SDI
Derrière ce titre très anglophone se cache le Service Desk Institute.
Fondé en 1988, le Service Desk Institute (ou SDI) est le principal organisme professionnel en Europe dans l’industrie du support et des services informatiques. Son but: définir les bonnes pratiques et les standards pour les centres de services et les professionnels du métier. Le SDI est constitué des acteurs majeurs de l’industrie du support informatique, issus d'une vingtaine de pays. Il permet à ses membres de rester au contact des dernières évolutions du métier.
CeRFI, leader du Service Desk en Suisse romande est membre du SDI depuis février 2014.
Le SDI remet chaque année des récompenses (awards) dans le domaine du Service Desk. Saisissons l'occasion et voyons ce qui s'est fait de mieux durant les 12 derniers mois.
Awards
Le SDI remet ses récompenses dans le cadre de sa conférence annuelle à Birmingham. La conférence de mars dernier, 31ème du nom, a abordé notamment les thématiques suivantes:
- métrique et benchmarking (mesure des performances d'un Service Desk)
- outils ITSM, comment bien choisir
- humain vs machine, qui pour mieux gérer une complexité croissante
- cloud, blockchain, etc.
Excellence, professionnalisme et innovation sont les caractéristiques des lauréats récompensés.
Des lauréats de domaines pour le moins variés: santé, paris et supermarché en ligne:
- le meilleur Service Desk de petite taille: Norfolk Community Health & Care NHS Trust
- le meilleur Service Desk de taille moyenne: Sky Betting & Gaming
- le meilleur Service Desk de grande taille: Waitrose
Les prestataires de service (infogérance) ont aussi eu leurs récompenses, ainsi que les entreprises actives dans l'implémentation d'outils ITSM et d'amélioration des services.
Au niveau individuel, le meilleur manager et le meilleur analyste Service Desk ont aussi eu leur award.
Mention spéciale à Paul Phillips de chez CGI qui reçoit l'award très convoité d'Inspirational Leader of the Year. Dans son interview donnée en amont de la remise des récompenses, il a fait part au SDI de ses 3 conseils pour mener un Service Desk vers le succès:
- Mettre l'accent sur les collaboratrices et collaborateurs du Service Desk en étant constamment à leur écoute et en prenant en compte leurs idées.
- Avoir une culture du CSI (continual service improvement - amélioration continue du service) qui soit forte et ancrée dans chaque collaboratrice et collaborateur du Service Desk.
- S'atteler à construire des relations durables et solides entre les membres de l'équipe du Service Desk afin de rendre le travail en équipe agréable et profitable à toutes et tous.
Moralité de ces awards: tout comme en football et dans d'autres sports d'équipe, on ne peut obtenir un Service Desk performant qu'en bâtissant une vraie équipe, unie, responsable, solidaire, qui n'a pas peur de se remettre en question, le tout sous la houlette d'une ou d'un chef d'équipe inspirant(e) et inspiré(e).
Les awards 2019 seront remis le 26 mars 2019 lors de la prochaine conférence annuelle du SDI.
A noter aussi que le SDI organise d'autres conférences, avec des thèmes comme les niveaux de service, l'égalité salariale et la métrique.
