explorer dans une banque, par exemple, les floor-runners ont joué les 3 rôles:

  • assistance de proximité
  • formation en salle
  • renforcement de l'équipe Service Desk existante

Dans ce deuxième cas de figure (migration Lotus vers Outlook), les floor-runneuses ont joué parallèlement le rôle de formatrices, une approche qui leur a permis d'affiner leur connaissance de l'environnement du client lors du floor-running et d'adapter les ateliers de formation en conséquence, tout en utilisant leur savoir-faire de formatrices lors du floor-running.

Dans ce troisième cas de figure, celui d'une entreprise active dans le domaine des assurances, les floor-runners sont venus… floor-runner, mais aussi ponctuellement renforcer l'équipe professionnelle de support préalablement mise en place.

Floor-runner

Les floor-runners, l'idéal pour compléter votre équipe de support lors de migrations.

Les floor-runners, agents proactifs lors de changements informatiques.

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