Qu'est-ce qu'ITIL?
ITIL, (information technology infrastruture library, en anglais) est une collection de livres sur les
différents aspects de la gestion des services informatiques.
Un ensemble de principes et de bonnes pratiques à adopter.
Objectifs
ITIL se décline en 7 objectifs principaux:
- donner une orientation client à l’informatique, être au service du business
- améliorer la qualité des services fournis par l’informatique
- aider à décrire les processus de la gestion de services informatiques
- améliorer la productivité et réduire les risques inhérents à l’utilisation de l’informatique
- optimiser la qualité de service et réduire les coûts à long terme
- améliorer la communication entre l’informatique et les métiers
- apporter un vocabulaire commun entre l’informatique et les métiers
Principes
Trois grands principes à suivre:
1) Orientation client: le client doit être au cœur des préoccupations des services informatiques.
Il est par conséquent indispensable de:
- définir les besoins avec le business
- ne pas oublier de prendre en compte les points de vue des clients (utilisateurs)
- mesurer régulièrement la satisfaction des clients
- anticiper les besoins futurs de l’entreprise et adapter ses services en conséquence
2) Approche par processus: le processus se définissant comme un ensemble d’activités liées et réalisées par des personnes afin d’atteindre un but défini.
- Un processus est placé sous le contrôle d'un responsable (propriétaire), qui en mesure l'efficacité et l'efficience au fil du temps.
- Les résultats du processus doivent être conformes aux besoins définis par les objectifs métiers (grâce à des indicateurs).
3) Cycle de vie continuel: ITIL est un cycle itératif d’amélioration continue.
ITIL est compatible avec le principe de la roue de la qualité de Deming.
Les quatre composants de la roue sont:
- planifier (Plan): quoi, quand, par qui, comment et avec quoi
- faire (Do): implémentation des activités planifiées
- vérifier (Check): vérifier si l’on a atteint les objectifs
- agir (Act): améliorer et ajuster en fonction des résultats collectés
Bénéfices
Pas moins de 7 avantages à adopter "l'ITIL attitude":
- obtention d'une orientation "clients et besoins métiers" de l'informatique
- amélioration de la performance des services informatiques (meilleure disponibilité)
- amélioration de la satisfaction des clients
- réduction des risques inhérents à l’utilisation de l’informatique
- réduction des coûts à long terme
- mise en place d’un langage commun (terminologie) tendant à améliorer la communication entre les services informatiques, les utilisateurs et les fournisseurs
- approche structurée par processus permettant une image plus claire des services informatiques, perdant ainsi leur image de service opaque
Les 3 P
La réussite de la mise en place d'ITIL nécessite avant tout une bonne alchimie entre les 3 P: personnes, processus et produits.
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ITIL® est une marque déposée d’AXELOS Limited.
