Depuis plus de 10 ans, nous formons et mandatons des spécialistes Help-Desk en informatique.
Fort d’une équipe de plus de 100 spécialistes délégués dans de nombreuses sociétés de Suisse romande, nous sommes présents dans tous les secteurs de l'économie.
A travers notre expérience, nous souhaitons vous faire partager, un cas concret de la réorganisation complète d'un Service Desk par le CeRFI.
Fonctionnement du Service Desk avant la réorganisation
Avant la réorganisation, au moment où le CeRFI a débuté la prise en charge du Service Desk du client, le service de support informatique était organisé de la manière suivante:
- 2 "rings" avec 2 lignes téléphoniques différentes et deux publics cibles différents
- 2 équipes spécialisées: la première équipe de 6 personnes recueillait ¼ des appels tandis que la deuxième équipe de 8 personnes gérait ¾ des appels
- pas de SLA (Service Level Agreement)
- pas de responsable d'équipe
- pas d'assurance qualité
Les faiblesses liées à cette organisation
L'organisation du service telle qu'elle est décrite ci-dessus, a engendré les problèmes suivants:
- disponibilité du support (trop d'abandons, trop d'attente pour les utilisateurs)
- qualité et suivi des tickets (mauvais suivi des incidents)
- spécialisation des agents du Service Desk (hétérogénéité de l'équipe)
- pas de tableaux de bords opérationnels
- pas de planning unifié, ni de rôles définis
Au-delà de l’aspect purement statistique, le manque de communication entre les deux équipes, en partie à cause de la disposition des bureaux (cloison entre chaque analyste), représentait un frein au partage des connaissances et à l’évolution du service et des spécialistes Help-Desk.
Optimisation du service
Pour répondre aux exigences du client et faire évoluer le service dans le bon sens, un responsable d'équipe a été nommé. Le plan d'action mis en oeuvre par ce responsable d'équipe fut le suivant:
- regroupement des 2 "rings" en un seul
- transfert de compétences entre les équipes
- sensibilisation sur les SLA et le nouveau challenge (amélioration et suivi des tickets)
- mise en place d'un contrôle qualité
- création de tableaux de bord et de plannings
- définition des rôles de chaque spécialiste Help-Desk
- définition de modèles de tickets
- mise en place d'un outil de communication interne ("tchat")
- ajout d'écrans d'informations
- suivi et information des indicateurs à l'équipe
Les avantages de cette organisation
Le Service Desk repensé ainsi, a permis d'améliorer le fonctionnement du support et de redonner une image positive à l'ensemble de l'informatique.
- Amélioration de la disponibilité des opérateurs avec un taux d'abandon en forte baisse.
- Traitement plus rapide des appels avec moins d'attente pour les utilisateurs.
- Meilleure réactivité.
- Taux de résolution en augmentation.
- Amélioration de la qualité des tickets.
- Apparition d'un esprit d'équipe et d'équité entre les personnes.
Témoignage de Vincent, responsable d'équipe Help-Desk au CeRFI
