Service Desk: Personnalisation de l'outil Cherwell

Service Desk: Personnalisation de l'outil Cherwell

Contexte

ITSM

Dans le cadre de sa mission auprès d'une institution internationale à Genève, l'équipe CeRFI, composée de 8 personnes, est en charge de la totalité du Service Desk (nommé en l'occurrence Helpdesk).

L'outil de management de ces activités a été changé entre les mois de mai et octobre 2016 (lancement le 18.10.2016).

BMC Service Desk Express y a cédé sa place à Cherwell Service Management.

Ce changement, au profit de la solution Cherwell, a nécessité une personnalisation de l'interface et a donné à l'équipe CeRFI l'opportunité de créer des modèles appropriés.

Le responsable d'équipe CeRFI a participé de très près à la transition en question.

Sa mission principale: tester le nouveau produit et apporter des solutions d'amélioration pour le travail quotidien du Helpdesk et des équipes de support niveau 2, sans oublier sa participation au processus d'amélioration continue.

Création des "dashboards" (niveaux 1 et 2)

Voici tout d'abord comment se présentait l'outil Cherwell Service Management à l'origine, avant la personnalisation du "dashboard" (tableau de bord):

Cherwell

Dashboard avant personnalisation

Voici le même tableau de bord après la personnalisation:

Cherwell

Dashboard après personnalisation

Les avantages de cette personnalisation sont nombreux:

  • une vue beaucoup plus adaptée aux besoins quotidiens du Helpdesk
  • un bouton pour créer des nouvelles demandes (Create New Incident)
  • sur les 2 tableaux du haut: les incidents, les demandes de services (service requests) ainsi que les tâches assignées à soi-même
  • sur les 2 tableaux du bas: les incidents, les service requests ainsi que les tâches assignées à l'équipe

En plus, de nombreuses vues spécifiques sont intégrées pour gérer:

  • les nouveaux incidents et les service requests
  • les tickets résolus (avec le statut qui passe en "closed" au bout de 3 jours)
  • les demandes supérieures à 1 mois (KPI entre CeRFI et l'institution I)
  • les incidents majeurs
  • les incidents et service requests dont les différentes tâches sont terminées
  • les tâches ouvertes
  • les tâches fermées durant les dernières 24 heures

La vue d'ensemble ainsi créée est plus simple et plus claire, tout en étant regroupée sur une seule et même fenêtre.

A noter que des améliorations sont encore prévues et seront mises en place ces prochains mois.

Autre avantage indéniable, il suffit de cliquer sur n’importe quel chiffre situé en haut des tableaux pour que s'affichent les différents incidents et service requests.

Comme exemple, les incidents de plus d’un mois:

Cherwell

Les incidents de plus d'un mois

Le tableau de bord pour le niveau 2 suit, quant à lui, la même logique mais sans les boutons liés au Helpdesk (création d’incident, tickets résolus, etc.).

Cherwell

Dashboard pour le niveau 2

Création de modèles personnalisés

Afin de faciliter le travail quotidien pour des choses récurrentes, différents modèles ont été créés.

Ils sont regroupés dans le menu "Incident Actions".

Cherwell

Le menu d'accès aux modèles

Exemple avec le modèle personnalisé "Desktop Printer Issue" et son workflow de "remplissage":

-1- Choix de l’imprimante (liste des CI)

Cherwell

-2- Description du problème (champ texte)

Cherwell

-3- Tests effectués (oui/non)

Cherwell

 -4- Source de la demande (liste des sources)

Cherwell

-5- Personne concernée (username)

Cherwell

Après avoir renseigné les différents champs, le ticket est automatiquement créé et envoyé au bon groupe pour action avec tous les champs obligatoires remplis, assurant un traitement efficace de l'incident, vu que toutes les informations nécessaires sont dans le ticket.

Cherwell

Ticket résultant du modèle "Desktop Printer issue"

Recherches personnalisées

Il est également possible, sur Cherwell, de créer et sauvegarder ses propres recherches.

Cherwell

Menu "Searching"

Via le menu "Searching", les recherches personnalisées créées sont alors accessibles.

Parmi celles-ci, mentionnons:

  • toutes les demandes du mois dernier
  • les tickets fermés au 1er niveau
  • les tickets assignés à soi-même
  • les tickets qui reviennent au Helpdesk
  • les tickets à faire pour le groupe Desktop Support
  • etc.

Les possibilités sont infinies, tout type de recherche pouvant être combiné.

Cherwell

Combinaison de recherches

Exemple de recherche combinée (selon prints creen): incident dont l'ID est non vide, le statut non égal à 'Closed', l'équipe concernée est le Helpdesk et la personne assignée pas encore définie.

Conclusion

Les possibilités de Cherwell Service Management sont très nombreuses.

Citons en trois dont bénéficie au quotidien l'équipe CeRFI dans sa mission Helpdesk auprès de l'institution internationale:

  • création d'un workflow menant à un ticket pré-rempli
  • création d'automatisations qui vont agir sur des demandes déjà existantes
  • possibilité de définir quel champ est modifiable ou éditable

Ces personnalisations, effectuées sous l'égide du responsable d'équipe CeRFI, facilitent grandement la tâche de ladite équipe dans le cadre de sa mission auprès de l'institution internationale I, et c'est tout bénéfice autant pour l'équipe CeRFI que pour l'institution concernée.

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