ITIL: Capacité, Continuité, Disponibilité

Les notions de capacité, de continuité et de disponibilité font partie, avec la gestion financière, du côté "Fourniture des services" (service delivery) de la cartographie ITIL ®.

La gestion de la capacité, selon le référentiel ITIL ®, a pour but de comprendre:

• les exigences futures de l’entreprise (la fourniture de services requise)
• la gestion opérationnelle de l’organisation (la fourniture de services actuelle)
• l’infrastructure informatique (les moyens pour fournir les services)

Elle a aussi pour but de s’assurer que tous les aspects de capacité et de performances actuelles et futures requis soient fournis de façon rentable.

La gestion de la capacité concerne à la fois le business, les services et les ressources:

• La gestion de la capacité métier/business (business capacity management ou BCM) sert à s’assurer que les futurs besoins métier en matière de services informatiques soient pris en compte, planifiés et mis en œuvre dans les délais prévus.
• La gestion de la capacité des services (service capacity management ou SCM) sert à s’assurer que les performances de tous les services (en accord avec les SLA, service level agreement) soient contrôlées, mesurées et analysées. Le SCM sert également à collecter, enregistrer et analyser les données.
• La gestion de la capacité des ressources (ressources capacity management ou RCM) sert à s’assurer que tous les composants de l’infrastructure qui ont des ressources soient contrôlés, mesurés et analysés. Le RCM sert également à collecter, enregistrer et analyser les données.

La gestion de la capacité est fondamentale pour traduire les besoins informatiques du business en termes de capacité et de performance des services (vision end to end).

Pour cela, elle se doit d'analyser continuellement les besoins métier, le fonctionnement des services informatiques, l’infrastructure informatique et de s’assurer que la performance de l’infrastructure informatique actuelle et future sont adéquates.

La gestion de la continuité des services informatiques a pour but de soutenir le processus global de gestion de la continuité du business (des affaires) en s’assurant que les infrastructures informatiques et services associés requis peuvent être rétablis dans les délais nécessaires et convenus.

Dans le détail, il s'agit de:

• couvrir un fonctionnement convenu d'activités-métier critiques en mode normal ou dégradé en cas de sinistre ou d’interruption très importante
• réduire l’impact d’une catastrophe ou d’une panne majeure
• maintenir la confiance du client et de l’utilisateur
• réduire les risques et la vulnérabilité
• établir des plans de rétablissement qui sont intégrés et qui soutiennent le plan global de continuité (business continuity plan, BCP) de l’entreprise
• permettre à l’entreprise de survivre en cas de catastrophe

La gestion de la continuité des services informatiques est intégrée au BCM (business continuity management) de l'entreprise. Le BCM, quant à lui, assure la continuité de tous les services et activités de l’entreprise, l’informatique étant l'une de ces activités.

Objectif de la gestion de la disponibilité: optimiser les possibilités de l’infrastructure informatique et du support, afin d’assurer un niveau de disponibilité convenable et financièrement rentable permettant au business d’atteindre ses objectifs.

Il s'agit notamment de:

• s’assurer que les services informatiques sont disponibles quand le business en a besoin
• fournir des rapports sur la disponibilité, la fiabilité et la maintenabilité
• optimiser la disponibilité de l’infrastructure en respectant une rentabilité financière
• diminuer durablement la fréquence et la durée des incidents ayant un impact sur la disponibilité
• s’assurer que les petites interruptions de disponibilité soient identifiées et éradiquées par des mesures correctives appropriées
• faire des prévisions de niveaux de disponibilité et de sécurité
• créer et maintenir un plan de la disponibilité (availability plan)
• déterminer les besoins réels des métiers
• collecter et fournir les données nécessaires afin de garantir que les niveaux de service soient contrôlés et revus si besoin

La disponibilité est l'un des facteurs-clés déterminant le degré de satisfaction des utilisateurs du système informatique.

Pour en savoir plus sur la gestion de la capacité, de la continuité et de la disponibilité, notamment en ce qui concerne les nombreux avantages qui en découlent, les risques et problèmes potentiels, nous vous invitions à nous contacter et à prendre part à nos formations ITIL.