Moyens et méthodes Help-Desk pour répondre aux attentes de nos clients

Les outils permettant de mesurer la qualité de service (SLA) sont ceux des clients du CeRFI.

Par conséquent, le CeRFI s’adapte aux méthodes et procédures (supervision et reporting, gestion des changements, gestion des crises, etc.) imposées par chaque client selon l’environnement en place.

Nous proposons aussi une gestion de la qualité qui permet de garantir un traitement optimal de tous les incidents qui arrivent au Help-Desk:

• contrôle qualité des incidents (respect des contrats de service, bonne qualification de l’incident, bon routage des incidents en cas d'escalade)
• mise à jour de la grille de routage et de la base de connaissances
• amélioration continue et encadrement des ressources Help-Desk
• analyse et mise en place de statistiques sur la satisfaction des clients

Afin de mener à bien leur mission, les chargés de support du CeRFI sont formés et passent tous un certain nombre de certifications:

• ITIL® Foundation
• SSI (sécurité du système d’information)
• Help-Desk
• Suite Office et Windows
• Messageries Outlook et Lotus Notes
• Administration du système et du réseau (postes de travail et serveurs)

Le CeRFI est officiellement accrédité par U-CH pour faire passer des certifications en bureautique et Help-Desk.

Le CeRFI est officiellement accrédité par EXIN pour faire passer des certifications ITIL.

Actualité rédigée par Olivier, directeur du CeRFI

^{ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited}