L'amélioration continue des services
Le Service Desk, ou centre de support, est le point de contact unique centralisant les demandes de tous les utilisateurs.
Pour assurer sa pérennité, il est indispensable de remettre en question régulièrement son fonctionnement, afin de l'améliorer.
Comment procéder? En appliquant le concept d'amélioration continue des services ou CSI (continual service improvement).
Ce concept présente les avantages suivants:
- implication des collaborateurs du Service Desk, quotidiennement confrontés aux feedbacks des clients et aux problématiques métiers
- motivation des collaborateurs du Service Desk, en leur permettant de participer à cette amélioration des services
- correction des défauts de jeunesse du service informatique, si celui-ci a été mis en place récemment
Confiance et flexibilité, telle doit être la devise à adopter.
Le brainstorming, étape indispensable
Première étape du processus d'amélioration, le brainstorming (ou remue-méninges).
Pour être le plus prolifique possible, chacun doit développer sa créativité et son ouverture d'esprit ("think out of the box").
- Nous avons tous un potentiel créatif, mais dans la vie de tous les jours, il est souvent mis à mal par notre tendance naturelle à répéter machinalement les mêmes choses.
- L'une des astuces pour stimuler notre créativité, dans ce contexte, consiste à casser les habitudes, tant dans notre vie de tous les jours qu'au travail.
- Il faut faire régulièrement de nouvelles activités, ou tenter une nouvelle approche pour les tâches que nous faisons systématiquement de la même manière.
- Ceci permet d'élargir notre vision et habitue notre cerveau à envisager de nouvelles perspectives, au lieu de répéter les mêmes choses par automatisme.
- Oser penser différemment, sans limiter la réflexion au fonctionnement actuel.
- Réfléchir au but à atteindre, en envisageant toutes les possibilités.
Les recettes d'un bon brainstorming
Le premier élément fondamental pour un brainstorming productif et constructif, c'est un bon état d'esprit.
Le deuxième est d'arriver à sortir du mode de pensée rationnel, en proposant par exemple aux participants un jeu faisant appel à leur imagination.
En outre, plusieurs éléments peuvent contribuer à rendre un brainstorming plus prolifique et créatif comme:
le lieu: choisir de préférence un lieu inhabituel, pour casser la routine
l'animation: adopter un style résolument différent, informel
le contexte: changer d'univers, par exemple en allant découvrir un service après-vente, la réception et la conciergerie d'un grand hôtel ou encore un centre de télémarketing
De plus, les responsables doivent rester ouverts à toutes les idées, même farfelues ou a priori irréalisables. Avec du recul, elles pourraient s'avérer bonnes et réalisables.
N'oublions pas que la plupart des grands inventeurs ont souvent d'abord été considérés comme des illuminés, avant qu'ils ne prouvent par A+B que leurs idées fonctionnent.
La mise en pratique des idées
Pour savoir si une idée a réellement une chance d'aboutir, il faut essayer de la développer en un temps limité, sous forme de maquette.
Maquetter, cela consiste à développer un prototype, à tester une idée d'amélioration en un temps limité. Ne pas viser la perfection, trop coûteuse et chronophage.
La maquette (ou le test) doit permettre de prendre une décision rapide quant à la suite à donner à l'idée. Si les feedbacks récoltés sont positifs, il sera alors possible de l'améliorer pour arriver à un résultat complet, exploitable en production. Dans le cas contraire, mieux vaut l'écarter ou la garder pour plus tard.
Actualité rédigée par Jean-François, responsable du domaine Services au CeRFI
