Organisation de la deuxième édition du Service Desk User Group (SUG 2015)
CeRFI a organisé la deuxième édition du Service Desk User Group (SUG 2015), le jeudi 17 septembre 2015, dans les locaux de la FER (Fédération des Entreprises Romandes de Genève) avec deux présentations très intéressantes:
- l'une sur la gestion du changement par Eric Bertrand, responsable du Service Desk chez Edmond de Rothschild
- l'autre sur l'emploi et la pertinence des indicateurs par Bruno Parnet, responsable des évènements itSMF
Suite à ces 2 présentations, deux "tables rondes" ont été organisées pour permettre à chaque participant de débattre sur des thèmes d'actualité:
- l'intégration des processus ITIL dans le périmètre du Service Desk
- la mise en place d’un catalogue de services
Sommaire des deux présentations
La résistance au changement peut-elle conditionner le choix d’un outil ITSM?
Eric Bertrand
- Contexte & culture d’entreprise
- Entre bonnes pratiques et habitudes, un équilibre difficile
- Choisir un outil pour sa convivialité et sa souplesse, JIRA tout en douceur
- Obtenir l’adhésion: je suis ITIL, mais je ne le dis pas!
Des indicateurs pertinents: pour qui et pour quoi?
Bruno Parnet
- L’itSMF, en bref
- Pourquoi mesurer?
- Que mesure-t-on?
- L’amélioration continue
- Définir des objectifs
- Quelques facteurs critiques de succès (Csfs)
- Construire les KPIs
- Mesures recommandées (ITIL)
- Exemples de KPIs
- Quels indicateurs pour quel public?
- KPIs IT Santé
- Les outils pour construire des indicateurs
- Mesures itSMF
- Les indicateurs les plus pertinents
- L’itSMF, pour construire vos indicateurs
Vous souhaitez recevoir ces présentations?
Veuillez compléter le formulaire ci-dessous
