"Floor-running", les champs d'application
Tout au long de leur existence, les entreprises sont régulièrement confrontées à des besoins de déploiements informatiques:
- installation de nouveaux logiciels
- installation d'une nouvelle messagerie
- mise en oeuvre de nouveaux outils collaboratifs
- changement d'applications métiers
- changement de version des outils bureautique (Office, Windows)
- etc.
Ces évolutions permettent une optimisation du fonctionnement de l'entreprise, une adaptation aux nouvelles technologies et offrent un confort de travail à l'ensemble des collaborateurs(trices).
Que le déploiement informatique soit complexe par la technologie, la particularité des sites à déployer ou par le nombre important de postes à déployer, la gestion et la conduite du déploiement est une opération délicate qui demande un accompagnement des utilisateurs(trices).
Le floor-running (ou floor-walking) est une méthode très intéressante à appliquer dès les premiers jours d'un déploiement.
Le "floor-runner" est la personne qui fournit un support de premier niveau, sur site, directement auprès de chaque utilisatrice et utilisateur.
Les avantages du "floor running"
L'expert en charge de ce support a un rôle très important auprès des utilisateurs(trices). Il joue le rôle d'un acteur majeur dans la réussite du projet.
Quelles en sont les raisons?
- il permet d'améliorer et d'optimiser l'utilisation des outils informatiques au quotidien en formant les utilisateurs(trices)
- il est très proche des utilisateurs(trices), ce qui contribue à l'amélioration de l'image du service informatique
- il crée l'opportunité pour les utilisateurs(trices) de signaler un problème tout en restant proche d'eux(elles)
- il permet de transmettre les besoins des utilisateurs(trices) (exemple: nouveau logiciel)
Les compétences du "floor-runner"
Les périodes de déploiement notamment lors de migration sont une source de stress pour les utilisateurs(trices).
L'utilisation des outils de travail (Word, Excel, PowerPoint, etc.) est modifée et peut ralentir le travail des collaborateurs(trices).
Le floor-runner apporte des compétences indispensables qui sont propres à son métier:
- compétences sociales: écoute, empathie, gestion du stress, calme
- compétences techniques: connaissance du métier et des outils informatiques pour comprendre et régler les incidents au plus vite
- compétences organisationnelles: gérer les priorités (VIP), cibler les interventions
Actualité rédigée par Eric, responsable d'équipe Help-Desk au CeRFI
Le CeRFI est devenu la plus grande entreprise suisse de délégation de spécialistes Help-Desk
12 ans de spécialisation dans ce métier
- Délégation de spécialistes Help-Desk de premier niveau.
- Délégation de spécialistes Help-Desk de second niveau (intervention sur site, préparation de postes de travail, etc.).
- Délégation de spécialistes Help-Desk (1er et 2nd niveaux) capables de prendre en charge à la fois les tâches de votre Service Desk et les tâches de vos techniciens informatiques en cas de besoin de renfort.
- Délégation d’équipes complètes de spécialistes Help-Desk encadrés par un responsable d’équipe.