Projet CRM – comment faire pour bien faire?

Projet CRM – comment faire pour bien faire?

24/05/2017

Un CRM, pour quoi faire?

CRM

Un CRM pour doper la productivité de votre entreprise et celle de vos clients.

CRM: "Customer Relationship Management" en anglais, se traduit par GRC: "Gestion de la Relation Client" en français, ou plus exactement "gestion des relations avec les clients".

Un CRM représente une solution informatique destinée à canaliser, traiter, analyser des informations relatives à tout type de personne morale ou physique (client, prospect, fournisseur, etc.), dans le but de leur offrir un service de qualité.

Un CRM pour cultiver ses relations avec ses clients.

Un logiciel CRM permet de maximiser la connaissance d'un client (personne morale ou personne physique) et de mieux comprendre, anticiper et gérer ses besoins. Concrètement, un logiciel CRM centralise aussi bien les informations que les échanges commerciaux via un historique détaillé tout en favorisant le business entre équipes.

Grâce à un logiciel CRM:

  • vous retrouvez et contrôlez l'ensemble des actions effectuées sur vos contacts
  • vous pilotez l'ensemble de votre activité en accédant à des tableaux de bord détaillés
  • vous rationnalisez vos processus métiers
  • vous sécurisez vos informations

En savoir plus sur les 10 bonnes raisons d'adopter Microsoft Dynamics CRM.

Un CRM, comment faire?

Un processus long...

Avant de se lancer tête baissée dans un projet d'implémentation d'un outil CRM, il est bon de tenir compte de ces recommandations (inspirées du livre blanc "Réussir son Projet CRM" de Frédéric Canevet, ConseilsMarketing.com):

  • intégrer le projet CRM dans la stratégie globale de l'entreprise
  • prendre en compte le frein naturel que représente la résistance au changement
  • insérer judicieusement le CRM dans le système d'informations existant
  • tenir compte des souhaits des utilisateurs et bien les (in)former
  • gérer le projet selon les us et coutumes en la matière (comité de pilotage, chef de projet, budget, communication, etc.)
  • inculquer une bonne dose de PAC (processus d'amélioration continue)

Labyrinthe

Plus en détail, l'implémentation d'un CRM en entreprise comporte de nombreuses et parfois chronophages étapes, que voici, elles aussi librement inspirées du livre blanc "Réussir son Projet CRM" de Frédéric Canevet, ConseilsMarketing.com):

  1. analyse de l'existant
  2. définition des responsables, buts et périmètres
  3. étude des besoins opérationnels
  4. analyse des logiciels CRM du marché (short list)
  5. choix de la solution
  6. définition du planning d'implémentation
  7. tests (bêta-testeurs)
  8. information continue au management de projet
  9. finalisation
  10. présentation aux employés
  11. formation des employés
  12. feu vert (mise en production)
  13. Processus d'amélioration continue

Labyrinthe

Et semé d'embûches

Ce n'est pas au gorille qu'il faut prendre gare, mais à de nombreuses embûches qui vont naturellement se présenter sur le chemin de la réussite de votre projet CRM, parmi lesquelles:

  • le manque de soutien du management (direction)
  • une analyse des besoins pas assez poussée
  • la sous-évaluation de la résistance au changement
  • le manque de formation et d'information (et conséquemment d'acceptation)
  • une intégration insuffisante du CRM au système d'information existant et à ses données
  • la confusion de la vitesse de mise en production et avec la précipitation
  • l’absence de processus d'amélioration continue

Si vous optez pour le CRM dynamique de Microsoft, nous vous accompagnons très volontiers tout au long de votre processus de mise en place de la solution.

Du CRM au Social CRM

Utilisateurs

Une fois votre CRM bien en place, opérationnel et accepté par les collaborateurs de l'entreprise, il est naturel de songer à franchir le prochain palier, celui qui mène au Social CRM.

Un palier qui consiste donc à ajouter une dimension "réseaux sociaux" au CRM, c'est-à-dire de prendre en compte les conversations et interactions avec les clients qui ont lieu via Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. et de les intégrer dans le CRM. Objectif: mieux "profiler" ses clients dans le but louable de leur offrir un service qui soit encore plus adapté à leurs attentes...

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