Microsoft Dynamics CRM sous l'angle technique

Chaque utilisateur de Microsoft Dynamics CRM est un utilisateur d’un domaine Active Directory.

Il en découle l’obligation d’être dans un environnement AD pour utiliser Dynamics CRM.

Toutefois, dans sa version cloud, nommée CRM Online, Microsoft peut gérer l’environnement AD nécessaire, donc cette contrainte ne reste que si vous tenez à héberger votre CRM sur vos propres serveurs.

Avantages de cette ADisation des utilisateurs:

• Pas besoin de ressaisir les informations concernant l’identité de chaque utilisateur, Dynamics les récupère automatiquement de l’AD (nom, prénom, téléphone, etc.).
• Possibilité d’effectuer une création d’utilisateurs en masse en sélectionnant dans l’AD les utilisateurs voulus, et de leur affecter les droits CRM voulus.
• Authentification automatique (SSO: single sign-on) pour la version sur site.
• Authentification automatique aussi pour la version cloud, via un serveur ADFS et sans réplication des mots de passe chez Microsoft.

CRM pour Outlook est une fonctionnalité très utile et appréciée du côté des utilisateurs.

L'envoi et la réception d'e-mails y sont possibles.

Quel intérêt d'y recevoir des e-mails?

Exemple: une campagne marketing a été envoyée depuis le CRM. Les réponses à cette campagne vont venir se ranger automatiquement dans le suivi de la campagne. C’est quand même bien plus pratique et efficace que de devoir gérer cela à la main!

Mais le vrai point fort, c'est la gestion dans le CRM des boîtes de services, les adresses génériques d'entreprises du genre contact@domaine.com qui reçoivent leur tsunami quotidien d'e-mails, d'un large spectre, de très douteux à très important.

Couplé au système de files d’attente décrit précédemment, la relève automatique de cette boîte aux lettres électronique par le CRM permet de répartir les informations intéressantes aux bons services et d’enrichir le système d’information.

Une ou plusieurs personnes peuvent analyser chaque e-mail et le diriger vers la file d’attente du service approprié (RH, Commercial, etc.). Si le service commercial estime qu'il existe un potentiel à exploiter, il peut convertir un e-mail en un prospect. S’il s’agit d’une demande à faire parvenir au service après-vente, ce courriel peut être transformé en cas à traiter, etc.

De plus, un système de workflow (processus) intégré à Dynamics permet d’affecter automatiquement les e-mails au bon service en fonction des règles décidées par l’entreprise. La fluidité de traitement s’en trouve améliorée.

Microsoft Dynamics CRM gère les droits d'accès aux informations qu'il contient de telle manière qu'il propose une dissociation totale entre l’administration technique et l’administration fonctionnelle.

Le personnel IT peut donc effectuer les mises à jours et administrer différentes fonctionnalités, et ce sans avoir accès à la moindre donnée sensible.

Même le cas dans lequel l'IT doit restaurer une sauvegarde CRM a été prévu. Il faut en effet être administrateur fonctionnel du CRM (donc du côté business et pas du côté IT) pour pouvoir procéder à la récupération des données, sinon le processus est bloqué. Le service informatique ne peut donc pas interférer sur ce sur quoi il n'est pas supposé le faire.

Dynamics pousse le vice encore plus loin: les champs liés aux échanges de messagerie sont en effet chiffrés (cryptés), ainsi que les champs sensibles, afin d'éviter qu'une personne non autorisée ne puisse lire le contenu si elle a un accès technique aux bases de données du CRM.

Un gros effort a donc été effectué par Microsoft sur Dynamics pour prendre en compte la problématique de la sécurité et limiter le risque d'utilisation frauduleuse des données sensibles.

A propos de sauvegarde, notons aussi que faire une sauvegarde de la base de données suffit à sauvegarder tout le CRM. En cas de désastre, repartir d’une plateforme vierge et restaurer la base de données suffit donc à reprendre une activité normale sans perte d'information.

Deux versions du CRM de Microsoft sont disponibles à ce jour:

• Une version cloud, en mode SaaS (Software As a Service), service fourni par Microsoft.
• Une version OnPremise (sur site).

La version SaaS est proposée en mode locatif (tarif par utilisateur et par mois). Elle comprend les services de fourniture du service, les licences, les sauvegardes, les mises à jour, et une seule instance de production.

La version OnPremise est disponible uniquement à l’achat pour la licence serveur, et à l’achat ou en location pour les licences utilisateurs. Elle nécessite l’infrastructure matérielle et logicielle adéquate (SQL Server est nécessaire), les certificats, la gestion du firewall, etc. Elle autorise la création d’autant d’instances que voulues par le client, contrairement à la version cloud (SaaS). Les coûts d’infrastructure sont relativement élevés, la seule licence CRM server avoisinant les CHF  6'000 francs, auxquels il faut ajouter SQL Server et le coût du matériel, avant même d’envisager d’acquérir les licences utilisateurs.

Une estimation approximative indique qu’au-delà de 50 utilisateurs, l’acquisition OnPremise est tout de même plus avantageuse que la location cloud.

Ceci ne prend en compte que la partie financière brute (matérielle, logicielle) bien entendu. Il est en effet difficile d’estimer le confort de ne pas avoir à gérer une infrastructure, la tranquillité d’esprit au moment des migrations de versions (inclues dans la version cloud), etc.

Au-delà d’un débat idéologique sur l’exploitation (ou non) des données qui pourrait être faite en cloud ou via le "Patriot Act", trois arguments sont en outre à prendre en considération:

• Presque aucune entreprise ne peut assurer une meilleure sécurité d’infrastructure et de disponibilité du service CRM Dynamics que Microsoft avec son offre cloud.
• Seule une version OnPremise permet d’obtenir des logs (journaux) complets analysables. En effet, les messages d’erreur fournis à/par l’utilisateur n'étant pas toujours explicites, seuls ces logs permettent généralement d’interpréter correctement la situation.
• Seule la version OnPremise permet de lancer des sauvegardes et des restaurations de la base à volonté et en quelques minutes.

Ainsi, hors arguments financiers, le choix va dépendre avant tout de la prise en main et de la spécialisation voulue sur le CRM par l’entreprise.