Contexte
Le 15 septembre 2016 a eu lieu, dans les locaux de la Fédération des Entreprises Romandes de Genève (FER), le Service Desk User Group (SUG 2016) de CeRFI.
Objectif: offrir un espace propice au partage d'expériences dans le domaine du Service Desk.
Thèmes abordés:
- retour sur les conférences du Service Desk Institute
- un service de support au-delà de l’IT
- sites dispersés et qualité du support
- tournus des rôles pour les employés de Service Desk
- gestion de projet au sein d'un Service Desk
Service Desk Institute 2016
Focus sur deux des points abordés lors de la conférence du Service Desk Institute en avril dernier du côté de Birmingham (Angleterre)...
De l'importance de connaître le business...
Oui, mieux on connaît les gens à qui s'adresse le support, mieux on les comprend.
Et mieux on comprend leurs besoins, mieux on peut les satisfaire, ces besoins.
D'où l'importance de former les collaborateurs d'un Service Desk aussi sur les spécialités de la maison (pas dans le détail, mais pour avoir une idée de ce qui se passe dans l'entreprise). Mini formations bancaires, rudiments de l'horlogerie, visites des installations techniques, etc. selon le contexte. C'est également l'opportunité de faire sortir un peu les gens du bureau et de les mettre en contact réel, visuel, avec leurs utilisateurs.
Cela permet de mieux comprendre les priorités-business, de mieux gérer, par conséquent, les degrés d'urgence lorsque les utilisateurs appellent.
Toujours être à l’écoute du business, afin d'ajuster en permanence le support à ses besoins.
Le Shift-Left, à gauche toute...
Il ne s'agit pas là d'un nouveau raccourci clavier, mais d'un concept qui consiste à "shifter" sur la "left", en franglais, "pousser sur la gauche" en français.
Sachant que l'on écrit de gauche à droite, cela revient à "traiter avant", en amont, anticiper, être proactif.
Dans le cadre d'un Service Desk, cela revient par exemple à:
- automatiser les demandes de services (service requests) des utilisateurs;
- donner plus de pouvoir aux utilisateurs en leur mettant des moyens à disposition pour trouver les solutions eux-mêmes (connaissances accessibles via des moteurs de recherche ergonomiques, tutoriels vidéo, etc.)
L'entreprise AVIVA, récompensée pour sa shift-left attitude par un award à Birmingham – pour parler encore une fois en bon franglais – a automatisé bon nombre de workflows, comme le reset de mots de passe, au point que 60% de son Service Desk est désormais "self-service", pour la plus grande satisfaction de ses utilisateurs et de l'équipe de support, qui peut se focaliser sur des activités potentiellement plus intéressantes et moins répétitives, à plus haute valeur ajoutée.
Vers un Service Desk élargi
Le Service Desk et son ancêtre le Help-Desk sont intimement liés à l'informatique et ses métiers. Comme vu dans la partie "Connaître le business", le Service Desk doit désormais s'abreuver de connaissances business pour mieux le servir.
Certaines entreprises vont encore plus loin dans cette fusion informatique-business en élargissant le spectre de tâches du Service Desk et en utilisant les recettes qui ont fait leur preuve avec l'informatique pour d'autres domaines.
Le Service Desk n'est ainsi plus lié qu'à l'informatique, il peut intégrer d'autres parties du business: logistique, service postal, service de livraisons, gestion du mobilier non-informatique, déménagement, sécurité physique (gestion des badges), etc.
C'est du SPOC* 2.0! Carrément un UPOC** d'entreprise!
*: Single Point of Contact – le seul point de contact
**: Unique Point of Contact – l'unique point de contact
Parmi les nombreux avantages de la démarche:
- centralisation des besoins clients et internes (traitement, suivi)
- simplification pour le client (un seul numéro à appeler)
- professionnalisation de la relation clients
- meilleure coordination entre les intervenants (portail commun)
- meilleure gestion des urgences (moins de "ping-pong" téléphonique)
- meilleur partage des connaissances
- collaborateurs plus polyvalents
- meilleur taux de résolution au 1er niveau
- interchangeabilité des collaborateurs (un être vous manque mais tout n'est pas dépeuplé...)
- motivation accrue des collaborateurs (postes de support plus variés)
- meilleur team spirit: tout le monde tire sur la même corde
Quelques inconvénients et difficultés:
- durée de la refonte: plusieurs années de mise en place (selon la taille de l'entreprise)
- résistance lors de la fonte dans un même moule de techniciens purs, chargés de support, logisticiens et autres spécialistes hétéroclites
- départ de spécialistes ne souhaitant pas se fondre dans le moule...
- gros effort de formation pour atteindre la polyvalence voulue
- énorme effort de documentation (base de connaissance)
Le Service Desk évolue gentiment mais sûrement vers un "Service business desk" ou "Service central des métiers", un service étendu, non limité au système d'information de l'entreprise, centralisant les demandes d'assistance requises par l'ensemble des métiers de l'entreprise.
Des collaborateurs multi-casquettes
L'évolution vers un Service business desk ou Service central des métiers entraîne un changement radical au niveau des collaborateurs: on passe d'une vision "chacun dans son bloc" à une vision "tout le monde fait un peu de tout et partout".
Cela demande polyvalence et flexibilité.
La polyvalence entraîne un besoin accru de formation des collaborateurs.
La flexibilité n'est pas la panacée de tout le monde, gare à la résistance au changement!
Une tendance qui se fait sentir dans plusieurs types d'entreprises: il est plus facile de transformer un collaborateur Service Desk (flexible de nature) en technicien que l'inverse. Ne pas négliger le fait que ce sont deux métiers différents, avec des compétences différentes. Il faut donc veiller à niveler par le haut le niveau des nouveaux super-collaborateurs "support & technique".
Mais l'effort est récompensé: les collaborateurs finissent par apprécier leur côté multitâche après la phase naturelle de résistance au changement. Sur du long terme, leur métier devient plus intéressant et le risque d'être guetté par la monotonie s'estompe.
De plus, le contact humain "client - support" (contact direct et pas que par téléphone) est très bénéfique pour les deux parties! Tous les employés du support élargi ayant désormais un "vrai" contact avec les clients et/ou utilisateurs auxquels ils fournissent les services.
Selon le contexte, il s'agit donc de trouver le bon équilibre rotationnel, c'est-à-dire de déterminer après combien de temps on passe du bureau à l'atelier, du téléphone au support on-site, éventuellement d'un site à l'autres, des tâches techniques aux tâches administratives, de formation, etc.
L'importance d'un outil performant de suivi de ces tâches est primordiale dans ce contexte de collaborateurs "tournants". Les cas ouverts doivent transiter en douceur de collaborateur en collaborateur lors des rotations, d'où aussi l'attention à porter sur la qualité de la documentation desdits cas.
Et pourquoi ne pas pousser la polyvalence des collaborateurs du Service Desk encore un cran plus loin en leur ajoutant une corde de plus à leur arc déjà multi-cordes: celle de la gestion de projets internes? Le collaborateur du Service Desk se sentira ainsi plus valorisé de par le côté proactif de la gestion de projet. Il n'est plus là que pour éteindre les incendies, à distance ou on-site, mais prend part à la construction de nouvelles fortifications dans la maison "Service Desk étendu"...
Merci Charles!
L'informatique évolue en permanence. Elle devient mobile et cloudifiée. Le Service Desk ne fait que suivre ce comportement très darwiniste. Il s'adapte continuellement à son milieu en perpétuelle mutation, les collaborateurs Service Desk évoluant vers des "super-collaborateurs Multi Desk". Une seule certitude, le Service Desk n'en a pas fini d'évoluer...
