Contexte
La banque Y est une banque d'envergure mondiale. Elle est présente sur tous les continents – sauf l'Antarctique – et emploie plus de 150 000 personnes. Elle est active à Genève. Au sein de son Service Desk genevois travaillent 7 employés de CeRFI. Leur mission consiste à fournir le support informatique nécessaire aux employés basés à Genève, mais aussi dans d'autres filiales associées. Parmi ces filiales, celle de Lisbonne au Portugal...
Demande du client
En cette année 2016, la filiale lisboète de la banque Y va s'agrandir de quelques dizaines de nouveaux employés. Ceux-ci sont essentiellement de nationalité portugaise et exercent une profession purement bancaire. Outre les outils standards (Windows, suite Office, messagerie), ils vont être amenés à utiliser avant tout des solutions logicielles bancaires.
Originalité technique de l'infrastructure à Lisbonne, elle est virtuelle, les utilisateurs travaillant via une VM (Virtual Machine) dont les composants "réels" (serveurs, logiciels) se trouvent en Suisse, pour une question de centralisation et de rationalisation des assets informatiques.
La banque Y souhaite envoyer à tour de rôle deux ressources externes de son Service Desk genevois à Lisbonne pour procéder à l'accueil des nouveaux collaborateurs, un accueil de A à Z, dont le but est de s'assurer que tout fonctionne au mieux et au plus vite en ce qui concerne les outils gérés en Suisse, de même que la prise en main des postes au sens large. Le tout sous l'égide d'un collaborateur de la banque sur place qui leur présentera en parallèle le côté purement bancaire et local (partie "métier").
Réalisation du projet
En mai 2016, la première ressource se rend à Lisbonne et procède à l'accueil d'une quinzaine de collaborateurs. Durée de la mission: 3 jours, déplacements compris, dont deux dans les locaux de la filiale lisboète de la banque Y.
Cet accueil a plus précisément consisté à:
- s'assurer que les accès au système d'exploitation Windows sont opérationnels
- s'assurer que la messagerie est paramétrée et fonctionnelle
- tester toutes les applications (connexions, fonctions de base)
- informer et former sur la connexion à distance via Citrix
- tester la connexion Citrix
- répondre aux questions éventuelles des nouveaux employés
- etc.
En juillet 2016, la deuxième ressource se rend à Lisbonne pour y accomplir les mêmes tâches, sur la même durée totale de 3 jours, pour cette fois-ci une vingtaine de nouveaux collaborateurs.
A noter que ce projet a nécessité une quantité de travail importante en amont:
- configuration des comptes dans l'Active Directory
- création des utilisateurs dans la messagerie, le VM manager, etc.
- préparation des fichiers de configuration*
- check des droits d'accès
(*: en s'assurant bien que les fichiers puissent être accessibles depuis le Portugal)
Un travail de fourmi, réalisé au préalable, prérequis indispensable à la réussite du projet, sur place! Un projet dont la partie lisboète ne représentait que la partie émergée de l'iceberg.
Difficulté attendue: la première journée comportait la configuration des messageries de tous les employés concernés, une activité particulièrement chronophage. La deuxième journée étant plus axée sur les tests de fonctionnement, elle a été plus aisément gérable.
Difficulté inattendue: les employés vivant leurs premières heures dans leur nouvelle entreprise, ce ne sont pas les questions qui manquaient, et pas forcément liées à l'informatique. Ceci a rendu la première journée d'intervention d'autant plus intense, même si les échanges s'avéraient enrichissants pour les deux parties.
Difficulté supplémentaire: la langue. Les employés étant lusophones et les intervenants francophones, c'est l'anglais qui a servi de trait d'union en matière de communication.
Conclusion
La satisfaction est de mise à tous les niveaux.
Les utilisateurs sont satisfaits de l'approche directe et du contact humain avec une personne du support, une approche flexible qui donne d'entrée une image positive, concrète et réelle (non-virtuelle) du Service Desk.
La banque Y est satisfaite de la démarche de par les retours positifs de ses nouveaux collaborateurs et la rapidité avec laquelle ceux-ci ont été opérationnels.
Les collaborateurs du Service Desk ont aussi apprécié le contact humain direct avec les utilisateurs, de même que la découverte d'une autre culture (ils se disent prêt à re-plier bagage!) et surtout le côté "gestion de projet". En effet, la mission à Lisbonne est allée bien au-delà d'une mission de support usuelle (réactive par téléphone). Elle a fait appel à un spectre bien plus large de compétences tant proactives que réactives (organisation, logistique, paramétrages, tests, formation, support, etc.) ce qui leur permet d'être désormais reconnus non seulement en tant que ressources de support mais aussi en tant que gestionnaires de projet.
Cette mission a abouti également à la mise à disposition par l’équipe technique Windows de la banque Y d’une console Citrix qui permet de gérer à distance ces VM (administration des VM, gestion des sessions, contrôles des connexions, etc.). Ceci représente une plus-value en termes de compétence pour l’équipe Service Desk et un élargissement de son périmètre d'action.
Avec la contribution de Zoulikha et Bruno.
