CRM: formation, intégr'action, conseil

Ce concept intéresse le directeur en question.

En effet, il souhaite non seulement une formation "classique" mélangeant théorie et pratique, mais désire par-dessus tout commencer à intégrer CRM dans son entreprise et à utiliser ce logiciel, si vaste en termes de possibilités, et ce, dès la fin de l'intervention du CeRFI.

Il s'agit en outre de créer concrètement une base personnalisée répondant à ses propres besoins métiers. De passer à l’action. Et de bénéficier des conseils d'experts CRM. Etc.

Nos remerciements les plus sincères à Monsieur Allaman d'avoir accépté que nous citions son nom et celui de son entreprise dans cette actualité.

FRI UP SUPPORT PME KMU START-UP
Olivier Allaman
Directeur
+41 (0)26 425 45 00
+41 (0)79 635 03 67
olivier.allaman@friup.ch 

Nous sommes un lundi matin du mois de novembre au centre de Fribourg.

Il y a déjà comme des odeurs de fondue et de double crème.

Ou bien est-ce notre imagination qui nous joue des tours?

Mais revenons à nos moutons: formation, intégr'action, conseil!

Il y a trois participants présents: le directeur, un employé et une stagiaire.

Après quelques échanges pour faire plus ample connaissance, nous ne perdons pas de temps et ouvrons le CRM de suite. Nous commençons logiquement par y créer leurs utilisateurs et configurer leur boîte aux lettres.

Suite à cela, nous installons le plugin CRM pour Outlook afin de faciliter le rattachement de futures activités Outlook dans le CRM.

Après cette introduction pratique, nous nous concentrons sur un peu de théorie.

En effet, il est essentiel de d’abord comprendre le fonctionnement standard du processus des ventes de Microsoft Dynamics CRM pour pouvoir, par la suite, l’adapter à leurs processus métiers.

Nous continuons et terminons cette première journée en expliquant, tout en les manipulant, les trois principaux objets graphiques du CRM : les vues, les formulaires et les tableaux de bord.

Quelques exercices pratiques sont un bon moyen d’intégrer l’ergonomie de l'application.

Puis nous cédons à l'appel du fromage fondu...

La fondue est digérée.

La double crème, pas sûr...

Après un court résumé des compétences théoriques acquises la veille, nous devons maintenant laisser de côté le logiciel et poser sur papier le fonctionnement interne de l'entreprise concernée.

Cet aspect est toujours un défi très intéressant, car il permet de comprendre une organisation, relever les exceptions et chercher les différentes étapes effectuées par les différents acteurs.

C’est la partie la plus importante du concept de formation-intégr'action-conseil et nous prenons conséquemment le temps nécessaire afin de construire une base la plus saine possible.

Ce moment est très précieux car il permet également de détecter et de corriger d’éventuels couacs organisationnels.

Nous débutons alors la personnalisation des deux premiers formulaires du processus des ventes, prospect et opportunité, en accord avec leurs besoins. Cette première étape consiste tout simplement à supprimer les champs qui ne seront pas utilisés.

Début d’après-midi. Nous configurons et leur présentons comment Microsoft Dynamics intègre de manière très intuitive SharePoint. C’est une fonctionnalité que le client apprécie largement. Pouvoir rattacher les documents en lien avec, entre autre, les comptes ou les contacts, tout en bénéficiant des fonctionnalités de gestion documentaire, c’est vraiment le top.

La première partie du processus de vente est maintenant bien adaptée, nous attaquons donc la deuxième partie: Devis, Commandes et Factures. Ce qui intéresse le client sur cette partie, c’est la génération d’un devis avec un publipostage sur un modèle Word pour établir ses offres.

Nous terminons cette riche journée en leur montrant de manière détaillée comment personnaliser un formulaire en expliquant les différents types de champs, les règles métiers et les workflows. Ce moment a pour but de nous préparer au lendemain qui sera réservé, en grande partie, à continuer et à terminer cette structure de base.

Nous peinons à résister au deuxième appel de la fondue...

La deuxième fondue est digérée, alors attention...

A vos marques, prêts, personnalisez!

En effet, nous passons un long moment à créer, déplacer et ajuster les champs dans les formulaires. Nous profitons également de ce temps pour approfondir le fonctionnement des workflows.

Puis, nous nous focalisons sur les conseils en matière de processus métiers liés aux prospects et aux opportunités. Le but étant de les adapter pour faciliter et identifier visuellement les actions à effectuer à chaque étape du traitement.

Cette dernière après-midi sera courte. Il se trouve que nous avons installé le plugin CRM pour Outlook mais n’avons pas approfondi son utilisation. Après rectification de ce manque, nous leur montrons comment exporter et importer des données le plus efficacement possible. Il est également question de l'import d'un modèle de publipostage intégrant des champs du CRM.

Nous finissons par un temps de questions-réponses révélant une pleine satisfaction de leur part avec un total assouvissement de leurs attentes quant à la manière dont ils imaginaient cette formation-intégr'action-conseil.

Les bons conseils faisant les bons amis, nous songeons à partager une troisième fondue...

Ce type de formation-intégr'action-conseil correspond bien au besoin d'une petite ou moyenne structure, genre PME, lors de l’implémentation d’une plate-forme telle qu’un CRM.

Faire une formation c’est bien, mais l'agrémenter de conseils adaptés tout en intégrant le logiciel au mieux dans la structure existante et terminer le tout avec de réelles compétences acquises pour continuer à agir sur un projet concrètement débuté, c’est encore mieux!

Inutile de préciser l'impact non négligeable de la fondue fribourgeoise à la réussite du projet!

Un grand merci à ce client de nous avoir poussé vers cette formule qui, sans aucun doute, s’est avérée être une vraie réussite et ne demande qu'à être reproduite, avec ou sans fondue.