L'utilisateur au centre
Derrière ce titre peu francophone et -phile se cachent deux concepts et une population:
- le "Service Desk", ou centre d'assistance (aux utilisateurs)
- l'adjectif "user-friendly", intraduisible, qui vise à la satisfaction des utilisateurs.
La population concernée, c'est celle des utilisateurs du système d'information de l'entreprise.
"Centre de service – 10 façons de satisfaire l'utilisateur": voilà une traduction possible en français académique.
Partons donc sans façon pour un tour d'horizon de ces dix façons.
1 - Toujours être à l'écoute
Toujours être à l'écoute de l'utilisateur, afin de prendre en compte au mieux ses besoins.
Ne pas l'interrompre; le laisser aller au bout de sa requête même si celle-ci semble farfelue.
Tendre vers cet idéal: c'est à la technologie de s'adapter à l'utilisateur et non l'inverse.
2 - Une bonne dose d'empathie
Corollaire de l'écoute, l'empathie.
Il s'agit de se mettre à la place de l'utilisateur pour comprendre en quoi la raison de son appel ou de sa requête électronique, affecte sa productivité dans son activité-métier.
L'empathie sert aussi ce même idéal qui met l'utilisateur au "centre du monde de l'entreprise" et non l'outil informatique.
3 - Rester Zen
L'urgence, le stress de la hiérarchie, une mauvaise humeur passagère, etc. – les raisons qui provoquent un accès de colère (plus ou moins élevé sur l'échelle de "Richter") sont aussi nombreuses que le sont les utilisateurs.
Alors une seule recette, facile à mémoriser, pas toujours facile à appliquer:
Rester Zen!
4 - Avec le sourire
Un accueil souriant, courtois, attentif et compétent, associé à un soupçon de patience, inspirent confiance et permettent de dénouer les situations délicates.
Sourire au téléphone comme si on était employé à la réception du bâtiment.
Sourire par écrit aussi via les désormais incontournables smileys ☺.
5 - Multi-tâche et -lingue
En étant capable de répondre à un large éventail de questions courantes dans des domaines multiples, et ce au téléphone, par écrit ou de vive voix (assistance de proximité), le collaborateur Service Desk est l'homo multitasksis par excellence; et souvent, bonus en plus, il est multilingue, afin de répondre à l'utilisateur dans sa langue de prédilection.
6 - Esprit d'équipe
La force d'un Service Desk performant, c'est l'esprit d'équipe.
Tout comme en football et dans d'autres sports collectifs, ce n'est qu'en bâtissant une équipe, unie, responsable, solidaire, qui n'a pas peur de se remettre en question, le tout sous la houlette d'une ou d'un chef d'équipe inspirant(e) et inspiré(e), que l'on va pouvoir offrir un service de qualité aux utilisateurs.
7 - Être bien outillé
Les meilleurs Service Deskeurs du monde ne sont rien sans un bon outil ITSM à leur disposition.
Le choix d'un outil ITSM évolutif, efficace et complet est donc primordial afin d'assurer une qualité de service optimale au fil du temps.
8 - Du tac au PAC
Au fil du temps justement, il faut sans cesse se remettre en question, apprendre et réapprendre, apprendre et réapprendre encore, se former et s'e-former, s'informer, se reformer, pour maintenir son niveau de connaissances au goût du jour.
Il s'agit donc d'appliquer soigneusement une bonne dose de PAC (processus d'amélioration continue) régulièrement et de faire sienne la devise anglophone "keep learning, keep improving".
9 - A votre self-service
Une bonne base de connaissances en ligne (sous forme de FAQs bien ficelées sur l'intranet par exemple), rien de tel pour que l'utilisateur puisse se dépatouiller tout seul, 24/24, 7/7.
Et pour régler les problèmes récurrents, les assistants virtuels (robots bavardeurs, ou chatbots) peuvent apporter leur aide précieuse et compléter avantageusement une équipe de Service Desk en la soulageant de la corvée des tâches répétitives.
10 - Bien documenter
Bien documenter, cela peut sembler barbant pour le collaborateur Service Desk; il n'est pas en quête du Goncourt ni du Nobel de littérature quand il documente son intervention technique, après tout...mais c'est fondamental!
Bien documenter, dans un outil ITSM adéquat, c'est la clé de la réussite à long terme d'un Service Desk, car cela permet de ne pas devoir refaire les mêmes recherches quand un problème chronophage ressurgit, et donc de pouvoir assister l'utilisateur plus rapidement et plus efficacement.
Bien documenter, c'est aussi assurer une transition en douceur lors de l'intégration de nouveaux collaborateurs.
Bien documenter, ça permet d'alimenter facilement la partie self-service (voir point 9).
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Dans le même ordre d'idées: les X commandements du Service Desk.
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