ITIL?
ITIL®: Information Technology Infrastructure Library, en anglais.
En français, BITI: Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information.
ITIL®, c'est un ensemble de bonnes pratiques avec pour but, comme le met en exergue l'article de Wikipédia à son propos:
- d'organiser le système d'information de l'entreprise
- d'améliorer l'efficacité dudit système d'information
- de réduire les risques liés au système d'information
- d'augmenter la qualité des services informatiques
1. Pour bénéficier d'un référentiel complet
ITIL® offre un référentiel complet qui touche à tous les aspects de la gestion de votre système d'information.
Un référentiel qui touche donc à tout:
- gestion des problèmes, des incidents, des accès, etc.
- gestion des opérations, des applications, etc.
- gestion des changements, des déploiements, etc.
- gestion de la disponibilité, de la sécurité, etc.
- établissement de la stratégie
- gestion financière
- reporting
- etc.
2. Pour appliquer des principes qui font sens et qui sont en accord avec le business
ITIL® est tridimensionnel:
- orienté client (pour une informatique au service du client)
- orienté processus (un processus = plusieurs activités + un responsable + un but défini et mesurable)
- orienté PAC (Processus d'Amélioration Continu = CPI: Continual Process Improvement)
Le cycle de vie continuel en question fonctionne ainsi: "plan, do, check, act" - on planifie, on réalise, on vérifie, on améliore, on planifie, on réalise, on vérifie, on améliore, etc.
3. Pour une gestion efficace des incidents
L’objectif principal de la gestion des incidents à la ITIL® est de rétablir aussi vite que possible le fonctionnement normal des services informatiques, en minimisant la durée d’interruption.
Pour le business, les bénéfices d'une gestion des incidents professionnelle selon les préceptes ITIL® sont notamment:
- une résolution plus efficace des incidents, limitant les impacts sur le métier principal de l'entreprise
- une amélioration de la productivité des collaborateurs de l'entreprise
- un meilleur traitement des demandes du business à l'informatique
- une meilleure disponibilité des informations de production (métier) en relation avec les niveaux de services préalablement négociés
En savoir plus sur la gestion des incidents.
4. Pour gérer sans problème les problèmes
L’objectif principal de la gestion des problèmes ITIL®ienne est de minimiser les impacts négatifs des incidents et des problèmes (dus aux erreurs dans l’infrastructure IT) sur les activités du business de l’entreprise et d'empêcher l’apparition des incidents, problèmes et erreurs en prenant les mesures nécessaires de manière proactive.
En savoir plus sur la gestion des problèmes sans problème.
5. Pour être au top niveau et satisfaire le business!
Au top niveau grâce à la gestion des niveaux de service (en anglais SLM, Service Level Management) qui a pour but de maintenir et améliorer progressivement la qualité des services informatiques indispensables aux activités de l’entreprise.
La gestion des niveaux de service (SLM) regroupe les concepts suivants:
- exigences de niveaux de service (service level requirement ou SLR): ce sont les exigences des clients en matière de services informatiques
- accords sur les niveaux de service (service level agreement ou SLA): ce sont les accords définis entre l’informatique (fournisseur) et le business (clients) pour déterminer les niveaux de prestation d’un service
- accords sur les niveaux opérationnels (operational level agreement ou OLA): ce sont les accords internes à l’informatique (qui peuvent en outre servir de support aux SLA)
- contrats de sous-traitance (underpinning contracts ou UC): ce sont des contrats établis avec des prestataires externes précisant les conventions en matière de fourniture des services délivrés par ces prestataires, similaires aux OLA à la différence près qu’ils sont conclus avec des fournisseurs externes
En savoir plus sur les SLM, SLR, SLA, OLA, etc.
6. Pour tout bien répertorier
La CMBD (configuration management database = base de données de gestion de configuration) est en interaction avec tous les éléments de la cartographie ITIL.
L'objectif de la mise en place d'une CMDB est de fournir un modèle logique de l’infrastructure liée aux technologies de l’information en identifiant, contrôlant, maintenant à jour et vérifiant les versions de tous les éléments de configuration (configuration items: CI) existants.
Cela consiste précisément à:
- répertorier tous les "biens" informatiques
- mettre à jour et faire le suivi de toute modification
- fournir des informations précises sur les configurations et leurs documentations pour les autres processus
- vérifier que les composants de l’infrastructure physique et ceux répertoriés dans la CMDB correspondent et corriger toute anomalie
La CMBD représente ainsi la base de données qui contient toutes les informations relatives aux éléments de configuration (CI) et qui répertorie également les relations entre les différents CI.
En savoir plus sur les CI et la CMDB dans le référentiel ITIL®.
7. Pour gérer capacité, continuité et disponibilité
Capacité, continuité et disponibilité sont gérées de façon optimale selon les bonnes pratiques du référentiel ITIL®.
La gestion de la capacité, selon le référentiel ITIL®, a pour but de comprendre:
- les exigences futures de l’entreprise (la fourniture de services requise)
- la gestion opérationnelle de l’organisation (la fourniture de services actuelle)
- l’infrastructure informatique (les moyens pour fournir les services)
Elle a aussi pour but de s’assurer que tous les aspects de capacité et de performances actuelles et futures requis soient fournis de façon rentable.
La gestion de la continuité des services informatiques a pour but de soutenir le processus global de gestion de la continuité du business (des affaires) en s’assurant que les infrastructures informatiques et services associés requis peuvent être rétablis dans les délais nécessaires et convenus.
Quant à la gestion de la disponibilité, elle a pour but d'optimiser les possibilités de l’infrastructure informatique et du support, afin d’assurer un niveau de disponibilité convenable et financièrement rentable permettant au business d’atteindre ses objectifs.
En savoir plus sur le triptyque capacité-continuité-disponibilité.
8. Pour bien mesurer ce qui doit l'être
Comment se comparer objectivement à des entreprises similaires?
Comment déterminer objectivement si l'on progresse ou si l'on régresse?
Avec des KPI!
KPI: Key Performance Indicator.
En français: indicateur clé de performance (ICP).
Les KPI font partie intégrante des bonnes pratiques ITIL® dans le cadre d'un Service Desk.
Ils sont garants de l'atteinte des objectifs de l'entreprise par l'entreprise.
En savoir plus sur les KPI.
9. Pour sensibiliser aux facettes de la sécurité
La gestion de la sécurité est un processus transverse dans le référentiel ITIL® qui a un impact sur tous les autres processus d'ITIL®.
Il a pour but de faire appliquer les cinq règles suivantes:
- respect des exigences internes en sécurité définies dans les divers SLA
- respect des exigences externes en sécurité définies par la législation, les contrats externes et les organismes de supervision
- garantie d'un traitement adapté des incidents de sécurité
- garantie de la confidentialité, de l’intégrité et de la disponibilité des informations relatives à l’entreprise et à ses collaborateurs
- sensibilisation des collaborateurs à tous les aspects de la sécurité de l'information
10. Pour réduire les coûts!
Une bonne gestion financière des services informatiques est préconisée par ITIL®.
Pour réduire les coûts informatiques à long terme, il s'agit concrètement d'assurer une administration efficace des actifs informatiques et des ressources financières utilisées pour la fourniture des services.
Il faut identifier correctement les actifs et services, en les catégorisant de façon pertinente.
Il s'agit ensuite d'affiner la gestion des coûts (= budgétisation + comptabilité + facturation) des actifs et services selon qu'il s'agit de coûts directs ou indirects, de coûts d'investissement ou d'exploitation, de coûts fixes ou variables.
En savoir plus sur la réduction des coûts, the ITIL® way.
En savoir plus sur ITIL
ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited.
