Service Desk: spécialistes ou généralistes?

Diversité des métiers du SD

Service Desk

Derrière le SPOC* que constitue le Service Desk de votre entreprise se cachent de nombreux profils de métiers. Derrière ces profils de métiers se cachent de nombreux employés prêts à bondir sur leurs écrans pour résoudre votre problème informatique!

*: SPOC: Single Point Of Contact – point de contact unique.

Cette diversité n'a rien d'étonnant, au vu de la complexité des problèmes pouvant survenir dans un environnement technologique en perpétuelle mutation.

Parmi ces métiers:

  • L'administrateur système, qui veille au bon fonctionnement de l'infrastructure informatique de l'entreprise.
  • L'application manager, qui gère l'ensemble des applications du parc informatique (logiciels, apps).
  • Le change manager, qui planifie tout ce qui est en amont et en aval d'un changement informatique.
  • Le chargé de projet, qui documente, transfère les connaissances, et forme tout en respectant les normes.
  • Le chargé de support en informatique, qui maîtrise l'environnement technique de l'entreprise dans laquelle il opère, et y apporte son assistance avec le sens du service adéquat.
  • Le directeur de projet, qui gère tous les projets impactant le Service Desk, les priorise, les manage, les suit, les subdivise et les conclut.
  • Le floor-runner, qui est présent au bureau de l'utilisateur pour lui apporter l'assistance nécessaire dans son contexte de travail.
  • L'incident manager, qui met tout en œuvre pour minimiser l'impact négatif des incidents informatiques sur les activités métiers.
  • Le responsable d'équipe, qui assure le leadership de son équipe et lui donne les moyens nécessaires pour l'emmener vers les objectifs à atteindre.
  • Le spécialiste de la gestion des accès, qui fait en sorte que de l'arrivée au départ d'un collaborateur dans l'entreprise, celui-ci ait accès aux bons outils au bon moment dans le système d'information de l'entreprise.
  • Lespécialiste de la sécurité de l'information, qui gère les alertes, les incidents et les accès sécurisés, et qui audite les droits d'accès.
  • Le technicien/ingénieur en informatique, qui s'assure du bon fonctionnement du système, du réseau interne et externe, ainsi que des bases de données.
  • Le technicien de poste de travail, qui assure le bon fonctionnement et l'évolution du poste de travail des utilisateurs (ordinateurs de bureau et appareils mobiles), ainsi que des équipements périphériques.
  • Le service manager, qui assure le respect des niveaux de services via des processus, standards et méthodes adéquates.

Une équipe de généralistes, soutenue par une armée de spécialistes qui interviennent pour résoudre les quelques cas épineux que les généralistes n'ont pas pu résoudre en deux temps trois mouvements.

Spécialistes ou Généralistes?

Au vu de la liste des métiers du paragraphe précédent, force est de constater qu'autant les spécialistes (niveau 2, management, etc.) que les généralistes (chargés de support, techniciens) ont leur place dans un Service Desk: ils sont complémentaires...

En effet, un premier niveau performant (au-dessus du standard global accepté de 70% de taux de résolution au 1er niveau) est non seulement garant d'une bonne image de l'informatique et des technologies de l'information à l'intérieur de l'entreprise, mais il est avant tout gage d'efficacité et d'économies pour ladite entreprise.

Bilan des formations

Des spécialistes compétents de deuxième voire troisième niveau, sans parler des managers, sont bien sûr tout aussi indispensables au bon fonctionnement de l'informatique en entreprise.

Alors, spécialistes ou généralistes?

Plutôt spécialistes et généralistes!

Mais au fond, les généralistes ne sont-ils pas des spécialistes Service Desk?