Les blagues sont nombreuses à propos des utilisateurs qui appellent la hotline suite à un dysfonctionnement de leur ordinateur. L'incompréhension est omniprésente.
Un exemple parmi tant d'autres:
Client(e): J'ai un problème avec Windows...
Hotline: Qu'avez-vous sur l'écran?
Client(e): Euh... un pot de fleur.
Hotline: Non, je veux dire, qu'est-ce qui est écrit sur l'écran?
Client(e): Ah d'accord... euh... Sony!
Les préjugés sont nombreux, et ce dans les deux sens, côté utilisateurs et côté informatique (Help-Desk, Service Desk), et ils ont la vie dure. Petit tour d'horizon, décryptage et solutions…
"Ils ne répondent jamais"
Les utilisateurs se plaignent souvent d'attendre des lustres au bout du fil, avant d'avoir enfin quelqu'un qui daigne leur répondre…
Selon le système de téléphonie mis en place au Service Desk, il vaut parfois mieux attendre en ligne (mettre sur haut-parleur) aussi longtemps que nécessaire, plutôt que d'appeler 10 fois.
Il ne faut pas hésiter non plus à consulter les FAQs (questions fréquemment posées) sur l'Intranet de l'entreprise ou à envoyer un e-mail au Service Desk, qui prendra contact dans les meilleurs délais.
Si l'impossibilité d'obtenir une aide téléphonique dans un délai raisonnable perdure, il faut mettre en contact son responsable avec celui du Service Desk, afin de définir des délais convenables. Cela permet de clarifier la situation, qui peut être causée par un sous-effectif temporaire (maladies, absences imprévues) ou permanent (volonté d'entreprise d'avoir un service à effectif réduit).
"Ils y connaissent rien"
Les utilisateurs ne connaissent rien à l'informatique, selon les informaticiens… Ce n'est évidemment pas une généralité. Et même s'ils maitrisent moins le sujet, c'est qu'ils ont un autre métier. Et cet autre métier, les informaticiens du support (Service Desk) ne le connaissent sans doute pas mieux que les utilisateurs ne connaissent les mystères insondables de leurs ordinateurs.
Il faut simplement faire preuve d'empathie, de respect mutuel et s'entraider, ne pas oublier que tout le monde est dans le même bateau, avec comme objectif de servir au mieux les intérêts de l'entreprise concernée.
Le préjugé est valable dans l'autre sens aussi. Les utilisateurs s'étonnent en effet qu'on leur demande systématiquement de redémarrer le PC au lieu d'investiguer plus en détail. Pourtant, c'est un fait, de très nombreux problèmes se résolvent par un simple redémarrage.
Ils s'étonnent aussi que le collaborateur Service Desk ne sache pas toujours tout tout de suite. Une investigation est souvent nécessaire, faisant intervenir un technicien spécialisé. C'est comme chez le médecin, le généraliste n'est pas un génie omniscient, il doit parfois se résoudre à faire appel à un spécialiste.
L'empathie, l'une des qualités des spécialistes Help-Desk du CeRFI
"Ils sont sûrement en Inde ou au Maroc"
Les utilisateurs pensent parfois appeler à l'autre bout du monde quand ils ont un problème. Le contexte actuel étant un contexte de mondialisation et de délocalisation, cela peut expliquer ce préjugé.
Les employés passés par la filière de formation du CeRFI sont bel et bien présents dans les locaux de l'entreprise pour laquelle ils réalisent un mandat. Ils sont formés à la réalité helvétique dans nos locaux, avant d'être mandatés dans diverses entreprises de Suisse romande.
"C'est jamais la même personne qui répond"
Les utilisateurs ont parfois l'impression d'avoir à chaque fois un interlocuteur différent pour un même problème.
C'est en effet possible, en cas d'absence de la personne qui gère le cas (maladie, imprévu). Cela peut aussi être une volonté organisationnelle, ceci afin de pouvoir répondre plus rapidement. Dans ce cas, un bon outil de suivi est indispensable.
Epilogue parisien
Pour conclure, un petit malentendu franco-suisse, qui peut arriver si l'entreprise romande a une succursale en France, ou emploie des collaborateurs français…
L'utilisateur à Paris (UP): Bonjour, j'ai un problème avec mon PC.
Le collaborateur du Service Desk (SD): OK, vous pouvez me donner le numéro de votre poste SVP?
UP: Oui, c'est le soixante-quatorze, vingt-sept, quatre-vingt-dix-neuf (74 27 99)
SD: OK, c'est noté, 60 14 27 4 20 19. J'investigue et je vous rappelle, vous êtes à quel numéro?
UP: Zéro-zéro, trente-trois, quarante, soixante-dix, soixante-quinze, quatre-vingt-quinze.
Le collaborateur du Service Desk n'a pas trouvé le PC dans l'inventaire. Il a voulu rappeler la personne à Paris, mais a eu pour toute réponse: "Ce numéro n'est pas valable"…
La solution la plus simple, valable aussi dans un contexte franco-germanique (la logique des nombres n'étant pas tout à fait la même outre-Sarine/Rhin) est de communiquer en chiffres plutôt qu'en nombres. 74 27 99 devenant alors "sept-quatre-deux-sept-neuf-neuf", et dès lors, aucun risque d'erreur…