Le support informatique, très souvent appelé Help-Desk, représente le service informatique qui répond aux sollicitations des utilisateurs. Ces derniers appellent en cas de problème et les "techniciens", y remédient le plus rapidement possible.
Véritable "vitrine du service informatique", le Help-Desk centralise les demandes (incidents, problèmes) de l'ensemble des utilisateurs, tous métiers confondus, via plusieurs canaux de communication (appels téléphoniques, messages électroniques, Internet).
Un Service Desk centralisé permet d'offrir aux clients (utilisateurs) un point unique d'accès (SPOC) et une coordination efficace pour la résolution de tout problème, que celui-ci soit lié au logiciel, au matériel ou à d'autres facteurs.
Le spécialiste Help-Desk suit le client jusqu'à ce que le problème soit résolu, que ce soit par le spécialiste Help-Desk lui-même ou par un autre spécialiste informatique (technicien, développeur, etc.) vers lequel le chargé de support aura transféré la demande du client.
Un autre point tout aussi important réside dans la communication entre l'utilisateur et l'informaticien. En général, les informaticiens et les utilisateurs ne parlent pas le même langage, comme les médecins et leurs patients! Les informations données par les premiers n'ont aucun sens pour les seconds, qui ne comprennent pas pourquoi leurs problèmes ne sont pas classés comme "urgents" par exemple.
C'est la raison pour laquelle les compétences sociales et comportementales des spécialistes Help-Desk sont aussi importantes que leurs compétences techniques.
Plus de 12 ans d'expérience dans le métier du Help-Desk
Au CeRFI, nous avons compris cela depuis longtemps. Nous formons nos propres spécialistes Help-Desk sur tous ces aspects depuis plus de 12 ans (compétences liées à l'utilisation des logiciels, compétences techniques et compétences sociales).
Plus de 100 chargé(e)s de support en informatique
Aujourd'hui, le CeRFI est devenu la plus grande entreprise suisse avec une équipe de plus de 100 chargés de support en informatique travaillant directement chez nos clients, au sein des équipes Help-Desk en place.
Si votre service informatique a besoin de ressources spécialisées dans le métier du support, n'hésitez pas à nous solliciter. Nous saurons écouter votre demande, la suivre et y apporter une solution!
