Nous avons le plaisir de vous convier à la troisième édition du Service Desk User Group (SUG 2016), le jeudi 15 septembre 2016, dans les locaux de la Fédération des Entreprises Romandes de Genève.
Destiné à nos clients, cet événement a pour objectif de vous offrir un espace propice au partage d'expérience dans le domaine du Service Desk.
Cette année encore, nous vous proposons de participer à trois "tables rondes" qui vous permettront de débattre sur des thèmes d'actualité.
Le programme en bref
Dès 08h00 | Accueil autour de viennoiseries |
Le mot d'accueil par Monsieur Olivier Säuberli, directeur de CeRFI | |
Partie 1 | Retours sur les conférences du Service Desk Institute des 12 et 13 avril par Madame Anne Feigneux, responsable de compte de CeRFI |
Partie 2 |
Le "Service Desk Etendu" par Monsieur Bernard Calzavara, responsable du centre de services, et Madame Gen Goffinet, responsable d’équipe aux Services Industriels de Genève (SIG) |
Partie 3 |
Réorganiser et améliorer les niveaux de service dans un contexte de sites multiples par Monsieur Fabrice Udry, responsable qualité de l’Institut Central des Hôpitaux du Valais (ICHV) |
Pause-café | |
Partie 4 |
Partage d'expérience autour de trois tables rondes portant sur les sujets suivants:
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dès 12h30 | Déjeuner offert par CeRFI dans le magnifique restaurant de la FER |
Formulaire d'inscription
Retours sur les conférences du Service Desk Institute
Avec le témoignage de Madame Anne Feigneux, responsable de compte de CeRFI
En tant que membre du Service Desk Institute, CeRFI, participe chaque année aux conférences qui sont proposées au mois d’avril. Cette année, c’est Madame Anne Feigneux qui a fait le déplacement à Birmingham les 12 et 13 avril. Le Service Desk Institute assure la promotion des meilleurs pratiques relatives aux services de support. A ce titre, il propose une plateforme d’échanges, de nombreux contenus et des formations.
Un service de support au-delà de l’IT: un défi relevé aux SIG
Avec le témoignage de Monsieur Bernard Calzavara, responsable du centre de services, et Madame Gen Goffinet, responsable d’équipe aux Services Industriels de Genève
Etendre les activités d’un support informatique pour prendre en charge des services liés aux métiers, constituait en 2012 un vrai défi pour les SIG. En 2016, qu’en est-il?
- Les SIG, en bref.
- L’approche "services partagés" aux SIG: pourquoi?
- La réponse: un centre de services unique.
- La situation de départ et les étapes de la mise en place.
- Une équipe orientée vers la polyvalence.
- L’évolution d’un collaborateur au sein des équipes.
- Bilan: difficultés rencontrées, points positifs, points d’attention.
Comment améliorer la qualité d’un service de support dans un contexte de sites dispersés?
Avec le témoignage de Monsieur Fabrice Udry, responsable qualité au service informatique de l’Hôpital du Valais.
En 2014, une enquête de satisfaction réalisée par le service informatique mettait en évidence l’insatisfaction grandissante des utilisateurs face aux prestations fournies par le service informatique. Cette enquête fût le point de départ d’un projet de réorganisation du support avec deux objectifs majeurs:
- augmenter le taux de prise en charge des appels
- améliorer la qualité de traitement des incidents
La direction du service informatique profitait de cette opportunité pour rassembler le Service Desk et le support de zone au sein d’une seule entité. Un premier bilan est dressé.
- L’Hôpital du Valais, en bref.
- Constat de la situation début 2015, la problématique.
- Les objectifs.
- Le bilan global aujourd’hui.
- Un souhait: organiser le tournus entre les techniciens sur site et les agents chargés du support téléphonique.
- L’organisation mise en place.
- La conduite du changement.
- Les points positifs et les points d’attention.
- Les prochaines étapes.
Tables rondes
Choisissez parmi ces trois tables rondes, le sujet qui vous convient le mieux. Les échanges durent 1 heure et sont animés par des intervenants de CeRFI. Suite à cela, une synthèse des échanges a lieu pour chaque table ronde.
Table 1 – Extension du support IT vers d’autres domaines
La performance des services de support IT est aujourd’hui prouvée. L’apport des bonnes pratiques ITIL, et en particulier celles relevant des processus soutenant l’activité de support, y a fortement contribué. Pourquoi ne pas en bénéficier pour étendre le support à d’autres domaines?
- Quels sont les avantages pour une entreprise d’étendre son support?
- Quels sont les domaines qui pourraient être adressés?
- Quels seraient les freins? Les limites?
- Comment procéder?
Table 2 – Organisation d’un tournus des rôles au sein d’une équipe de support informatique
Les entreprises s’orientent de plus en plus vers une mutualisation des services IT, et en particulier ceux rendus par les équipes de support. Assurer un support à distance, intervenir sur les postes de travail des utilisateurs, gérer des droits d’accès sont autant d’activités différentes qui doivent être prises en charge par les mêmes équipes. La mise en place d’un SPOC contribue également à cette évolution. Un tournus des techniciens sur ces différents rôles peut être une réponse organisationnelle intéressante.
- Quels avantages tirer d’une telle organisation du point de vue de l’entreprise? Du point de vue des collaborateurs? Du point de vue des utilisateurs?
- Est-ce la réponse unique à la mutualisation des services?
- Quelles en sont les limites?
- Comment la mettre en place?
Table 3 – Gestion de projets au sein d’un service de support
Les activités des services de support sont par nature organisées pour répondre aux sollicitations des utilisateurs. Tant les équipes que les outils sont dimensionnés en fonction de ces volumes. Malgré cela, nous constatons ces dernières années que les équipes de support ont été amenées à gérer des projets d’une manière autonome, pour répondre à leurs propres besoins. C’est le cas par exemple de projets de développement ou de paramétrage d’outils (itSM, base de connaissance,…), ou de déploiement de nouveaux outils sur les postes des utilisateurs.
- Pourquoi confier des projets à un service de support? Avantages et inconvénients?
- Quels sont les thèmes intéressants à adresser?
- Quelles sont les conditions pour le faire?
- Quelles peuvent être les conséquences pour les autres partenaires de l’IT?