Contexte
Tout est parti d'un besoin de formation des collaborateurs du Service-Desk de l'institution internationale I, au début de l'année 2014, dans le but d'améliorer les performances des agents de support.
Ces agents ont été formés aux bonnes pratiques du Service Desk. Néanmoins, cette démarche s'est avérée insuffisante pour atteindre les objectif fixés: les performances sont demeurées insuffisantes aux yeux des responsables de l'institution internationale I.
Un appel d'offre a alors été lancé pour renforcer l'équipe en place avec des ressources plus expérimentées en matière de support et même remplacer certaines ressources en place.
CeRFI a remporté cet appel d'offre.
Phase de transition
A l'automne 2014 commence la phase de transition entre la structure en place et la nouvelle structure "made by CeRFI".
D'une durée de 5 semaines, cette phase a pour but:
- de constituer la nouvelle équipe
- de procéder au transfert des connaissances
A l'issue de cette phase, la nouvelle équipe est prête à relever le défi.
Période probatoire
Afin de s'assurer que les ressources proposées correspondent bel et bien au profil souhaité "sur le terrain", une période probatoire est définie, d'une durée de 6 mois durant l'année 2015.
Le profil souhaité en question doit faire valoir les atouts suivants:
- plusieurs années d'expérience dans un poste similaire
- multilingue (haut niveau d'anglais ou d'espagnol)
- fort sens du service
- compétences techniques avérées (certifications MOS, ITIL®, etc.)
A l'issue de cette période, c'est l'équipe mise en place par CeRFI qui opère et gère le Service-Desk de l'institution I.
Equipe opérationnelle
L'équipe CeRFI en place se compose en 2016 de 6 collaborateurs:
- 3 collaborateurs Service-Desk (support aux utilisateurs)
- 3 collaborateurs profilés "techniciens de poste de travail"
A noter que c'est l'institution I qui a le dernier mot quant au choix des collaborateurs (= ceux qu'elle juge le mieux adaptés à son contexte parmi un panel de candidats proposés par CeRFI) et qui gère le management opérationnel du mandat via un chef d'équipe "maison".
De plus, le cahier des charges prévoit que les collaborateurs doivent être remplacés (vacances, maladie).
Amélioration continue
Dans le but de s'améliorer en permanence et de s'adapter à un environnement IT en perpétuelle évolution, les collaborateurs du Service-Desk mis à disposition par CeRFI au sein de l'institution I bénéficient chaque année:
- de 5 jours de formation au minimum*
- de la présence d'un coach 10 à 15 jours par an afin de cibler les améliorations possibles
- des conseils avisés d'un expert en matière de base de connaissance
*: les formations en question portent sur des sujets décidés par l'institution I, suggérés par le management CeRFI ou par les collaborateurs eux-mêmes (exemples: ITIL®, Windows 10, VBA).
Tout cela est justifié par les exigences du client avec, notamment, un taux de résolution de 80% au 1er niveau.
Cette mesure a été possible par la mise en place de KPI (Key Performance Indicators, Indicateurs Clés de Performance) permettant de quantifier les performances du service de support assuré par CeRFI et d’insuffler des doses de PAC (Processus d'Amélioration Continue) appropriées à intervalles réguliers.
Pour gérer le Service Desk de l’institution I, des tableaux de bord précis ainsi que des meetings trimestriels ont donc été mis en place.
Les tableaux de bord référencent des indicateurs standard du monde du Service-Desk:
- moyen utilisé (e-mail, téléphone, formulaire, etc.)
- nombre d'appels répondus
- temps d'attente moyen
- durée d'appel moyenne
- taux d'appels abandonnés
- distribution des appels par équipe (dispatch)
- temps de résolution
- taux de satisfaction des utilisateurs
Evolution de l'équipe
L'équipe s'est agrandie courant 2017.
De 6 collaborateurs à plein temps, on est passé à 7:
- 4 chargés de support
- 3 techniciens
A noter que les rôles de techniciens et de chargés de support sont interchangeables.
Des intervenants spécifiques pour des missions ponctuelles (installations de PC, support ciblé, migration vers un nouvel outil de ticketing) sont, en sus, venus se greffer ici et là, à l'équipe en place.
Nouveau rôle
Last but not least, un nouveau rôle, celui de dispatcheur (prise en charge des interventions et distribution aux personnes adéquates) a été mis en place afin de décharger administrativement l'équipe et d'en améliorer la performance globale. Donc, 7 plein-temps + 1 dispatcheur = 8 (tous collaborateurs CeRFI). Le dispatcheur a aussi pour rôle de gé(né)rer les tableaux de bord.
Bilan et perspectives
La mise en place de tableaux de bords (issus des KPI) et du poste de dispatcheur de tickets a grandement contribué à la professionnalisation du Service-Desk de l'institution I. Cela permet de mesurer de façon pertinente ce qui s'y passe et d'appliquer les bons dosages de PAC (plan d'amélioration continue) quand nécessaire en fonction de ce que montrent les tableaux de bord concoctés par le dispatcheur ainsi que des préconisations des experts et/ou des équipes de management respectives de l'institution I et de CeRFI.
Concrètement, en moins de deux ans, c'est près de 10% d'augmentation du taux de résolution au 1er niveau: on est en effet passé d'environ 75% à environ 85%!
Autres améliorations envisageables et envisagées à court ou moyen terme:
- formalisation des rôles d'incident/problem/change managers
- affinage des SLA (service level agreement, accords sur les niveaux de services)
- amélioration de la gestion automatisée des demandes
En bref, le Service-Desk de l'institution I tend à s'ITIL®iser sous l'égide de CeRFI.
