Le Centre de Services
Le centre de services, ou Service Desk, est une fonction indispensable à la gestion des services informatiques. Il est le lien principal entre les utilisateurs et l’informatique.
Le terme centre de services (Service Desk) a remplacé le terme centre d’assistance (Help-Desk). Cela dénote l'élargissement du rôle de cette fonction au sein de l’informatique, et la rend ainsi d'autant plus importante.
Sept facteurs
Pour bien réussir la mise en place d'un Service Desk, the "ITIL way", il faut se focaliser sur:
- La conception de l’infrastructure, point capital et à gérer comme un vrai projet (avoir un sponsor est primordial).
- La définition des responsabilités et des livrables, en privilégiant une approche par phases.
- Le choix d'un chef de projet avec de solides connaissances en service management (de préférence une personne qui a déjà mis en place un centre de services).
- La communication avec les clients et les utilisateurs sur l’évolution de la mise en place.
- L'intégration dans l’équipe projet de collaborateurs internes (formations à prévoir).
- Le choix d'outils adaptés aux besoins de l’entreprise.
- Le recrutement ou la formation de spécialistes du métier du service.
Neuf recommandations
Les facteurs de réussite se laissent volontiers accompagner des recommandations suivantes, qui vont, en toute logique, contribuer à la réussite de la mise en place du Service Desk:
- Obtenir le soutien de la direction. Ceci est primordial pour réussir toute implémentation.
- Communiquer sur les avantages à court terme ("quick wins").
- Former le personnel pour en faire des spécialistes à part entière (du support) ou faire appel à une société de services en informatique spécialisée dans la délégation de chargés de support en informatique, le CeRFI par exemple.
- Essayer d’implémenter le "Service Level Management" et la "Gestion des incidents" en même temps.
- Privilégier le taux de résolution des incidents au premier niveau. Le Service Desk ne doit en effet pas être réduit à un service de téléphonistes.
- Définir des objectifs "SMART": spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes, temporels.
- Utiliser des modèles standards de SLAs ("Service Level Agreement" = accord/garantie des niveaux de services) pour identifier des métriques.
- Ne jamais arrêter de communiquer et de vendre le service.
- Privilégier autant la partie humaine, technologique et organisationnelle que la communication
La vitrine
C'est en suivant ces préceptes que votre centre de services, deviendra la vitrine d'un service informatique professionnel, le point d'entrée unique pour les utilisateurs, qui ne pourront qu'être satisfaits d'obtenir des réponses plus rapides et de meilleure qualité.
