La base de connaissances est devenue un outil incontournable pour tout Help-Desk.
L'implémentation d'une base de connaissances performante permet d'augmenter l’efficacité du service Help-Desk en:
- REDUISANT LE TEMPS MOYEN DE MANIPULATION DES HELP-DESKEURS
Une base de connaissances doit permettre aux spécialistes Help-Desk de trouver rapidement et simplement une solution sous forme d'article, chaque fois qu'un nouveau problème est diagnostiqué et résolu.
- DIMINUANT LA FORMATION DES HELP-DESKEURS
Une base de connaissances centralisée permet de réduire le temps de formation des Help-Deskeurs, en éliminant la nécessité de mémoriser les informations et de rechercher les réponses auprès de multiples sources. La base de connaissances peut également apporter une solution au vocabulaire interne de l'entreprise, en permettant la définition de termes spécifiques dans un glossaire personnalisable par exemple.
- REDUISANT LE NOMBRE D’ESCALADES
Pour limiter les remontées d'appel, il faut augmenter la probabilité que les spécialistes Help-Desk de premier niveau trouvent sans assistance les bonnes réponses dans la base de connaissances.
- EN EVITANT LES RECHERCHES EFFECTUEES PARFOIS A DOUBLE, TRIPLE… SUR UN INCIDENT QUI INTERVIENT PLUSIEURS FOIS DANS L’ANNEE
Les efforts redondants représentent un gaspillage de ressources et une source de frustration pour les techniciens de deuxième et de troisième niveau, qui préfèrent s'attaquer à des problèmes spécifiques, plutôt que d'avoir constamment à parer au plus pressé. Une solution capable d'optimiser le processus de recherche des articles de la base de connaissances prend également ici tout son sens. L'expertise des spécialistes Help-Desk de niveau 1 aussi!
- AUGMENTANT LES RESOLUTIONS DE 1ER NIVEAU ET EN AMELIORANT L'IMAGE DU SERVICE INFORMATIQUE
La fourniture de réponses incohérentes voire inexactes sape la crédibilité du Service Desk. Elle peut amener les utilisateurs à court-circuiter les procédures en place pour contacter directement des techniciens qui ont déjà réussi à résoudre leurs problèmes. Une base de connaissances centralisée peut contribuer à asseoir la crédibilité, dès lors que les informations enregistrées sont à jour et exactes.
- AUTOMATISANT EFFICACEMENT LE PROCESSUS DE LA SAUVEGARDE DES CONNAISSANCES
La forte rotation du personnel est une réalité du Service Desk. Il est cependant possible d'en atténuer l'impact négatif en s'assurant qu'en cas de départ de techniciens expérimentés, leurs connaissances ne soient pas perdues. Cela implique notamment une culture de partage des connaissances, mais aussi une considération du métier du Help-Desk comme nous la cultivons au CeRFI.
Souvent basées sur des incidents résolus, les bases de connaissances ont plusieurs formes
- La mémoire des personnes (pas recommandé!).
- Des fiches PDF fournies par les services informatiques (pas pratique!).
- Les tickets de la base incidents (souvent fournis avec le logiciel de gestion des incidents).
- Des solution développées en interne tels que des Wikis (pratique et bon marché).
- Des solutions professionnelles que l’on trouve sur le marché (très complètes mais relativement onéreuses).
A vous de choisir celle qui vous convient le mieux!
Actualité rédigée par Olivier, directeur du CeRFI