La problématique
Bon nombre d’entreprises de taille moyenne (inférieure à 100 collaborateurs) hésitent encore aujourd’hui à confier tout ou partie du support informatique à un prestataire.
Plusieurs raisons à cette décision:
- peu de ressources internes mobilisées exclusivement sur ce type de services
- coût de délégation jugé trop important
- peur de perdre la maîtrise interne de cette fonction
Ces freins entraînent des blocages qu’il est difficile de résoudre si l’on considère uniquement ce périmètre.
L’évolution des systèmes d’information
Ces dernières années, le rythme des évolutions impactant le système d’information s’est considérablement accéléré. Cette observation est identique qu’elle que soit la structure des entreprises, qu’elles soient de petite ou de grande taille, qu’elles soient implantées localement ou mondialement.
Ces évolutions ont également entrainé une plus grande couverture par l’informatique, des métiers de l’entreprise, une dépendance accrue de ces métiers vis-à-vis des systèmes informatiques mais aussi une plus grande complexité de ces mêmes systèmes.
L’évolution des métiers de l’informatique en entreprise
L’évolution des systèmes informatiques a, de fait, entraîné une appréhension différente de la part de l’entreprise, du métier d’informaticien. Les vagues successives d’externalisation puis de réinternalisation, puis l’inverse, ont conduit à une réflexion plus profonde sur la "valeur ajoutée" du métier de l’informaticien dans l’entreprise.
A ce jour deux axes se dégagent, l’un technique relatif à la "maîtrise de l’architecture technique" et l’autre en rapport avec les métiers de l’entreprise, et plus précisément son "core business". Ces deux axes sont, au regard des compétences requises, fondamentalement opposés.
Cette approche, même si elle apparaît plutôt "simpliste" répond à une logique d’une entreprise moderne cherchant à optimiser ses performances et ses coûts.
On s’intéresse donc aux "core business" en somme, aux clients des systèmes informatiques sur le plan des métiers et à la technique informatique.
Mais que deviennent les métiers de l’informatique en rapport avec les utilisateurs? Comment les considère-t-on?
Les métiers de l’informatique au service des utilisateurs
Ces métiers concernent principalement le support et l’exploitation des systèmes informatiques, acteurs principaux de processus maintenant bien maitrisés. Pour cette raison, bon nombre d’entreprises ont confié l’exécution de ces processus à des prestataires.
Ce qui est vrai pour les grandes structures, l’est moins pour les plus petites, même si l’approche reste la même.
Comment envisager de confier un "Helpdesk étendu" à un prestataire dans une entreprise de moins de 100 personnes?
Les gains d’une telle opération ne peuvent pas être envisagés de la même manière qu’une grande structure qui, elle, se base avant tout sur des volumes importants.
On constate souvent, que dans ce type d’entreprise, la fonction Help-desk ne constitue pas une priorité:
- les utilisateurs sont moins bien servis que dans d’autres structures (qualité du service, horaires d’ouverture)
- les collaborateurs du Help-desk assurent d’autres activités qu’ils considèrent plus intéressantes
C’est la raison pour laquelle, afin d’envisager des gains sensibles, il est nécessaire:
- d’élargir le périmètre, par exemple en considérant des activités relatives à la gestion du parc matériel, la gestion d’accès, le déploiement de composants sur les postes de travail, certaines tâches relatives à la surveillance des systèmes
- de chercher à améliorer la qualité de service rendue aux utilisateurs
Raisonner sur les bases d’une sous traitance de "charge" uniquement ne permet pas d’envisager des gains sensibles. Raisonner sur les bases d’une sous-traitance de "compétence" permet de le faire.
En résumé, il s’agit de faire appel à des professionnels permettant de prendre en charge une fonction "Help-desk étendu", en recherchant à améliorer le service rendu et en permettant aux informaticiens de l’entreprise de se recentrer sur des activités à forte valeur ajoutée.
