KPI = ICP
En anglais, un KPI est un Key Performance Indicator.
En français, c'est un indicateur clé de performance (ICP).
Qu'est ce qui fait la différence entre un bon et un mauvais KPI?
Celle-ci est-elle aussi ténue qu'entre un bon et un mauvais chasseur?
Pourquoi se servir des KPI?
Comment se servir des KPI?
Applicables à tous les types de business, nous allons ci-après nous focaliser sur les KPI dans le monde du Service Desk.
KPI et PAC
Le KPI est là pour mesurer au fil du temps, afin de pouvoir:
- se comparer à des entreprises similaires
- déterminer si l'on progresse ou si l'on régresse
L'objectif étant bien sûr de progresser et de ne pas être "à la traîne" par rapport à ses concurrents.
Un KPI ne doit pas être vague ni risquer de vous mener dans une impasse.
Un bon KPI doit vous mener à bon port en étant:
- quantifiable
- mesurable
- en phase avec les objectifs de l'entreprise
- précis
- simple (facilement compréhensible)
- irréfutable
Il doit permettre de prendre les bonnes décisions dans un contexte de PAC (Processus d'Amélioration Continue) afin d'assurer la qualité de service IT nécessaire au bon fonctionnement de l'entreprise conformément aux SLA préalablement définis.
Exemples de bons KPI dans le domaine du Service Desk:
- taux de résolution par le support de 1er niveau sans l'aide du 2ème niveau
- nombre d'incidents* en cours vs résolus
- nombre d'incidents* par utilisateur de l'entreprise dans un intervalle de temps défini
- nombre d'incidents* (survenus / résolus) par jour / semaine / mois
- nombre d'incidents* par département de l'entreprise
- temps moyen de réponse / d'intervention / de résolution
- taux de satisfaction des utilisateurs du système IT
- etc.
* incident: interruption ou dégradation d'un service fourni par l'informatique (exemples: indisponibilité d'un disque réseau, bug dans une application, demande de récupération d'un fichier perdu, etc.)
Les KPI sont idéalement intégrés à l'outil de management des incidents du Service Desk.
Un KPI doit en outre être établi en fonction du public cible: IT, management, management IT, utilisateurs, grand public, presse spécialisée, etc.
Attention aussi à ceci: un KPI peut être irréfutable, objectif et correctement mesuré, mais néanmoins contreproductif s'il est adressé aux mauvaises personnes ou pire, s'il s'avère politiquement incorrect...
Imaginez cet indicateur:
"Nombre d'heures de navigation sur des sites non professionnels par semaine par employé"
KPI en 5 mots
Pertinence, clarté, mesurabilité, irréfutabilité, utilisabilité
En cinq mots, tels doivent être vos KPI.
Des KPI enfants des objectifs d'entreprise et parents des améliorations continues.
Des KPI garants de l'atteinte des objectifs de l'entreprise par l'entreprise.
Des KPI qui font partie intégrante des bonnes pratiques ITIL®.
Des KPI qui font partie intégrante des bonnes pratiques d'un Service Desk.
