Délégation de spécialistes Service Desk

Délégation de spécialistes Service Desk

Nos spécialistes du support en informatique

Ce sont les ambassadeurs de CeRFI dans le métier du Service Desk, auxquels de nombreuses missions, de tout type et de toute durée, sont confiées. 

Notre équipe est aujourd’hui composée de plus de 90 spécialistes du support en informatique.

Leur moyenne d’âge est de 32 ans. La répartition actuelle est de 25% de femmes et 75% d'hommes.

Qu'entend-on par délégation?

Service Desk

Chez CeRFI, nous pratiquons la délégation depuis toujours.

La délégation de spécialistes Help-Desk consiste, pour nos clients, à nous confier la responsabilité d'un mandat de travail, tout en nous fournissant les outils et les locaux.

Pour nous, elle représente des ressources humaines qui incarnent les intérêts de CeRFI et du métier du Service Desk directement chez nos clients.

Le meilleur service de support en informatique est assuré sur place, chez le client, dans son environnement de travail, avec ses outils.

Chez CeRFI, un chargé de support en informatique évoque donc une personne qui représente en permanence CeRFI et le métier du Service Desk, chez nos clients, dans des entreprises de moyenne et grande taille, en Suisse romande.

Nos chargés de support en informatique peuvent occuper différents postes dans le métier du support, de l'assistant ou technicien en informatique jusqu'au chef d'équipe.

Comment nos spécialistes le sont-ils devenus?

Help Desk

Le métier du support n'étant pas vraiment représenté dans nos écoles spécialisées, chez CeRFI, nous avons décidé de monter notre propre filière de formation interne.

Cette filière, dont la première session de formation a débuté en octobre 2000, a cette particularité qu'elle n'est destinée qu'à nos employés, des personnes que nous recrutons pour les réorienter dans ce métier.

Il y a 15 ans, nous avons donc mis en place un concept de réorientation en informatique, appelé CoRInf, qui consiste à former entre 10 et 30 chargés de support en informatique par année, selon les besoins du marché.

Cette formation d'une durée de 3 mois, stage en clientèle compris, permet à tous nos collaborateurs de bénéficier du même socle de compétences nécessaire au métier du support.

Formation de nos spécialistes

Découvrez les compétences du spécialiste Service Desk

Formation continue

Service Desk

Après leur formation initiale (CoRInf), nos chargés de support en informatique continuent de se former, selon leurs motivations personnelles et leurs missions, sur:

  • ITIL
  • le perfectionnement dans les technologies informatiques (Windows, Novel)
  • le perfectionnement dans les langues étrangères
  • la gestion d'équipe
  • la gestion de projet
  • etc.

Cette politique de formation permet de maintenir à niveau nos collaborateurs, gage de qualité des prestations fournies.

Suivi de nos collaborateurs

2 axes de suivi et d'évolution

Tous nos spécialistes Help-Desk étant en mission chez nos clients, nous nous devons de suivre leurs parcours avec beaucoup d'attention.

Ce suivi se décline selon deux axes:

  • Le suivi du parcours professionnel qui repose sur:
    • un système d’évaluation annuel basé sur des objectifs factuels et convenus entre le responsable hiérarchique et le collaborateur
    • un système d’évolution continue, appelé "système des ceintures"
  • Le suivi de la mission (suivi opérationnel) qui:
    • est pris en charge par le responsable hiérarchique du collaborateur
    • permet de mettre rapidement et efficacement les compétences de nos collaborateurs en adéquation avec les besoins des clients chez lesquels ils agissent

Plan de carrière

Le suivi d'évolution continue est une sorte de plan de carrière, piloté par les ressources humaines de CeRFI, qui garantit au collaborateur des formations continues en lien avec d'éventuels changements de responsabilité.

Ce suivi, assimilé à un système de gestion des compétences, aussi appelé "système des ceintures", permet à chaque collaborateur de faire évoluer ses compétences et d'augmenter son potentiel pour intervenir sur des missions plus spécifiques.

Cela nous permet d’avoir des spécialistes plus expérimentés et pouvant intervenir sur un plus large éventail de missions, pour des clients désireux d'optimiser leur service informatique.

Les critères du système de gestion des compétences de CeRFI sont basés sur:

  • la formation (diplômes)
  • l'expérience (ancienneté)
  • le savoir-faire en informatique (U-CH, certifications techniques reconnues)
  • la gouvernance IT (ITIL, gestion de projet)
  • la maîtrise de langues étrangères utiles pour nos clients
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