Service Desk, Hot line, Helpdesk: plusieurs noms pour une même mission.
Mission qui demande, de la part des collaborateurs concernés, beaucoup de qualités, et qui comporte ses règles d'or. En voici 10 que nous jugeons importantes. L'ordre, lui, n'a pas d'importance.
I. Servir, et avec le sourire!
Avant d'être un métier de techniciens, le Service Desk, comme son nom l'indique fort bien, est un "bureau de services". L'objectif premier est donc de rendre service, et de faire ressentir au client qu'on est là pour ça, pour lui, et qu'on est content d'être à son service, quel que soit son souci!
II. Respecter les délais
Rigueur et ponctualité: telle peut être la devise d'un collaborateur du Service Desk:
- Rigueur dans la retranscription du problème, rigueur dans le suivi, rigueur dans la résolution.
- Ponctualité par rapport aux horaires de travail (en particulier pour les collaborateurs qui "ouvrent" le bureau en début de journée), ponctualité surtout pour respecter les délais négociés avec le client. Même si c'est pour lui annoncer que son problème n'est pas encore résolu. En effet, mieux vaut un client informé d'un dysfonctionnement qui se prolonge, qu'un client qui se ronge d'impatience, puis rappelle lui-même pour obtenir le statut du problème.
III. Des collaborateurs appliqués et impliqués
Ne pas se reposer sur les acquis! L'informatique est en évolution constante. Une remise en question régulière du fonctionnement d'un Service Desk est donc indispensable. En impliquant les collaborateurs dans ce processus, on accroît leur motivation!
IV. Se former, sans arrêt
Rien ne vaut l'expérience du terrain. Néanmoins, se former de façon adéquate est important:
- Avant: une bonne formation préalable est un atout non négligeable.
- Pendant: des formations adaptées à l'environnement du client sont indispensables, afin d'être toujours à jour. Elles peuvent être effectuées chez le client ou par le CeRFI.
- Parallèlement: des formations certifiantes (ITIL® notamment) peuvent favoriser l'évolution de la carrière du collaborateur du Service Desk.
V. Etre multilingue ou ne pas être
Au XXIème siècle, la mondialisation est une évidence. Le brassage des cultures et des langues est de plus en plus grand. Avoir des collaborateurs multilingues dans un Service Desk est donc un atout majeur. Maîtriser sa langue maternelle et l'anglais est indispensable, tout ce qui vient en plus est bon à prendre. Les clients apprécient d'être assistés dans leur langue de prédilection.
VI. Bien communiquer
Le collaborateur Service Desk est l'intermédiaire entre le spécialiste métier et le spécialiste informaticien (niveaux 2 et 3). Il doit donc:
- parler un langage clair et compréhensible pour son client, qui n'est pas informaticien.
- comprendre de quoi le spécialiste métier lui parle (il est donc indispensable de s'informer sur ce que fait l'entreprise)
- comprendre de quoi le spécialiste informaticien (niveaux 2 et 3) lui parle.
VII. Travailler en équipe
Si le collaborateur Service Desk est dans un premier temps seul face à son client, il ne doit pas hésiter, s'il ne trouve pas de solution au problème posé, à faire appel à la plus efficace et la plus riche source d'aide à sa disposition: ses collègues!
En effet, on peut tourner en rond longtemps pour solutionner un problème, sans succès, alors qu'un deuxième ou un troisième avis peuvent permettre de trouver la faille tout de suite.
VIII. Un suivi de A à Z
La force du Service Desk, c'est sa position centrale, voire centralisatrice (on parle de SPOC: Single Point Of Contact). Le collaborateur du Service Desk se doit donc de suivre tout problème qui lui est soumis, de sa prise en charge à sa résolution.
Il doit pouvoir informer en tout temps son client du statut de sa demande! Il doit aussi éviter les "effets ping-pong" entre divers niveaux de services qui se renvoient la balle sans savoir clairement qui fait quoi.
IX. Documenter
Si le métier de Service Desk est plein de nouveautés et de surprises, et en perpétuelle évolution, il y a tout de même une certitude. Il est en effet probable que le problème soumis au collaborateur se soit déjà produit ou soit en cours d'analyse. Il faut donc:
- Documenter rigoureusement le problème soumis
- Communiquer à ses collègues le cas, s'il s'agit d'une panne générale
- Référencer le cas dans une base de connaissances, avec des mots-clés pertinents, afin d'éviter de devoir investiguer plusieurs fois pour la même chose.
X. Rester zen!
Le client est roi! Mais si, sous l'effet du stress ou suivant l'urgence, il manque de respect, se montre impoli, ou fait des demandes hors-sujet, que faire?
- Rester zen! Ne pas surenchérir, rester à l'écoute et prendre simplement note de sa requête.
- Communiquer le cas à son responsable, qui va gérer la situation avec le responsable du client concerné.
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