Saviez-vous que le coût du temps "d'errance" (temps improductif), dans l'usage des moyens informatiques, représente jusqu'à 9% de la masse salariale d'une entreprise?
Faire connaître aux utilisateurs l'existence du Service Desk au plus tôt et les inviter à le contacter en cas de problème, permet de réduire ce temps d'errance.
Dans une précédente news, nous vous parlions du marketing du centre de services et évoquions dans cet article quelques moyens de promouvoir votre Service Desk, voici sans doute l'un des plus efficaces.
Arrivée dans l'entreprise
L'arrivée dans une nouvelle entreprise est toujours un moment important et stressant pour un nouveau collaborateur.
L'informatique et les systèmes d'information sont souvent difficiles à appréhender lorsque l'on vient d'arriver. Il s'agit d'une source plus ou moins importante de perte de temps et de productivité qui peut donner une mauvaise image du service informatique, qu'il sera très difficile de faire oublier au nouvel arrivant confronté aux dysfonctionnements dès le début de son parcours dans une entreprise.
Prise en charge par le Service Desk
À contrario, si le nouvel arrivant est pris en charge dès le départ par un agent du Service Desk, les rapports sont très différents.
On dit souvent que le centre de services est la vitrine de la division informatique et parfois même de l'entreprise. A ce titre, il a donc un rôle important à jouer dans l'accueil des nouveaux collaborateurs.
Nous connaissons plusieurs manières d'accueillir les nouveaux ou futurs clients du centre de services, voici l'une d'entre elles.
L'appel de bienvenue (Welcome call)
Cette méthode consiste à faire appeler le nouvel arrivant par un agent du Service Desk. Durant cet appel le chargé de support aborde en fonction du temps et de l'entreprise, les points suivants:
Présentation de la plateforme informatique de l'entreprise
- L'intranet ou le réseau social de l'entreprise.
- Les espaces de stockage et d'échange de données (espace privé/Home directory, espace commun du service, espace d'échange).
- La messagerie.
- Les applications métier.
- Etc.
Test de fonctionnement des principaux outils et des accès
- Test de connexion au PC.
- Droits d'accès demandés.
- E-mail.
- Application métier.
- Etc.
Règles d'utilisation
- La politique de sécurité.
- Les règles d'utilisation des systèmes d'information.
- Confidentialité des données.
- Informatique nomade.
- Etc.
Présentation du Service Desk
- Heures d'ouverture.
- Moyens de contact (tél., e-mail, formulaire en ligne).
- FAQ / Trucs et astuces.
- Self-Service.
- Catalogue de services.
- Demande de services.
- Etc.
À la fin de l'appel, l'agent invite l'utilisateur à contacter le Service Desk en cas de besoin.
Au CeRFI, nous sommes convaincus qu'il vaut la peine de consacrer quelques minutes à tout nouvel utilisateur permanent des systèmes d'information. Cela permet d'établir un contact humain privilégié avec la personne et d'autre part de la rendre opérationnelle et productive rapidement.
Actualité rédigée par Jean-François, responsable du domaine Help-Desk au CeRFI
