Nous avons le plaisir de vous convier à la deuxième édition du Service Desk User Group (SUG 2015), le jeudi 17 septembre 2015, dans les locaux de la Fédération des Entreprises Romandes de Genève.
Destiné à nos clients, cet événement a pour objectif de vous offrir un espace propice au partage d'expérience dans le domaine du Service Desk.
Cette année nous vous proposons de participer à trois "tables rondes" qui vous permettront de débattre sur des thèmes d'actualité.
Pour cette édition, nous accueillons des témoins reconnus dans le métier du Service Desk.
Le programme en bref
| dès 08h00 | Accueil autour de viennoiseries |
| Le mot d'accueil par Monsieur Olivier Säuberli, directeur du CeRFI | |
| Partie 1 | La conduite du changement par Monsieur Eric Bertrand, responsable Service Desk de la Banque Privée Edmond de Rothschild |
| Partie 2 | Les KPI's par Monsieur Bruno Parnet, responsable suisse romande de l'itSMF Switzerland |
| Pause-café | |
| Partie 3 |
Partage d'expérience autour de trois tables rondes sur les sujets suivants:
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| dès 12h30 | Déjeuner offert par le CeRFI dans le magnifique restaurant de la FER |
Formulaire d'inscription
La résistance au changement peut-elle conditionner le choix d’un outil ITSM?
Avec le témoignage de Monsieur Eric Bertrand, responsable Service Desk de la Banque Privée Edmond de Rothschild
ITIL est un incontournable de l'organisation des services IT. Les échecs constatés dans l'adoption de ces bonnes pratiques portent essentiellement sur la démarche de mise en place et en particulier sur la communication associée.
Durant cette première partie, Eric Bertrand présente une manière originale de mettre en place les bonnes pratiques ITIL sans le dire.
- Entre bonnes pratiques et habitudes, un équilibre difficile.
- Choisir un outil pour sa convivialité et sa souplesse, JIRA tout en douceur.
- Obtenir l’adhésion: je suis ITIL, mais je ne le dis pas!
Les KPI's, des indicateurs pertinents pour qui et pour quoi?
Avec le témoignage de Monsieur Bruno Parnet, responsable suisse romande de l'association itSMF Switzerland
L'itSMF vise à mettre en place tous les moyens permettant l'échange sur les meilleures pratiques de gestion des services IT. Depuis 2013, un groupe de travail s'est constitué au sein de l'itSMF afin d'analyser les indicateurs les plus pertinents sur la base d'informations fournies par des entreprises suisse romande.
Durant cette deuxième partie, Bruno Parnet vous donne les clés qui vous permettraient de choisir les indicateurs les plus pertinents en fonction de la stratégie de votre organisation.
- Qu’est-ce qu’un indicateur?
- Pourquoi mesurer?
- Que mesure-t-on?
- Que recommande ITIL?
- Quels indicateurs pour quel public?
- Comment construire un indicateur?
- Exemples d’indicateurs (KPI itSMF)
- Les outils pour construire des indicateurs
- Les indicateurs les plus pertinents
Tables rondes
Vous choisirez parmi les trois tables rondes, le sujet qui vous convient le mieux. Les échanges durent 1h00 et seront animés par des intervenants du CeRFI. Ensuite nous présenterons une synthèse des échanges qui ont eu lieu pour chaque table ronde.
Table 1 - Intégration des processus ITIL dans le périmètre du Service Desk
Aujourd’hui les processus ITIL sont devenus un standard de fait pour le bon fonctionnement d’un Service Desk. Même si cela est une évidence, on constate encore des échecs dans l’adoption de ces processus. Pourquoi?
- Quels sont les processus qui rentrent dans le périmètre du Service Desk?
- Quels sont les éléments qui facilitent leur intégration?
- Comment définir les étapes de mise en place? Les enjeux?
- Intérêts d’associer un outil ITSM à la mise en place des processus?
- Quels sont les risques d’échec?
- Prise en compte de la gestion du changement dans la mise en place d’un tel projet?
Table 2 - Mise en place d’un catalogue de services
On admet que le catalogue de services est un élément permettant de structurer de manière fiable le périmètre d’intervention d’un Service Desk. Quelles sont les clés de réussite qui permettent de répondre à cet objectif?
- Quels sont les préalables à la création d'un catalogue de services?
- Les étapes de mise en place?
- Comment maîtriser les évolutions d’un catalogue de services?
- Le catalogue de services comme base de l'établissement des contrats de service avec les métiers. Quels sont les éléments de négociation?
Table 3 - Intégration d’un outil ITSM
L’offre des outils ITSM est maintenant suffisamment riche et mature pour permettre aux entreprises de faire un choix pertinent sans s’engager sur un développement sur-mesure. Majoritairement ces outils s’appuient sur le référentiel ITIL. Pourquoi il y-a-t-il encore des échecs dans l'intégration de telles solutions?
- Quels sont les outils en place dans votre entreprise?
- Comment ce choix s’inscrit dans la stratégie de l’entreprise?
- Quels sont les pièges à éviter lors du choix?
- Quels sont les pièges à éviter lors de la mise en place?
